Stel: er gaat iets grondig mis binnen je organisatie. Een datalek, een mislukte campagne die onbedoeld kwetsend is of een productiefout. Als communicatieprofessional ben jij een van de eersten die in de actiestand schiet. Je wilt transparant zijn, empathie tonen en het vertrouwen van klanten herstellen. Maar heb je er weleens bij stilgestaan dat jouw berichtgeving de juridische positie van je bedrijf kan ondermijnen?
Bij Lauxtermann, advocatenkantoor in Amsterdam zien ze dagelijks wat de gevolgen zijn van aansprakelijkheidskwesties. Vaak is het niet de fout zelf, maar de manier waarop daarover gecommuniceerd wordt, die een juridische strijd onnodig groot maakt.
Menselijkheid versus risico
De grote uitdaging bij crises is de spagaat waarin je als professional zit. Aan de ene kant wil je je klanten goed behandelen; je bent servicegericht en empathisch. Aan de andere kant heb je de juridische werkelijkheid: elke uitspraak kan in de rechtszaal worden gebruikt als schuldbekentenis.
We zien dit terug bij grote datalekken, zoals die bij Odido of bij de instanties die betrokken waren bij het bevolkingsonderzoek naar baarmoederhalskanker. De eerste reactie van dergelijke organisaties is vaak een mix van feitelijke informatie en excuses. Hoewel het voor de consument fijn is om een sorry te horen, kan dat woordje in een juridische context kostbaar zijn. Als je in een eerste statement erkent dat je beveiliging tekortschoot, geef je de tegenpartij munitie voor een schadeclaim. Succesvolle organisaties navigeren hieromheen door empathie te tonen voor de gevolgen voor de klant, zonder de juridische schuld voor de oorzaak op zich te nemen.
De ‘mede-slachtoffer’ strategie
Bedrijven als Odido zijn hierin inmiddels zeer getraind. Zij benadrukken in hun communicatie vaak dat zij ‘slachtoffer zijn geworden van een criminele aanval’. Dat is een cruciaal juridisch onderscheid. Wanneer je jezelf positioneert als mede-slachtoffer van een hacker, is het voor tegenpartijen juridisch een stuk ingewikkelder om jou direct aansprakelijk te stellen dan wanneer je de deur opent met de tekst: “Wij hebben onze beveiliging niet op orde gehad.”
Succesvolle organisaties navigeren hieromheen door empathie te tonen voor de gevolgen voor de klant, zonder de juridische schuld voor de oorzaak op zich te nemen.
Drie juridische valkuilen in crisistijd
Wanneer de druk hoog is, worden er vaak fouten gemaakt in de afstemming tussen marketing en de juridische afdeling. Let op deze drie punten:
1. Feiten versus aannames
Na de hack bij het bevolkingsonderzoek was de onzekerheid enorm. Communicatieprofessionals willen dan rust brengen, maar de valkuil is om oorzaken te noemen terwijl het onderzoek nog loopt. “Wij hebben een fout gemaakt in onze database”, klinkt transparant, maar wat als na forensisch onderzoek blijkt dat het een onvoorziene aanval was waar de organisatie juridisch gezien niet voor aansprakelijk gehouden kan worden? Je hebt dan onterecht aansprakelijkheid erkend. Tip: Communiceer over wat je op dit moment wél weet, niet over hoe het is ontstaan.
2. De betekenis van empathie
Je kunt medeleven tonen zonder schuld te bekennen. Er is een wereld van verschil tussen zeggen: “Het spijt ons dat onze klanten hinder ondervinden van deze situatie,” en “Wij erkennen dat wij tekort zijn geschoten in onze zorgplicht.” De eerste zin is een empathische reactie; de tweede is een juridische erkenning. Bij een datalek zoals dat van Odido, waar miljoenen mensen geraakt zijn, is de behoefte aan geruststelling groot. De kunst is om je klanten gerust te stellen zonder juridische deuren wijd open te zetten voor massale schadeclaims.
3. De snelheid van het web
Een tweet of LinkedIn-post is in een minuut geplaatst. Maar zodra iets online staat, is het een juridisch bewijsstuk. Waar marketeers de druk van het nu voelen, kijken juristen naar de houdbaarheid van woorden op de lange termijn. Tip: werk in crisissituaties met een golden team. Laat een juridisch expert altijd meekijken met je berichtgeving voordat je op publiceren drukt.
Risicobewust communiceren
Het is niet zo dat juridische en communicatie-afdelingen elkaars vijanden zijn. Een goede communicatiestrategie helpt juist om de schade te beperken, mits deze feitelijk en zorgvuldig is.
Zie je juridische adviseur niet als de nee-zegger die je creativiteit blokkeert. Zie ze als de bewakers van je langetermijnstrategie. Wanneer je communiceert vanuit een risicobewuste mindset, bescherm je niet alleen de reputatie van je merk, maar ook het financiële fundament van de organisatie.
Voorbereid op een crisissituatie
Wil je voorbereid zijn op een crisissituatie? Zorg dat je niet pas gaat nadenken over de juridische impact op het moment dat de crisis uitbreekt. Bespreek scenario’s. Leer het onderscheid tussen “we lossen dit op voor onze klanten” (servicegericht) en “wij zijn hier schuldig aan” (juridisch riskant).
Uiteindelijk wil je dat je bedrijf ook na een datalek of ander incident weer kan bouwen aan vertrouwen. Dat begint bij de woorden die je op die o zo belangrijke momenten kiest.
Dit bericht is geplaatst op ons open Business channel en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
