Problemen met de prestaties van applicaties worden in driekwart van de gevallen pas ontdekt nadat eindgebruikers daarover klagen bij de helpdesk. Dat blijkt uit een onderzoek van Forrester dat is uitgevoerd in opdracht van Compuware. Veel bedrijven geven hoog op over hun proactieve aanpak, maar van de wereldwijd 430 ondervraagde IT-verantwoordelijken typeert 41 procent zijn eigen omgang met softwareprestaties zelf als ‘reactief’. Daarbij komt nog het verschijnsel dat organisaties niet in staat blijken een klacht snel met de feitelijke oorzaak in verband te brengen. Volgens Forrester zijn er gemiddeld zes telefoontjes (van en naar de helpdesk) nodig om de ‘probleemeigenaar’ op te sporen – degene die het werkelijk kan oplossen. Forrester-analist Thomas Mendel ziet een flinke markt ontstaan voor software die daarbij behulpzaam kan zijn: Service Level Management-software. Daarmee zijn de prestaties van software in de gaten te houden vanuit het perspectief van de eindgebruiker. [Automatisering Gids]
Over de auteur
