De 3-fasenaanpak die digitale frustratie omzet in productiviteit
Wist je dat 29% van de medewerkers overweegt om hun baan op te zeggen door een slechte digitale werkervaring? Bij Gen Z loopt dat zelfs op tot 68%. Vrijwel iedere organisatie beschikt tegenwoordig over een digitale werkomgeving, van samenwerkingsoplossingen en documentopslag tot intranet, onboardingprogramma’s, en CRM-systemen.
Al deze applicaties zijn nodig om je werk goed te kunnen doen, verbonden te blijven met de organisatie en om effectief samen te kunnen werken. Toch leidt diezelfde digitale werkomgeving in de praktijk vaak tot frustratie, stress en onduidelijkheid.
Hoe zorg je er dan voor dat de digitale werkomgeving medewerkers echt ondersteunt in hun dagelijkse werk? Hoe voorkom je frustraties, productiviteitsverlies en zelfs medewerkersverloop? Het antwoord ligt in een sterke Digital Employee Experience (DEX)-strategie, die wordt ontwikkeld en gedragen door een multidisciplinair DEX-team. In dit artikel laten we zien hoe organisaties silo’s kunnen doorbreken en met een multidisciplinair DEX-team direct waarde kunnen creëren.
Disbalans door organisatiesilo’s
In veel organisaties is de digitale werkomgeving versnipperd. Verschillende afdelingen kozen door de tijd heen hun eigen tools voor bijvoorbeeld communicatie, documentbeheer, projectmanagement en verlofregistratie. Elke tool heeft vaak een eigen eigenaar en doel, zonder afstemming met de overkoepelende strategie.
Volgens Jacob Morgan in The Employee Experience Advantage werkt een (digitale) werkomgeving pas optimaal als de behoeften van medewerkers in balans zijn met de (digitale) middelen die de organisatie biedt. Ontbreekt die balans, dan leidt dat onvermijdelijk tot frustratie, inefficiëntie en het ontstaan van shadow IT, ongeautoriseerd gebruik van applicaties dat bovendien beveiligingsrisico’s met zich meebrengt.
Door silo’s te doorbreken en integraal naar het digitale landschap te kijken, kun je structuur aanbrengen, systemen beter laten aansluiten, Single Sign-On (Één login voor alle applicaties) implementeren, Tool Sprawl (te veel overlappende, niet-gekoppelde tools) voorkomen, verouderde apparatuur tijdig vervangen en datagedreven beslissingen nemen over (IT) investeringen. Zo beïnvloed een goed ingericht DEX-team niet alleen IT, maar meerdere organisatiegebieden.
DEX raakt meerdere organisatiegebieden
Slechte digitale werkervaring raakt meer dan alleen IT. Het beïnvloedt moraal, productiviteit en heeft invloed op medewerkersretentie. Bij Kanari zien we vaak dat zelfs de kleinste problemen grote impact kunnen hebben:
- Frustratie: 60% van de medewerkers ervaart hinder door trage technologie, slechte netwerken of applicaties die niet meewerken.
- Verlies van talent: 29% van medewerkers overweegt hun baan op te zeggen vanwege een slechte digitale werkervaring. Dit is zelfs 68% bij Gen Z.
- Negatief moraal: 55% geeft aan dat een slechte DEX hun moraal en humeur negatief beïnvloedt.
- Productiviteitsverlies: gemiddeld 3,1 weken per medewerker per jaar door IT-problemen.
- Niet gerapporteerde issues: 69% meldt IT-problemen niet, wat leidt tot slechtere IT-prestaties en nog meer frustratie.
DEX raakt dus niet alleen IT. Het beïnvloedt bijvoorbeeld ook HR (retentie en onboarding), communicatie (interne tools en bereikbaarheid) en operations (efficiëntie, proceskwaliteit). De samenwerking tussen deze afdelingen bepaalt de volwassenheid van de digitale ervaring.
De basis voor een effectieve DEX-strategie
De belangrijkste succesfactor voor een sterke Digital Employee Experience is niet de technologie, maar de mensen die ermee werken. Ongeveer 70% van het succes wordt bepaald door hoe goed medewerkers en teams in staat zijn om inzichten uit data effectief te gebruiken. Dit vraagt om gezamenlijk eigenaarschap. IT, HR, Communicatie, teamleiders en management moeten samenwerken om de digitale ervaring continue te verbeteren. Ook eindgebruikers spelen hierin een cruciale rol. Zonder hun input blijft de data die je ophaalt slechts een getal op een scherm.
