Ik kom nog even terug op de campagne van Ziggo (spreek uit sikko, schrijf dan ook sikko, denk ik dan). U kent de figuur inmiddels, aardige man met fototoestel, ruiten broek, middelbare leeftijd, kijkt vriendelijk en geïnteresseerd de wereld in. Beetje type Tom Hanks in Forrest Gump, weinig hersenactiviteit maar wel iemand met de allerbeste bedoelingen. Het centrale thema van de campagne is dat het mannetje heel goed gaat luisteren. Want ‘als ik goed luister, begrijp ik wat je wel en niet nodig hebt’.
Geen speld tussen te krijgen. Toch een paar bedenkingen. In 1999 werd het merk Ben succesvol in de markt gezet, met een veelgeroemde campagne. Ik ben Ben. En letterlijk zei Ben toen: ‘Ik ben benieuwd naar alles wat jij te zeggen hebt… ik luister graag naar al je plannen, ik luister graag naar al je grappen, ik luister graag naar al je gedachten.’
Mijn naam is Ben (Campagne Ben, 1999)
De overeenkomsten zijn er. Een naam (Ben, Ziggo). Een aardige grondhouding, Ben: ‘Mijn naam is Ben, en ik hou van mensen’, Ziggo: ‘Ik ben Ziggo. Ik vind de wereld mooi.’ Beiden zijn ook enorme luisteraars. De overeenkomsten zijn zo groot dat je bijna zou verwachten dat er eenzelfde geest achter zit. Dat is ook zo, het is in beide gevallen reclamemaker Kramer. Wie zegt dat dit niet creatief is? Het gaat om de universele waarde luisteren, die is immers van alle tijden.
Ik ben Ziggo (Campagne Ziggo, 2008)
De campagne voelt perfect aan waar behoefte aan is bij de getergde consument. Namelijk aan een leverancier die luistert als er een probleem is. Het kan nog scherper worden gesteld. De leverancier die luistert als er nog helemaal niets aan de hand is. De leverancier die een gerucht opvangt, die een verandering in gedrag bemerkt en daar op reageert. De leverancier die ziet wanneer de zwaluwen laag vliegen, wanneer de paarse seringa’s bloeien, dat er dit jaar meer vale gieren dan ooit in de weilanden neerstrijken, die hoort dat de kikkers luid kwaken.
Het valt hem op wanneer de muggen dansen en de wolken zich stapelen. Het gedrag van een kudde- of het nu dieren, mensen planten of wolken zijn- kan een ongelooflijk rijke bron van informatie zijn. De wijsheid van je klanten.
Welnu, het kenmerk van veel bedrijven van vandaag de dag is dat er nog maar twee ingangen zijn: de internet- en de telefoonpoort. Dat was vroeger anders, met die honderden vestigingen en duizenden medewerkers die lang niet alles konden zien of onthouden. Nu is het allemaal heel overzichtelijk. Daarnaast is er nog een andere aantrekkelijke bijkomstigheid. Iedere voetstap, elke beweging, aarzeling, toetsaanslag of correctie kan gevolgd en bewaard worden.
Ik luister graag (Campagne Ben, 1999)
Luisteren naar het gedrag. Dat is heel goed te doen. Maar toezeggen om te gaan luisteren naar individuele vragen, dat is een belofte van olympisch niveau als je weet dat je te maken hebt met meer dan zeven miljoen klanten. Want, vergis je niet, aan luisteren alleen heeft een klant helemaal niets. Een klant wordt pas blij als er een zichtbare reactie komt.
De gedachte om te gaan luisteren is dus verklaarbaar. Er zal wel iemand bij Ziggo gebruld hebben dat de klant centraal moet komen te staan. Tegelijkertijd is de toezegging òm te luisteren riskant, vanwege datzelfde internet én vanwege het feit dat je met zo veel klanten van start gaat. Omdat iedereen door diezelfde sluis binnenkomt weet iedereen elkaar ook met het grootste gemak te vinden. In de rij is het dankbaar klagen, als er iets te klagen is.
