Kirsten van der Kraan, auteur op Frankwatching

Klanttevredenheid meten: een must in de anderhalve-meter-samenleving

Er wordt veel gesproken over de ‘nieuwe samenleving’. De anderhalve-meter-samenleving om de verspreiding van het virus te vertragen. Elke organisatie, in elke branche, zal moeten kijken hoe zij kunnen garanderen dat hun werknemers en klanten...

Klantcontact & CX 22 Apr 2020 Kirsten van der Kraan

De zin en onzin over klanttevredenheid

Regelmatig kom ik verschillende berichten tegen rondom (het meten van) klanttevredenheid. Consumenten schijnen een hekel te hebben aan surveys, NPS zou een waardeloze KPI zijn en scores kunnen verschillen per cultuur. Wat is waar en...

Klantcontact & CX 16 Apr 2019 Kirsten van der Kraan

Customer Experience: ga voor 'time well spent'

Hoe zorg je ervoor dat je met klantcontact blijft hangen? Het zit ‘m vooral in ’tijd’. Je kunt je service zo snel en effectief mogelijk maken, wat je dan vooral bereikt is dat je de...

Klantcontact & CX 09 Jan 2019 Kirsten van der Kraan

Voorkom deze 6 fouten bij het gebruiken van surveys

Waar lopen bedrijven tegenaan bij het inzetten van surveys (oftewel: enquêtes)? Ik maakte een shortlist van de zes meest voorkomende fouten.

Marketing 16 Oct 2018 Kirsten van der Kraan

Stop met saaie surveys, gebruik wat meer humor

De onderzoekswereld is over het algemeen niet de meest humorrijke community. En dan met name voor de consument. We ontvangen als consumenten tegenwoordig steeds vaker de uitnodiging om onze meningen te geven. “Wat vond je van...