De bovenstaande verdeling, 70/20/10 zijn richtwaarden. Ze geven een praktisch beeld van waar de focus ligt. De precieze impact kan per organisatie verschillen.
Processen en procesmatig werken dragen naar schatting 20% bij aan het succes. Een goede DEX-aanpak draait niet alleen om meten en monitoren, maar om data-gedreven processen die leiden tot concrete verbeteringen. Door inzichten uit monitoringstools te vertalen naar acties kunnen knelpunten worden opgelost, frustratie worden verminderd en productiviteit worden verhoogd.
Technologie draagt ongeveer 10% bij aan het succes. Tools zoals dashboards, monitoringssoftware en performance tools zijn noodzakelijk, maar leveren pas waarde wanneer ze effectief worden toegepast en breed omarmd worden door de organisatie.
Door technische data te combineren met sentimentanalyses en medewerkerstevredenheidonderzoeken (MTO’s) ontstaat een volledig beeld van de digitale ervaring. Het DEX-team koppelt bewijs (data) aan gevoel (sentiment), waardoor inzichten betrouwbaarder zijn en kunnen worden vertaald naar concrete verbeteracties.
Daarnaast zorgt dit voor betrouwbare benchmarks waardoor het mogelijk wordt om de impact van veranderingen en aanpassingen te controleren. Je kunt dus zien of je verbeteracties invloed hebben op het sentiment en de beleving van de medewerkers.
Van inzicht naar impact: de 3-fasen aanpak
Een succesvolle DEX-aanpak begint dus niet bij technologie, maar bij mensen, bij het team. En het wordt gevoed vanuit frustraties én de bijbehorende kansen op verbetering. Daarom raden wij een praktische 3-fasen aanpak aan waarmee je snel resultaat ziet én draagvlak opbouwt.
Fase 1: Team (wie heb je nodig?)
Een sterke aanpak vraagt om een multidisciplinaire samenwerking. Geen enkel team kan dit alleen. Stel daarom een kernteam samen dat de digitale ervaring organisatiebreed vertegenwoordigt. Betrek hierbij in elk geval mensen uit:
- IT (voor technische kennis, security en beheer);
- HR (voor het inzicht van de medewerkersreis, onboarding en cultuur);
- Communicatie (voor interne adoptie en het stimuleren van gedragsverandering);
- Operations / Facility (voor werkplekervaring en procesoptimalisatie);
- Management (voor richting, prioriteit en draagvlak).
Afhankelijk van de organisatie kan bijvoorbeeld ook de servicedesk aansluiten of teamleiders van verschillende belanghebbende afdelingen. Geef dit samengestelde DEX-team een duidelijke missie, voldoende tijd (minimaal 6 maanden) en mandaat. Zonder besluitkracht blijft verbetering uit en blijven het ideeën. Zorg dat het team directe toegang heeft tot relevante data en besluitvormers, zodat inzichten snel kunnen worden omgezet in actie.
Fase 2: Inzicht (waar doet het pijn?)
Het team begint met het luisteren naar de medewerkers. Is wat je als organisatie aanbiedt in balans met de wensen, behoeften en verwachtingen van je medewerkers? Vragen die je moet stellen zijn daarvoor bijvoorbeeld:
- Welke applicaties worden gebruikt, genegeerd of presteren niet naar behoren?
- Hoe functioneren laptops en systemen? Zijn ze nog geschikt?
- Wat komt er binnen aan supporttickets en zit er een rode lijn in?
- Waar klagen mensen over en waarover juist niet meer?
- Hoe ervaren medewerkers de digitale werkomgeving in het algemeen?
Gebruik bestaande data uit ITSM-tools, HR-systemen en vul deze aan met harde data uit DEX-monitoringstools. Maar kijk ook naar de zachte signalen uit MTO’s, sentimentanalyses en de gesprekken die je opvangt bij de koffiemachine. Vul het optioneel aan met interviews, polls en mini-enquêtes. Zo krijg je een volledig beeld van de huidige situatie en meest urgente pijnpunten.
Fase 3: Actie (wat levert direct resultaat?)
Begin klein, maar doelgericht. Kies een aantal quick wins waarmee je direct laat zien dat je luistert en handelt. Koppel deze verbeteringen aan meetbare resultaten op het gebied van efficiëntie, productiviteit of medewerkerstevredenheid. Dit helpt om managementbetrokkenheid te versterken en prioriteit te geven aan verbeteringen. Denk bijvoorbeeld aan:
- Structureel oplossen van veelvoorkomende IT-problemen, zodat terugkerende probleemtickets afnemen, de werkdruk bij IT daalt en de productiviteit stijgt.
