Waarom de grootste innovatie in telefonie begint bij je chatbot

Wanneer heb jij voor het laatst met een bedrijf gebeld zonder dat je vastliep in een keuzemenu of minutenlang naar wachtmuziek moest luisteren? Terwijl chatbots je razendsnel en persoonlijk helpen, voelt bellen vaak nog alsof je teruggaat naar 2008. Hoe kan het dat de digitale ervaring in chat wél slim, menselijk en efficiënt is, maar de telefoonlijn nog steeds ouderwets aanvoelt?

Een simpele adreswijziging, een vraag over je factuur of het plannen van een afspraak – via chat regel je het in een paar seconden. De digitale assistent begrijpt wat je bedoelt, zoekt direct informatie op en helpt je verder zonder dat je hoeft te wachten. Maar zodra je de telefoon pakt, beland je in de boze wereld van keuzemenu’s, bandjes en wachtrijen. Een vreemde tegenstelling, zeker als je bedenkt dat beide kanalen in de basis hetzelfde doel hebben: klanten helpen op een snelle en prettige manier.

Van simpele scripts naar slimme assistenten

Vijf jaar geleden waren chatbots vooral handige vraag-antwoordmachines. Ze konden een paar basisvragen beantwoorden, maar zodra het gesprek iets complexer werd, haakten ze af. Inmiddels is dat totaal veranderd. Conversational AI heeft chatbots slimmer, menselijker en zelfstandiger gemaakt. Ze begrijpen context, kunnen eerdere gesprekken onthouden en voeren taken uit die voorheen alleen door menselijke medewerkers werden gedaan.

Zoals in deze blogpost op Frankwatching al werd aangegeven, zijn chatbots geëvolueerd naar volwaardige gesprekspartners. Waar ze vroeger vooral informatief waren (“Wat zijn jullie openingstijden?”), nemen ze nu complete klantprocessen over. Van adreswijzigingen tot polisaanpassingen: chatbots handelen het zelf af, zonder wachttijd of tussenkomst van een medewerker. Maar juist doordat de digitale ervaring via chat zó sterk verbeterd is, valt op hoe ouderwets telefonie nog bij veel organisaties voelt.

Het vergeten kanaal in klantcontact?

De telefoon is nog altijd een van de belangrijkste contactkanalen. In sectoren als energie, zorg, verzekeringen en overheid is bellen zelfs het voorkeurskanaal voor veel klanten. Toch is het ook het kanaal waar de minste innovatie plaatsvindt. Bedrijven investeren stevig in hun chatbot, maar de telefoonlijn blijft vaak draaien op technologie van tien jaar geleden. En dat merk je als consument:

• Lange wachttijden of uiteindelijk helemaal geen medewerker kunnen spreken wegens drukte.
• Herhalende keuzemenu’s (“Kies 1 voor dit, kies 2 voor dat”), met als gevolg dat je maar gewoon wat intoetst om iemand te spreken.
• Een groot contrast tussen een goed werkende chatbot en een slecht functionerend telefoniekanaal.
• Moeizame of onnatuurlijke spraakherkenning waardoor je meerdere keren je vraag moet herhalen voordat je begrepen wordt.

Telefonie verdient meer aandacht

De snelle ontwikkeling van chatbots is op zich logisch. Chat is laagdrempelig, goed meetbaar en snel te integreren met web- en CRM-systemen. Telefonie daarentegen is complexer. Er komt spraakherkenning bij kijken, integratie met een telefonieplatform en het verwerken van Speech-to-Text en Text-to-Speech. Toch hoeft het niet zo ingewikkeld te zijn als het lijkt. De technologie die chatbots slim maakt, kan namelijk ook aan de telefoon worden ingezet. Alles wat in chat al goed werkt – de gespreksflows, de kennisbank, de koppelingen met je systemen – vormt het fundament voor een voice-oplossing die net zo goed werkt. Wat je nodig hebt is een systeem dat chat koppelt aan een telefonielijn en als het ware de chatbot een stem geeft. We noemen dit ook wel het ‘voicificeren’ van de chatbot.

Hergebruik van je chatbot levert verschillende voordelen op:

• Zelfservice via spraak: klanten kunnen via de telefoon hun gegevens wijzigen, bestellingen volgen of een afspraak plannen.
• Consistente ervaring: dezelfde antwoorden en tone-of-voice als in de chatbot, maar nu via een natuurlijk gesprek met een digitale assistent.
• Lagere kosten: minder druk op je klantcontactcentrum doordat simpele vragen of problemen automatisch worden afgehandeld.
• Altijd beschikbaar: waar medewerkers op kantoortijden werken, is een voicebot altijd bereikbaar.
• Tevredener klanten: klanten worden direct geholpen of doorverbonden naar de juiste medewerker of afdeling.

Wat levert voicificeren in de praktijk op?

