Measuring the Online Customer Experience – Gerry McGovern

Een goede website of app geeft antwoord op de zoekvraag van de bezoeker. Deze vraag start bij de customer journey. De voorwaarde voor een goede online klantervaring is dat de content perfect aansluit en op de juiste plek wordt aangeboden. Gerry McGovern, internationale topspreker op dit gebied, heeft een succesvol model ontwikkeld dat het mogelijk maakt de online klantervaring te meten èn te managen. Logeion organiseert op 18 april in samenwerking met Sabel Communicatie de Masterclass ‘Measuring the Online Customer Experience’.

Welke content heeft de grootste impact op de online klantbeleving? Een toptakenwebsite is zo ingericht dat de meestgevraagde onderwerpen van dat moment, de toptaken, het makkelijkst te vinden zijn. Tijdens deze Masterclass vertelt Gerry McGovern over een model dat zich richt op het managen van de beleving van je klanten bij het gebruik van jouw website of app. Je leert meer over waarom de juiste content essentieel is voor een positieve online klantervaring en hoe Toptaakmanagement helpt om belangrijke content te identificeren en te managen.

Het managementmodel helpt je niet alleen om de meest belangrijke taken van je klanten of medewerkers (in geval van een intranet) inzichtelijk te maken. Toptaakmanagement helpt je ook met de controle over de content op je website of intranet. In tegenstelling tot traditionele klanttevredenheidsmodellen, kun je dit model goed beheren. Wanneer je de content op je website aanpast, zodat de toptaken direct uitvoerbaar zijn, neemt de gebruiksvriendelijkheid van je website toe.

Bijkomend voordeel: het maakt de resultaten direct goed zichtbaar waarmee je jouw meerwaarde als communicatieprofessional goed inzichtelijk kan maken voor het management.

Aansluitend op de Masterclass van McGovern komen inspirerende cases aan bod van Rabobank en Toyota. Marco van Wissen, Platformmanager Rabobank.com en Maarten Giezenman, webanalist Rabobank.com, vertellen over de externe klantcommunicatie bij de Rabobank. Welke rol spelen customer journeys bij het ontwerpen van de huidige website van de Rabobank? Welke online strategie is de basis van de site? Milan Guenther, werkzaam bij eda.c en verantwoordelijk voor het interne veranderingsprogramma bij Toyota Motor Europe, maakt een uitstap naar de interne customer journey; hoe is dit journey proces bij Toyota ingericht na een fusie en een reeks van crises?

Onder leiding van Maike Olij, adviseur publieksinzichten NOS en auteur van het NOS-boek Nieuwsbehoeften, gaan we met elkaar in gesprek.

Deze Masterclass is mede mogelijk gemaakt door Sabel Communicatie. Sabel Communicatie is de exclusieve partner van Gerry McGovern.