Genesys verbetert bedrijfsprestaties in Q3FY26 door grote vraag naar Genesys Cloud AI

• De jaarlijkse terugkerende inkomsten (ARR) voor Genesys Cloud groeide ruim 30 procent ten opzichte van het vorige boekjaar en bereikte een niveau van bijna 2,4 miljard dollar
• De ARR voor Genesys Cloud AI groeide in deze periode ruim twee keer zo snel als die van Genesys Cloud

Genesys®, wereldwijd leider in cloudoplossingen voor experience orchestration met behulp van AI, maakt vandaag bekend dat het opnieuw sterke vooruitgang heeft geboekt in het derde kwartaal van boekjaar 2026 (1 augustus t/m 31 oktober 2025). De jaarlijkse terugkerende inkomsten (annual recurring revenue; ARR) voor zijn platform Genesys Cloud™ kwamen in deze periode uit op bijna 2,4 miljard dollar (voetnoot 1). Dit vertegenwoordigt een groei van ruim 30 procent ten opzichte van het voorgaande jaar.

Dankzij een sterke vraag bij grote ondernemingen sloot Genesys Cloud het kwartaal af met ruim 500 klanten die goed waren voor een ARR van ruim een miljoen dollar. Na het bereiken van de mijlpaal van 250 miljoen dollar in het tweede kwartaal, zette de ARR voor Genesys Cloud AI de stijgende lijn voort met een ruim twee keer sneller groeitempo dan dat voor Genesys Cloud. Dit groeitempo viel ook hoger uit ten opzichte van het derde kwartaal van het voorgaande boekjaar.

Organisaties voeren momenteel hun gebruik van AI in hoog tempo op om ervaringen te creëren die mensen, data en systemen verbinden. Genesys Cloud is daarbij uitgegroeid tot een pijler voor het verbeteren van zowel de efficiëntie als klantenloyaliteit. De uitgebreide innovaties van Genesys op het gebied van agentic AI hebben bijgedragen aan een ongekende gebruikersacceptatie. Inmiddels zetten twee miljoen gebruikers Genesys Cloud in voor de orchestration van de beste klantenervaringen. Genesys verlengde daarnaast een overeenkomst met een grote instelling in de publieke sector met een jaarlijkse contractwaarde van acht cijfers. De uitbreiding van deze overeenkomst stond voor een groot deel in het teken van AI.

“Voor organisaties die bezig zijn om automatisering in te ruilen voor experience orchestration is en blijft Genesys de norm voor een verantwoorde inzet van agentic AI door bedrijven in staat te stellen om hun klanten beter te begrijpen, betrekken en bedienen”, zegt Tony Bates, de bestuursvoorzitter en CEO van Genesys. “We richten onze focus op oplossingen die bedrijven in staat stellen het vertrouwen te verbeteren en groei aan te jagen met intelligente en empathische ervaringen. We treden op als vertrouwde partner om hen te helpen om succes te boeken in de experience economy.”

Zakelijke hoogtepunten in het derde kwartaal waren onder meer:

• Genesys Cloud was goed voor 80 procent van de totale bedrijfsomzet in het derde kwartaal. Dit was te danken aan het feit dat organisaties uitbreiden met nieuwe mogelijkheden en legacy technologieën blijven inruilen.

• Het netto inkomstenbehoud (net revenue retention; NRR)(voetnoot 2) voor Genesys Cloud bleef boven de 120 procent liggen. Dit geeft blijk van de hechte banden van Genesys met zijn klanten en de sterke meerwaarde die organisaties met zijn platform kunnen realiseren.

• Steeds meer organisaties maken gebruik van Genesys Cloud™ Agent Copilot. Het aantal werknemers dat zich door deze technologie laat assisteren vervijfvoudigde bijna ten opzichte van het voorgaande jaar. Deze groei wijst erop dat bedrijven hun investeringen in AI opvoeren om medewerkers in staat te stellen efficiënter te werken en voor meer emotioneel intelligente ervaringen te zorgen.

• Genesys Cloud™ Supervisor Copilot wordt sinds zijn introductie in maart 2025 door ruim 500 organisaties gebruikt. De oplossing zorgt voor een transformatie van de manier waarop supervisors hun team beheren, evalueren en ondersteunen om klanten aan optimale ervaringen te helpen.

• Het aantal selfservicegesprekken verdubbelde bijna ten opzichte van het voorgaande jaar en kwam in het derde kwartaal boven de 700 miljoen uit. Dit wijst op een duidelijke behoefte bij consumenten aan efficiënte en gepersonaliseerde ervaringen. Honderden organisaties maken al gebruik van de virtual agents van Genesys om de klantenervaringen naar een hoger niveau uit te tillen.