Ik luister naar je (Campagne Ziggo, 2008)
Met andere woorden, het is op het allerscherpst van de snede dat er geopereerd wordt. De eerste waarschuwing van de Consumentenbond is al binnen, Tros Radar ligt zoals bij iedere nieuwkomer op de loer. Dat zal er allemaal bijhoren, de eerste klachten zijn voor de eerste nachten. En nu wordt het pas spannend.
Is dat mannetje een nieuw empathisch wonder of gewoon een oplichter?
Deze column is eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.
Rick Mans 
Sander Duivestein 
martin van nijnatten 
Dat ik (en u ook denk ik zo) dusdanig geboeid zijn door deze reclame zodat we er over discussiëren (u in een blog, ik in de echte wereld, tijdens een gebakje op visitie) kenmerkt al een doel wat bereikt is. De vraag ‘wat is het’ had ik voor mezelf al beantwoord, die vraag was er (opmerkelijk gezien) voor andere mensen nog wel. ‘er staat geen internetadres bij’ is het standaard antwoord, even googlen is de consument al teveel ;)
Overigens een doorn in het oog, de diensten die in het (hoge) noorden gewoon niet leverbaar zijn om wat voor reden dan ook…
“weinig hersenactiviteit maar wel iemand met de allerbeste bedoelingen”, ik denk dat die zin het goed samenvat.
De bundel kabelbedrijven (ziggo) zal het ongetwijfeld goed voor hebben met de klant, maar de klanten weten wel beter: zodra ze eens een probleem hebben met de service, of gewoon iets willen wijzigen, dan lijkt het inderdaad of je zo’n autistische mongool als die kerel uit dat filmpje aan de telefoon hebt.
Slimme campagne. En als men goed naar Dell heeft gekeken staat er ongetwijfeld een vergelijkbare hulp-backoffice in de steigers met een customer-community in aanbouw. Dan maakt Ziggo waar wat beloofd wordt. Dan gaan klanten elkaar helpen. Doel bereikt. Maar ja, of dat ook daadwerkelijk de strategische visie is, die ik erachter vermoed……geen idee. Tijd zal het leren.
Persoonlijk vind ik het een zeer irritante reclame. De persoon, oud seniel simpel figuur, spreekt mij totaal niet aan; integendeel ik krijg steeds meer de neiging om de gedementeerde Ziggo boer te verlaten.
Een ’simpele oude man’ die naar mijn behoeftes op het snelle web moet gaan luisteren… FF serieus jongens?
Wat ik me eigenlijk echt afvraag is:
Hoeveel paarse broeken en flessen Chateau Mouton-Rothschild erdoorheen zijn gegaan om dit te verkopen…
Ik heb een opmerking voor het mannetje (wie weet hoort ie me) – Kabel internet is te duur. Ik betaal per Mbps veel te veel. Ik weet wel als techneut dat ADSL nooit die 20mbps haalt, maar dan nog, 4 Mbps haal ik wel hoor, zelfs 8.
Dus; Ziggo, 4 mbps voor 30 euro of 8 mbps voor 20 euro in een gemiddeld adsl geval (kan ook voor 10 euro bij sommigen). 7.5 euro per Mbps voor Ziggo of 2.5 euro per Mbps voor adsl.
Mannetje – hoeveel je ook luistert, als je je prijzen niet marktconform maakt blijft het een aflopende zaak.
Eens kijken hoe snel we van “Sicko” spreken in plaats van “Sikko”. Volgens mij heeft het verleden weinig goeds laten zien wat betreft de klantenservice en klachten afhandeling bij dit soort bedrijven (UPC, Chello, Planet, et cetera), maar wellicht gaan ze het tegendeel bewijzen (?). Contact opnemen is telefonisch in ieder geval niet mogelijk, want geen telno te bekennen op de site, en kan slechts via een webformuliertje. Naar wie luisteren ze dan eigenlijk? Dat begint dus lekker!
