Eric Sondervan

Eric Sondervan (1957) is al 20 jaar actief in Customer Experience Management, momenteel bij Totta Research. Daarvoor was hij Directeur van de Customer Experience Practice bij TNS NIPO.

Eric heeft vele onderzoeksoplossingen ontwikkeld op het gebied van Customer Experience in zijn onderzoekscarrière van meer dan 20 jaar. Hij word nog steeds geprikkeld door de nieuwe ontwikkelingen in Customer Experience Management en uitgedaagd door het vinden van antwoorden op die ontwikkelingen. Hij was mede-oprichter van het Customer Centric DNA programma dat TNS en Bearingpoint in 2010 lanceerden. Hij publiceert regelmatig over actuele onderwerpen in CEM. Daarnaast begeleidt hij vele bedrijven bij de opzet van hun onderzoeksprogramma’s op het gebied van klant- en medewerkertevredenheid.

5130

dagen member

artikelen

views

Artikelen

Klantevaluaties: bij welke touchpoints vraag je om feedback?

Zodra je je ergens hebt aangemeld, zodra je ergens geweest bent, ergens iets gekocht hebt, een service hebt ervaren, licht je smartphone al weer op. Vaak korte vragenlijstjes, dat wel, maar soms wel heel vaak....

Content 07 apr 2015 Eric Sondervan 0

De klant stelt het bedrijf centraal, niet andersom

Vaak lezen of horen we dat een bedrijf de klant centraal stelt. Maar suggereert dat anno 2013 niet te veel invloed van het bedrijf in kwestie? We hebben tegenwoordig te maken met een overmaat aan...

Innovatie 27 jun 2013 0

De virtuele versus de echte medewerker: the battle!

Als je op het internet naar informatie zoekt of je online oriënteert op een aankoop, kom je steeds vaker een virtuele medewerker tegen. Soms bestaat de virtuele medewerker alleen uit een foto of tekening, soms...

Alle artikelen 28 jun 2012 Eric Sondervan 0

The power of trust: zonder vertrouwen geen fans

Vertrouwen is een belangrijke randvoorwaarde voor een goede relatie tussen klant en bedrijf. Vertrouwen is emotie! Een negatief sentiment kan meteen desastreuze gevolgen hebben. Er zijn voorbeelden te over waarbij bedrijven worden geconfronteerd met calamiteiten, waar...

Innovatie 31 mei 2012 Eric Sondervan 0

Wat maakt webcare effectief? 3 factoren bepalend voor klanttevredenheid

Meer dan de helft van de consumenten die een klacht plaatst op het internet, hoopt een reactie te krijgen van het bedrijf waar de klacht betrekking op heeft. Slechts een kwart van de consumenten krijgt...

Innovatie 05 apr 2011 Eric Sondervan & Lotte Willemsen 0

Goede webcare is het op orde hebben van alle customer care

Maar liefst twee derde van de consumenten richt zich voor het uiten van een klacht tot internet als direct gevolg van het tekort schieten van customer service via traditionele kanalen (bijvoorbeeld per telefoon, post of...

Content 01 apr 2011 Eric Sondervan & Lotte Willemsen 0