• In het derde kwartaal werden ruim 1,2 miljard kennisartikelen opgevraagd. Dit is een verdubbeling ten opzichte van het voorgaande jaar. Hieruit blijkt dat steeds meer organisaties Genesys Cloud AI inzetten om klanten en werknemers in real time van relevante informatie te voorzien.

• Genesys bouwde voort op zijn brancheleidende native AI-functionaliteit met een nieuwe samenwerking met Scaled Cognition. Het doel hiervan is om nieuwe large action models (LAM’s) voor customer experience (CX)-workflows te combineren met Genesys Cloud, zodat organisaties voor nog nauwkeuriger, betrouwbaarder agentic AI-ervaringen kunnen zorgen.

Een transformatie van de manier waarop de wereld verbinding zoekt
Bedrijven in alle delen van de wereld doen een beroep op Genesys Cloud om het tempo van hun digitale transformatie op te voeren. Ze gebruiken de door AI ondersteunde experience orchestration-functionaliteit van het platform om de klanten- en werknemerservaring naar een hoger plan te brengen. Organisaties als BYU-Idaho, NY Metropolitan Transportation Authority, NYC Housing Authority, Valley Strong Credit Union, Petrobras, AlonOS en Probe CX zetten Genesys Cloud in om nieuwe niveaus van efficiëntie, loyaliteit en groei te ontsluiten. Voorbeelden van klantensuccesverhalen zijn onder meer:

• BCD Travel, een wereldwijd actief zakenreisbureau, heeft zijn contactcenter-activiteiten getransformeerd door bijna 7.000 agents naar Genesys Cloud over te zetten. Met één AI Powered Experience Orchestration-platform dat op wereldwijde schaal voor consistente resultaten zorgt, was BCD in staat om de afhandelingstijd met 11 procent te reduceren. Het kan 33 procent van alle gesprekken nu routeren naar de meest geschikte werknemers en heeft de klant- en werknemerstevredenheid op wereldwijde schaal merkbaar kunnen verbeteren.

• Empathy Health Tech heeft het afgelopen jaar ruim twee miljoen gepersonaliseerde contacten afgehandeld en ruim 22.000 afspraken mogelijk gemaakt door Genesys Cloud in te zetten voor interacties via spraak, SMS en e-mail. Deze zorginstelling met een maatschappelijk oogmerk, richt zich op het verbeteren van de toegankelijkheid van zorg voor Medicaid-patiënten met een laag inkomen. De organisatie maakt gebruik van Genesys Cloud AI om een groter publiek te bereiken en zijn planning te stroomlijnen, zodat agents hun aandacht kunnen richten op empathische gesprekken die een hogere waarde vertegenwoordigen. Empathy Health Tech is naar aanleiding van zijn meetbare succes met het opschalen van zijn dienstverlening van plan om het gebruik van AI verder uit te breiden ter ondersteuning van zijn missie om lacunes in de zorg te dichten en levens te verbeteren.

• ThunderNet verbeterde de productiviteit van agents en klantentevredenheid met 60 procent en de operationele efficiëntie met 40 procent door het moderniseren van zijn processen met Genesys Cloud. Dankzij het gebruik van Genesys Cloud™ Agent Copilot is de glasvezelaanbieder in staat om ruim 1,5 miljoen klanteninteracties sneller en consistenter af te handelen via verschillende kanalen. ThunderNet is momenteel bezig met het opschalen van zijn activiteiten. Daarom versterkt het de kwaliteit van zijn dienstverlening en voorziet het zijn agents van mogelijkheden om op grote schaal uitmuntende ervaringen te bieden.

• TymeBank, een digitale bank die in Afrika en Azië actief is en genoemd wordt in de Time 100 Most Influential Companies 2025, realiseert meetbare impact met door AI ondersteunde ervaringen op basis van Genesys Cloud. Door gebruik te maken van digitale en AI-mogelijkheden die bijdragen aan meer inclusieve, gepersonaliseerde en opbouwende interacties wist de bank de gemiddelde afhandelingstijd met een minuut terug te dringen en de productiviteit met 36 procent op te voeren. Dit laat zien hoe intelligente automatisering op grote schaal aan positieve resultaten kan bijdragen.

Voetnoten
1 De jaarlijks terugkerende inkomsten (ARR) voor Genesys Cloud worden gedefinieerd als de kwartaalomzet voor Genesys Cloud op basis van toegezegde contractuele bedragen en gebruikersgebaseerde omzet, vermenigvuldigd met vier.
2 NRR staat voor netto inkomstenbehoud. De groep klanten die verantwoordelijk is voor de NRR voor Genesys Cloud wordt gedefinieerd als klanten die omzet genereerden in hetzelfde kwartaal van het voorgaande boekjaar. Voor deze groep klanten wordt de NRR voor Genesys Cloud berekend door het omzetpercentage voor Genesys Cloud dat de afgelopen twaalf maanden behouden bleef af te zetten tegen het omzetpercentage dat in de voorgaande twaalf maanden behouden bleef.