Herstel! Voor 10 ct per minuut wordt er naar je geluisterd!
Goed dat ze gaan luisteren… maar voordat ze de naam bekend maakte kwam er al een brief dat ze voor het ‘op elkaar aansluiten van de administraties van @home en casema’ alsvast 2 x het maandbedrag in een keer gingen incasseren. Ik denk niet dat ze dat aan een klant hebben voorgelegd, laat staan dat ze er naar geluisterd hebben. Al met al heb je dan toch 1/12 van de jaaromzet aan extra liquiditeit en daar kun je hele dure campagnes van betalen. Tot zover bedankt Sikko.
[...] Is dat mannetje van Ziggo (Sicko) een nieuw empathisch wonder of gewoon een oplichter ? frankwatching.com [...]
Oplichters!, Sicko luistert naar je als je tenminste minimaal 10 minuten in de wacht wil staan met je mobiele telefoon omdat je gewone telefoon het dus niet meer doet.(10ct per minuut plus de kosten van je mobiele telefoon). Ja je kan ook op de website je klacht indienen maar internet lag er ook uit.
Ze zorgen ook dat er een monteur langskomt als je tenminste een halve dag vrij wil nemen van je werk omdat Sicko monteurs alleen van 9 tot 5 werken. Op mijn voorstel om even bij de buren aan te bellen zodat ik dus geen halve dag vrij hoef te nemen reageren ze ook afwijzend. Toen ik ze na 3 telefoontjes(drie keer een kwartier) zover had dat ze wel een uitzondering wilden maken omdat ik op het punt stond mijn abonnement op te zeggen kon het in een keer wel allemaal, tenminste dat dacht ik want de volgende dag werd ik gewoon doodleuk om 10 uur s’avonds terug gebeld met de mededeling dat de afspraak die ik de dag ervoor met bloed zweet en een hoop tranen had gemaakt toch niet door kon gaan omdat ze dus “niet” bij de buren aan bellen. (dat is hun policy)
Met andere woorden sicko zuigt!
Ze zouden beter het geld van die dure reclamecampagnes in het verbeteren van hun service kunnen steken.
Eigen hebben alle providers enkele belangrijke overeenkomsten: als ze op de markt komen, beloven ze de hemel. Zijn ze op de markt, dan krijg je de hel. Wil je met ze communiceren, dan kost dat niet alleen veel geld, maar het gaat ook ten koste van je gezondheid (stress). Zou het een idee zijn om een maximum aantal klanten in te stellen per provider? Dat geloof ik ook niet. Het probleem in de basis is dat er relatief simpele dienst geleverd moet worden in een te grote kwantiteit. En dat vak, inclusief een adequate service en after sales, (b)lijken ze niet te beheersen. Overigens denken providers ook dat de klanten het iq van een stoeptegel hebben, want anders zou je toch nooit z’n doorzichtige reclamecampagne op de consument loslaten?
Het probleem van de kabelmarkt is dat het wisselen, aanpassen van je abonnement zo’n heibel kost, dat je niet wilt wisselen. Een markt die nog veel moeite zal moeten nemen om sympathiek over te komen. Overigens maken die bedrijven woekerwinsten!
Toen ik doorhad dat Ziggo een reklame was van de kabelbedrijven ging bij mij de geloofwaardigheid eraf. Ziggo voelt niet als een nieuwe speler (zoals Ben) maar als oude wijn in nieuwe zakken. Kabelbedrijven voelen niet als vriendelijke dromerige mannetjes maar als een basisdienst die gewoon moet werken. Een meer no-nonsense aanpak had ik geloofwaardiger gevonden. Er zijn genoeg no-nonsense argumenten genoemd waarmee je je als internet/telefoon/televisieprovider moet kunnen onderscheiden van de concurrentie.