PWN bouwt aan toekomstbestendige waterlevering met RISE with SAP

PWN, verantwoordelijk voor de levering van drinkwater aan ruim 1,7 miljoen klanten en het beheer van 7.500 hectare duinen in Noord-Holland, heeft een omvangrijke digitale transformatie doorgemaakt. Op basis van RISE with SAP vernieuwde de organisatie met hulp van implementatiepartner Accenture haar IT-fundament, met S/4HANA Cloud for Utilities, Private Edition, SAP Service Cloud en SAP FSM als technologische nieuwkomers. Niet alleen technisch, maar ook organisatorisch en cultureel betekende dit een belangrijke stap: meer samenwerking, meer eigenaarschap en meer wendbaarheid.

Als integraal drinkwaterbedrijf is PWN verantwoordelijk voor de productie en distributie van drinkwater in Noord-Holland. Daarnaast beheert de organisatie ook ruim 7.000 hectare natuurgebied. De organisatie werkt met ongeveer 700 medewerkers aan haar missie: altijd betrouwbaar drinkwater en veerkrachtige natuur.

Die missie is niet vanzelfsprekend. De uitdagingen in de sector groeien, zoals een toenemende drinkwatervraag als gevolg van bevolkingsgroei, toekomstige investeringen, economische groei en de effecten van klimaatverandering, evenals de veranderende arbeidsmarkt en klantverwachtingen. Ook intern voelde PWN de druk: verouderde IT-systemen en versnipperde processen belemmerden efficiëntie, samenwerking en innovatie en hadden invloed op informatiebeveiliging. “Onze SAP-omgeving raakte end-of-life. De onderhoudskosten overstegen de ontwikkelkosten, terwijl de behoefte aan innovatie binnen PWN groeide”, aldus Veronie Boonk, Manager Informatievoorziening bij PWN.

Strategisch fundament
Om klaar te zijn voor de toekomst, koos PWN voor een gefaseerde modernisering van haar IT-landschap. De organisatie startte bewust bij de technische basis. “Waar veel organisaties beginnen met procesoptimalisatie, kozen we eerst voor het versterken van onze IT-core. Vanuit die basis kunnen we beter, sneller en goedkoper digitaliseren”, legt Boonk uit.

Een scenario-analyse wees uit dat een volledige greenfield-implementatie te veel zou vragen van de organisatie. “PWN heeft een beperkte verandercapaciteit. De primaire taak van drinkwaterlevering laat weinig ruimte voor grootschalige herontwerpen. Daarom kozen we voor een SAP-scenario met een geleidelijke conversie, waarin SAP ECC en SAP IS-U grotendeels werden overgezet, aangevuld met moderne modules zoals Service Cloud, Field Service Management en Vendor Invoice Management”, aldus Boonk.

Vertrouwen en eigenaarschap
Vanaf de start werd fors geïnvesteerd in verandermanagement. Elk domein, van klantinteractie tot onderhoud, werd aangestuurd door een driemanschap van business owner, IT-owner en subject matter expert. Deze samenwerking vormde de ruggengraat van het programma. Daarnaast werd een nieuw netwerk van kerngebruikers opgeleid, met kennis van zowel proces als technologie.

“Het was meer dan een IT-implementatie”, stelt Henk Jan Top, Managing Director Utilities bij Accenture. “We hebben bewust tijd gemaakt voor samenwerking, organisatie, reflectie en relatieopbouw in de teams, de tactische besturingslaag en de stuurgroep. Medewerkers leerden elkaar beter kennen, wat zorgde voor vertrouwen en eigenaarschap.”

PWN gebruikte bovendien nieuwe vormen van projectgovernance, zoals scenario-oefeningen voor de stuurgroep (‘Hoe reageren we als het spannend wordt?’) en maandelijkse updates vanuit een helder message house: ‘Samen meer doen door slimmer te werken’.

Tastbare verbeteringen
De gefaseerde implementatie, met livegangen in 2023 en 2024, resulteerde in diverse verbeteringen. Zo verloopt de factuurverwerking efficiënter dankzij SAP Vendor Invoice Management en is de klantenservice beter in staat om medewerkers snel in te werken dankzij het nieuwe klantsysteem.

Een opvallend voorbeeld betreft de herinrichting van het facturatieproces voor niet-waterdiensten, zoals nieuwe aansluitingen. “Deze complexe, handmatige processen zijn nu geautomatiseerd en foutloos. De verantwoordelijke business owner stuurde ons na twee maanden een enthousiast bericht: alles werkt, nul fouten, het leven is makkelijker geworden”, aldus Boonk.

Ook binnen de projectorganisatie van PWN zijn de vruchten merkbaar. Met het nieuwe SAP-projectensysteem heeft de organisatie grip op grote investeringsprojecten tot wel 200 miljoen euro – cruciaal voor het drinkwatersysteem van de toekomst.

Stapsgewijze vernieuwing
PWN ziet het vernieuwde IT-landschap niet als eindpunt, maar als vertrekpunt. Op basis van een gezamenlijk ontwikkelde roadmap worden verbeteringen nu stap voor stap doorgevoerd. Daarbij ligt de focus op flexibiliteit, schaalbaarheid en betrokkenheid.

“We kunnen nu sneller itereren, met kleine teams en lagere kosten”, aldus Boonk. “Zonder opnieuw een grote programmaorganisatie op te tuigen.” De komende tijd onderzoekt de organisatie de meerwaarde van aanvullende innovaties zoals SAP Knowledge Central by NICE voor kennismanagement en AI.

Samenwerking als leidend principe
Het programma heeft PWN meer opgeleverd dan technologie alleen. “De vernieuwing van SAP vormt een mooie springplank voor betere samenwerking en groei in verandercapaciteit”, besluit Boonk. “IT gaat niet over eentjes en nulletjes. Het gaat over mensen.”