WhatsApp en Chatbots maken De Telegraaf 23% efficiënter

De Telegraaf is een samenwerking aangegaan met de Spotler Group, dat gespecialiseerd is in het bundelen en stroomlijnen van klantcommunicatiekanalen. Het bedrijft zocht een oplossing om de uitdagingen op het gebied van klantenservice aan te pakken. De inzet van het Eazy platform van Spotler Group leidde uiteindelijk ertoe dat de klantenservice medewerkers 23% minder vragen hoeven te beantwoorden en meer persoonlijke service kunnen bieden.

Met het Eazy platform werd WhatsApp geïntroduceerd als nieuw communicatiekanaal. De medewerkers van de klantenservice konden vanaf toen alle inkomende WhatsApp-berichten groeperen in één inbox, zodat gesprekken met klanten kunnen worden gevolgd en er geen vragen worden gemist of onbeantwoord blijven. Daarnaast is een chatbot ingezet om de meest gestelde vragen af te handelen. De Telegraaf ontving ongeveer 600 vragen per maand die hetzelfde of vergelijkbaar waren. De chatbot is geïnstalleerd om deze vragen te herkennen en direct af te handelen, waardoor de werkdruk van de medewerkers afnam en zij de complexere vragen konden oppakken.

Klanten maken tegenwoordig gebruik van alle mogelijke manieren om met bedrijven te communiceren zoals via chatfuncties op de website en via sociale media. Door de toename van het aantal digitale kanalen, wordt het steeds uitdagender om alle vragen op juiste wijze af te handelen. De Telegraaf realiseerde zich dat ze hulp nodig hadden om hun klanten een consistent en efficiënt serviceniveau te kunnen bieden. Sinds de samenwerking met Eazy constateert de Telegraaf een significante daling in het gebruik van formele communicatie zoals e-mail en een stijging in de minder formele kanalen, zoals WhatsApp. Door met Eazy samen te werken heeft De Telegraaf haar klantenservice aanzienlijk kunnen verbeteren met snellere, efficiëntere en meer persoonlijke service.