Twitter Case: Silent Bob versus Southwest Airlines

Afgelopen weekend werd regisseur Kevin Smith a.k.a. Silent Bob (bekend van de film Jay and Silent Bob Strike Back) uit het vliegtuig gezet. Reden was dat hij te dik voor de stoel was en hiermee een gevaar vormde voor het verloop van de vlucht. Met deze actie was vliegtuigmaatschappij het bokje. Kevin Smith heeft namelijk meer dan anderhalf miljoen volgers op zijn Twitteraccount.

Natuurlijk gebruikte Kevin dit account om zijn gram te halen. “Dear @SouthwestAir – I know I’m fat, but was Captain Leysath really justified in throwing me off a flight for which I was already seated?” Hij ontplofte helemaal toen hij als goedmakertje een voucher ter waarde van 100 dollar kreeg aangeboden. Een stroom van tweets was het gevolg waarop zijn volgers prompt reageerden, en daarbij het imago van SWA schaden. Een tweet was zelfs ludiek, in het daaropvolgende vliegtuig plaatste Kevin Smith nog een mooie foto van zichzelf: “Hey @SouthwestAir! Look how fat I am on your plane! Quick! Throw me off!”

Ondertussen probeerde het Southwest Airlines-account via Twitter contact te maken met Kevin Smith. Hetgeen jammerlijk niet lukte aangezien de tweets van SWA ten onder ging in de stroom van tweets. Uiteindelijk reageerde SWA via een officiele blogpost “Not So Silent Bob“, waarin ze nogmaals duidelijk maakten waarom Kevin Smith het vliegtuig moest verlaten. In de blogpost valt onder andere te lezen:

“Mr. Smith originally purchased two Southwest seats on a flight from Oakland to Burbank – as he’s been known to do when traveling on Southwest. He decided to change his plans and board an earlier flight to Burbank, which technically means flying standby. As you may know, airlines are not able to clear standby passengers until all Customers are boarded. When the time came to board Mr. Smith, we had only a single seat available for him to occupy. Our pilots are responsible for the Safety and comfort of all Customers on the aircraft and therefore, made the determination that Mr. Smith needed more than one seat to complete his flight. Our Employees explained why the decision was made, accommodated Mr. Smith on a later flight, and issued him a $100 Southwest travel voucher for his inconvenience.“

Onduidelijk is nu wie gelijk heeft. Heeft Kevin gelijk dat Southwest Airlines hem onterecht verwijderd heeft omdat hij te dik is? Of heeft Southwest Airlines gelijk door nogmaals te wijzen op het feit dat zij keurig haar reglement heeft gevolgd? De les die wij er met zijn allen uit kunnen leren is dat de verhoudingen tussen bedrijf en klant voorgoed veranderd zijn. Klant en bedrijf zijn in dit nieuwe tijdperk van conversaties elkaars gelijke. Een punt dat wij ook uitvoerig behandeld hebben in ons boek “Me the Media: Rise of the Conversation Society” (gratis downloaden kan hier).

Wat ik mij echter wel afvraag, is of deze case ook geldt wanneer een onbekende Twitteraar aan de bel trekt. Kevin Smith heeft meer dan anderhalf miljoen volgers. Dit zijn natuurlijk absurde getallen en voor de normale Twitteraar niet haalbaar. Zijn er ook cases op dit gebied? Zijn er überhaupt Nederlandse cases waaruit de kracht van Twitter blijkt? Laat het mij weten via mijn Twitteraccount, deze informatie kan ik goed gebruiken in ons onderzoek “Don’t Be Evil”.