Bij verschillende organisaties zien we dagelijks wat voicificeren in de praktijk oplevert: snellere hulp voor klanten, minder druk op klantcontactteams en een consistentere ervaring over alle kanalen heen.

Zo hebben we voor een energieleverancier een voice-assistent ontwikkeld die klanten direct helpt met veelgestelde vragen over tarieven, facturen en betaaloverzichten. De digitale assistent start elk gesprek met een open vraag (“Waar kan ik u mee helpen?”) en geeft meteen antwoord als het systeem de informatie kent. Alleen bij complexere vragen schakelt de assistent door naar een medewerker. Door deze voice-oplossing gaat 10% van het telefoonverkeer niet door naar een medewerker, goed voor zo’n 60.000 telefoontjes per jaar minder.

Een groot ziekenhuis kampte met veel misroutering. Daarvoor hebben we een voice- oplossing gebouwd die bellers automatisch doorverbindt met de juiste afdeling of polikliniek. Dankzij natuurlijk taalgebruik kunnen mensen gewoon in hun eigen woorden aangeven waarvoor ze bellen, dus zonder keuzemenu’s. De digitale assistent verwerkt inmiddels meer dan 1.000 gesprekken per dag, en stuurt 60% daarvan direct naar de juiste afdeling. Als gevolg daarvan hoeven patiënten niet meer te wachten aan de lijn.

De grote inhaalslag van telefonie

De afgelopen jaren zagen we een sterke verschuiving van vraaggestuurd chatten naar oplossingsgericht chatten. De opkomst van chattools als ChatGPT, Gemini en Perplexity hebben hier ook een grote rol in gespeeld. Die verwachting zet zich door naar alle klantcontactkanalen. Hoe mensen met je organisatie interacteren via de chatbot, is kortom de standaard geworden voor alle kanalen. Het ‘voicificeren’ van de chatbot is een manier om de kloof tussen chat en voice te dichten. Door de chatbot die je al hebt, ook bereikbaar te maken via de telefoon, trek je alle kanalen gelijk.

De rol van menselijke medewerkers verandert

Het verder automatiseren van het telefoniekanaal betekent dat klanten een meer menselijke en persoonlijkere ervaring met je organisatie hebben. Dat lijkt tegenstrijdig, maar is zeker niet het geval. Allereerst krijgen mensen direct een digitale assistent te spreken die menselijke taal begrijpt, reageert, dingen voor je kan regelen en terugpraat. Ten tweede kan een gevoicificeerde chatbot – wanneer goed geïntegreerd met andere kanalen – relevante informatie ophalen uit achterliggende systemen. Belt iemand direct vanuit de app? Dan heeft de voice assistent meteen persoonlijke gegevens paraat. Tot slot kan een voice assistent bepaalde zaken alvast voorbereiden voordat de beller gerouteerd wordt naar een ‘echte’ medewerker. Die hoeft dan niet opnieuw te vragen waar diegene voor belt.

Klanten verwachten meer dan ooit

Klantverwachtingen veranderen snel. Wat gisteren nog innovatief was, is vandaag alweer de standaard. Denk nog eens aan de maatstaf die ChatGPT heeft gezet voor de verwachting die mensen van chatbots hebben. Veel organisaties ontwikkelen hun chatbots continu door. Logisch, want het is een schaalbaar en efficiënt kanaal. Toch stopt het daar vaak. Telefonie blijft een los eiland in de klantcontactketen. En dat is opvallend. Want juist op dat kanaal valt de meeste winst te behalen: het is duur, intensief en cruciaal voor de klantbeleving. Elke minuut minder wachttijd, elke frustratie minder, heeft direct effect. Dus: kies je om te investeren in voice, dan zet je een stap die verder gaat dan technologie. Je kiest voor consistentie, efficiëntie en een betere klantervaring.

Voice is geen toekomstmuziek meer

Als je een goed werkende chatbot hebt, is de stap om deze te voicificeren makkelijker dan ooit. De infrastructuur staat en integratie met bestaande systemen is eenvoudig. En het mooiste is misschien nog wel dat je niet helemaal opnieuw hoeft te beginnen. Je huidige chatbot vormt het fundament. Alles wat goed werkt in je chatbot, maak je werkbaar aan de telefoon.

Onderzoek eens welke klantcontactprocessen al volledig geautomatiseerd zijn in chat, zoals adreswijzigingen, statusvragen of afspraken plannen. En ga vervolgens na of je die flows via je huidige leverancier ook kunt inzetten via de telefoon. Benieuwd hoe andere organisaties dat al doen? Ontdek het op de website van Seamly. 

Twijfel je nog of zie je barrières? Vraag jezelf af: waarom zou je klanten een fijne ervaring met je organisatie bieden via chat, maar laat je klanten die bellen nog hangen in verouderde keuzemenu’s? Maak van de telefoon weer een kanaal dat mensen echt vooruit helpt!