Zelfstandiger opererende AI-agents helpen organisaties aan bedrijfsbrede customer experience orchestration

Nieuwe agentic AI-functies in Copilots en Virtual Agents en kant-en-klare interoperabiliteit met A2A en MCP stomen organisaties sneller klaar voor het vergroten van de operationele efficiëntie en klantenloyaliteit met grootschalige en verantwoorde AI orchestration.

Genesys®, wereldwijd leider in cloudoplossingen voor experience orchestration met behulp van AI, onthult vandaag tijdens Xperience 2025 geavanceerde agentic AI-agents voor het Genesys Cloud™-platform. Deze agents helpen organisaties met customer experience orchestration en werknemerservaringen voor alle bedrijfssystemen en teams. Verbeteringen van Genesys Cloud Copilots en Genesys Cloud Virtual Agents zorgen voor zelfstandiger opererende AI agents en verbeterd contextueel bewustzijn met ingebouwde ondersteuning voor Agent2Agent Collaboration (A2A) en het Model Context Protocol (MCP). Deze nieuwe mogelijkheden zorgen ervoor dat AI agents sneller te werk kunnen gaan binnen de vertrouwde guardrails van organisaties en stomen hen sneller klaar voor grootschalige en verantwoorde orchestration van agentic AI.

Bedrijven stappen van een diensteneconomie over naar een ervaringseconomie waarin succes afhankelijk is van consistente, gepersonaliseerde en resultaatgerichte klanteninteracties. Deze verschuiving jaagt de vraag naar autonome AI aan. Volgens een recente enquête door Genesys (https://www.genesys.com/resources/the-agentic-ai-trust-gap-why-forward-thinking-companies-build-guardrails) zegt ruim een derde van alle CX-managers echter dat hun organisatie geen officieel beleid voor AI-governance hanteert. Het ontbreken daarvan kan organisaties blootstellen aan toenemende risico’s naarmate AI onafhankelijker te werk gaat.

Genesys biedt een oplossing voor dit probleem met nieuwe mogelijkheden in Copilots en Virtual Agents die door Genesys Cloud AI Guides worden ondersteund. Deze nieuwe functies zijn bedoeld voor de ontwikkeling van semi-autonome agentic AI die op verantwoorde wijze met menselijke en AI agents samenwerking aan de orchestration van ervaringen die de operationele efficiëntie en klantenloyaliteit bevorderen. Deze uitbreiding van Genesys Cloud met innovatieve conversational, generatieve en voorspellende AI-functionaliteit biedt bedrijven toegang tot functionaliteit die onmisbaar is voor het realiseren van universele agentic orchestration met behoud van het vertrouwen en de regie.

Copilots en Virtual Agent zijn gebouwd voor interoperabiliteit met A2A en MCP. Dat betekent dat organisaties deze oplossingen kunnen inzetten om workflows in gang te zetten, overzicht op de context te behouden en gecoördineerde acties aan te sturen binnen hun ecosystemen en bedrijfssystemen, zonder complexe integraties. De nieuwe mogelijkheden in Copilots en Virtual Agent worden ondersteund door het Genesys Cloud Event Data Platform (EDP), dat data en gegevensanalyse dichterbij klanteninteracties brengt.

In tegenstelling tot platforms die gebruikmaken van gefragmenteerde data van externe partijen levert EDP real-time inzichten bij de bron en binnen de context van de customer journey. EDP werkt naast Genesys Cloud Journey Management, zodat organisaties in kaart kunnen brengen hoe klanten zich tussen contactpunten begeven. Dit maakt het mogelijk om te bepalen wat er wel en niet werkt, eventuele gaten te dichten en klantenervaringen te verbeteren met sterkere personalisatie en resultaten.

Nieuw in Copilots: medewerkers assisteren met rolspecifieke AI agents
Genesys Cloud Copilots zijn AI-agents die speciaal zijn ontwikkeld voor de ondersteuning van medewerkers van contactcenters, van klantenservicemedewerkers en supervisors in de frontlinie tot administratief personeel en business managers. Elke copilot kan via een conversational interface op basis van natural language processing (NLP) worden ingezet om de prestaties van medewerkers te verbeteren, routinetaken te automatiseren en de oplossingstijden te verkorten. Werknemers krijgen daarbij real-time adviezen en inzichten aangereikt die hen helpen met het oplossen van problemen en detecteren van onregelmatigheden en risico’s.

De copilots worden ondersteund door modulaire AI Skills en gaan semi-autonoom te werk. Ze nemen beslissingen en voeren acties uit op basis van real-time contextuele informatie, de bedoelingen van gebruikers en zakelijke machtigingen. AI Skills zijn uitbreidbaar en aanpasbaar en maken deel uit van Genesys Cloud. Ze helpen organisaties met:

• het aanleveren van relevante data en automatiseren van stappen binnen complexe workflows;
• het signaleren van risico’s voordat ze tot problemen uitgroeien;
• het vrijmaken van de tijd van teams voor werkzaamheden met meer impact.

Analytics Explorer, de eerste AI Skill die wordt uitgebracht tijdens de lancering van de verbeterde versie van Genesys Copilot, levert historische en real-time data aan, zodat gebruikers sneller inzichten kunnen opdoen en beslissingen kunnen nemen. Analytics Explorer helpt gebruikers met de installatie en configuratie en biedt hen op basis van instructies in natuurlijke taal toegang tot prestatiemaatstaven en trends en een overzicht van de activiteiten van agents.