- Vergroten van de zichtbaarheid van de IT-servicedesk, zodat medewerkers sneller hulp vinden en incidenten eerder worden gemeld. Plaats bijvoorbeeld directe snelkoppelingen naar de servicedesk of FAQ’s op het intranet.
- Evalueren van applicatiegebruik en de adoptie van applicaties, om inzicht te krijgen in wat echt wordt gebruikt. Zo kun je eventueel licentiekosten reduceren.
Zelfs kleine verbeteringen versterken het vertrouwen in het DEX-team en stimuleren verdere samenwerking tussen de verschillende stakeholders.
Praktijkcase: frustratie ombuigen naar flow
De kracht van een goede aanpak blijkt uit de praktijk. Een grote publieke organisatie met een complexe digitale werkomgeving had te maken met honderden IT-supportverzoeken, wat leidde tot frustratie bij medewerkers en een overbelaste servicedesk.
Fase 1: Team
Samen met de organisatie hebben we een multidisciplinair DEX-team opgezet, met vertegenwoordigers van IT, HR, Communicatie en het managementteam. We stelden de verschillende stakeholders in staat om waardevolle data te verzamelen, te begrijpen en deze effectief toe te passen. Zo versterkten zij hun kennis over de digitale werkomgeving en werd kennis over het digitale landschap gebundeld.
Fase 2: inzicht
Met software voor prestatiemonitoring op laptops en mobiele apparaten kregen we real-time inzicht in de prestaties van deze apparaten en in de applicaties en systemen die erop draaien en worden gebruikt. Door de data te combineren medewerkersfeedback ontstond een compleet beeld van de digitale werkplek. Het team kon hierdoor knelpunten prioriteren, zoals slecht presterende laptops, trage applicatie en lage zichtbaarheid van de servicedesk.
Fase 3: Actie
Op basis van deze inzichten werden concrete verbeteringen doorgevoerd die leidden tot meetbare resultaten:
- 30% afname van de IT-probleemtickets.
- 20-30% kortere oplostijd voor supportverzoeken.
- 20% van de problemen proactief op te lossen, vóórdat de gebruiker er last van kreeg.
- Toename in productiviteit.
- Aantoonbare verbetering van de gebruikerservaring.
Deze aanpak maakt duidelijk dat DEX niet alleen operationele IT-problemen oplost, maar ook bijdraagt aan een bredere visie op de digitale werkervaring. De koppeling van het team, de inzichten en gerichte acties zorgden voor directe impact op medewerkerstevredenheid, productiviteit en efficiëntie.
Een gedeelde visie op digitale werkervaring
Digital Employee Experience is geen eenmalig project, maar een continu proces. Het gaat om de prestaties van je digitale werkomgeving, van applicaties en systemen tot de apparatuur zelf, bekeken door de ogen van je medewerkers. Alleen door continue te monitoren, verbeteren en af te stemmen op de behoeften van medewerkers, ontstaat een digitale werkplek die zowel efficiënt als prettig is.
Om deze impact te realiseren, is een gestructureerde aanpak nodig. Die begint bij het opzetten van het juiste DEX-team en het formuleren van een bijpassende strategie. Werk met de drie fases (Team, Inzicht, Actie). Combineer de juiste stakeholders die mandaat krijgen of hebben, krijg inzicht door een helder overzicht van je huidige situatie met bestaande knelpunten en zet dit vervolgens om in actie door prioriteiten te stellen en problemen gericht aan te pakken.
Start vandaag nog met een DEX-scan van je digitale werkplek. Identificeer de top 3 irritatiepunten van je medewerkers en breng direct een paar quick wins in kaart. Zo realiseer je niet alleen direct verbeteringen, maar leg je ook de basis voor een organisatiebrede DEX-strategie.
Onze expertise ligt in het ondersteunen van organisaties bij het opzetten van DEX-teams, het analyseren van digitale werkplekken en het implementeren van verbetermaatregelen. Technologie moet bijdragen aan werkplezier en efficiëntie, niet ten koste daarvan gaan. Wil je weten welke stappen jouw organisatie kan zetten richting een betere digitale werkervaring? Neem contact met ons op, we denken graag mee over hoe je DEX omzet in meetbare resultaten.