Nieuw in Virtual Agent: door agentic AI aangestuurde klanteninteractie
Voortbouwend op Genesys Cloud AI Studio en AI Guides heeft Genesys krachtige nieuwe mogelijkheden toegevoegd aan zijn klantgerichte oplossing Virtual Agent. Organisaties kunnen nu diepgaandere gesprekken voeren met hun virtual agent om de klantentevredenheid en operationele efficiëntie te vergroten. Virtual Agent biedt hen snellere oplossingen voor problemen, ondersteuning voor meer talen en natuurlijker interacties. Belangrijke verbeteringen zijn onder meer:

• Ruim tien nieuwe talen toegevoegd voor consistente, gelokaliseerde ervaringen.
• Verbeterde natural language processing met een LLM dat is geoptimaliseerd voor slot collection om belangrijke informatie, waaronder namen, datums en rekeningnummers, beter te vast te leggen.
• Een real-time prestatiedashboard dat direct inzicht biedt in trends, problemen en de impact van Virtual Agent.

Andere functies waarvan de introductie aan het einde van het boekjaar staat gepland zijn o.a. intent switching, door AI gegenereerde samenvattingen en Knowledge 3.0. Genesys verwacht dat deze nieuwe mogelijkheden Virtual Agent in staat zullen stellen om nog snellere, schaalbaardere en sterker gepersonaliseerde ondersteuning te bieden. Dit zal organisaties helpen om gesprekken soepel te laten verlopen, het niveau van automatisering op te voeren en hun ondersteuning dynamisch aan te passen aan de behoeften van klanten.

Reacties op deze innovaties zijn onder meer:

· “Bij ESPN zijn we trots op het feit dat we altijd en overal met onze fans in contact blijven. Met Genesys Cloud als ons experience orchestration-platform zien we enorme kansen om een nieuwe invulling te geven aan onze interactie met fans, van de inzet van op maat ontwikkelde virtual agents voor het streamen van fantasy games tot dynamische copilots die onze agents helpen met het personaliseren van gesprekken”, zegt Douglas Kramon, head of customer care & fan support bij ESPN en ESPN BET. “Het is voor ons van cruciaal belang om te beschikken over een betrouwbare partner en een systeem met ingebouwde AI en tools als Genesys Cloud AI Studio. Dit maakt het eenvoudiger voor ons om fans te voorzien van door agentic AI aangestuurde ervaringen die hun loyaliteit op nieuwe manieren zullen vergroten.”
· “Het operationeel inzetten van agentic AI zal voor veel organisaties een enorme opgave blijken als gevolg van gefragmenteerde data, geïsoleerde systemen en ontoereikende governance. De nieuwe mogelijkheden van Genesys Cloud bezitten de potentie om klanten te helpen om deze uitdagingen te overwinnen met intelligente agents die zelfstandig en op basis van de juiste context acties binnen de organisatie kunnen uitvoeren”, zegt Hayley Sutherland, research manager Conversational AI bij IDC. “Met ingebouwde guardrails en AI orchestration biedt Genesys onmisbare functionaliteit voor bedrijven die het potentieel van door AI aangestuurde ervaringen willen ontsluiten zonder verlies van het vertrouwen, de regie en de prestaties.”
· “De CX mag dan in het contactcenter starten, maar houdt daar niet op. Het omspant het complete scala aan contactpunten van bedrijven”, zegt Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys. “De innovatieve nieuwe mogelijkheden van Genesys Cloud geven blijk van ons streven om met ingebouwde verantwoorde agentic AI in complexe zakelijke behoeften te voorzien. Organisaties zijn momenteel bezig met het integreren van gefragmenteerde workflows. Genesys legt de basis die nodig is voor het op veilige wijze samenbrengen van intelligente agents, automatisering en real-time data om te zorgen voor snellere probleemoplossing, diepgaandere personalisatie en bedrijfsbrede verbeteringen van de operationele efficiëntie.”

Genesys verwacht dat de nieuwe mogelijkheden van Genesys Cloud Copilot en Virtual Agents beschikbaar zullen zijn in het vierde kwartaal van zijn boekjaar (1 november 2025 t/m 31 januari 2026). Ga voor meer informatie naar www.genesys.com.

Over Genesys
Genesys® helpt meer dan 8.000 organisaties wereldwijd om de beste klant- en werknemerservaringen te creëren. Met agentic AI als kern is Genesys Cloud™ het AI-aangedreven Experience Orchestration-platform dat mensen, systemen, data en AI organisatiebreed met elkaar verbindt. Hierdoor kunnen organisaties de loyaliteit, groei en retentie van klanten stimuleren en tegelijkertijd de operationele efficiëntie en samenwerking tussen menselijke en AI-medewerkers verbeteren. Ga voor meer informatie naar www.genesys.com.

Toekomstgerichte beweringen
Beweringen in dit persbericht die geen betrekking hebben op historische of actuele feiten zijn toekomstgerichte beweringen die met risico’s en onzekerheden gepaard gaan. Tenzij de wetgeving anders voorschrijft, aanvaart Genesys geen verplichting om toekomstgerichte beweringen bij te werken of te herzien naar aanleiding van omstandigheden of gebeurtenissen die zich na de datum van publicatie van dit persbericht voordoen.

© 2025 Genesys. Alle rechten voorbehouden. Genesys, het logo van Genesys en Genesys Cloud zijn merken, dienstenmerken en/of gedeponeerde merken van Genesys. Alle andere bedrijfsnamen en logo’s zijn mogelijk merken of gedeponeerde merken van hun respectieve eigenaars.