56,2 procent van de Nederlandse online foodbestellers heeft weleens een bestelling afgebroken omdat bezorgkosten of toeslagen pas laat in het bestelproces zichtbaar werden. Onderzoek van Trunkrs onder ruim 3.000 Nederlandse consumenten laat zien dat transparantie en betrouwbaarheid zwaarder wegen dan prijs. Zo noemt ruim 9 op de 10 respondenten leverbetrouwbaarheid de belangrijkste voorwaarde voor een goede bezorgervaring. Een logistieke fout blijkt kostbaar. Een derde van de consumenten haakt direct af of stapt na een volgende fout alsnog over naar een concurrent.
Meer dan de helft van de consumenten zegt weleens een online foodbestelling te hebben afgebroken doordat bezorgkosten of andere toeslagen pas laat in het bestelproces zichtbaar werden. Daarmee lijken onverwachte kosten een grotere drempel dan de hoogte van het bedrag zelf. Consumenten accepteren bezorgkosten, zolang vooraf duidelijk is wat zij betalen. “Veel bedrijven proberen consumenten te overtuigen met acties, kortingen en gratis bezorging”, zegt Jan Wijn, CEO van Trunkrs. “Dit onderzoek laat zien dat consumenten vooral behoefte hebben aan duidelijkheid en betrouwbaarheid. Ze willen vooraf weten wat een bestelling kost en waar ze aan toe zijn.”
Betrouwbaarheid boven snelheid of prijs
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten andere prioriteiten stellen dan vaak wordt aangenomen. Leverbetrouwbaarheid wordt door 95,4 procent van de respondenten genoemd als belangrijkste voorwaarde bij online foodbestellingen. Ook controle over het bezorgmoment scoort hoog.”De e-commercesector heeft jarenlang gestuurd op sneller en goedkoper” , zegt Wijn. “Bij foodcommerce kijken consumenten eerst naar zekerheid. Zij willen erop kunnen vertrouwen dat een bestelling op het juiste moment en in goede staat wordt geleverd. Dat vraagt om een andere benadering dan reguliere pakketbezorging.”
Consument is onverbiddelijk
De impact van logistiek reikt verder dan alleen de bezorging zelf. Een logistieke fout heeft direct gevolgen voor klantbehoud. Een derde van de consumenten haakt na een fout direct af of stapt na een volgende fout alsnog over naar een concurrent. Uit het onderzoek blijkt bovendien dat 68,2 procent van de consumenten actief bestelt bij twee of meer online foodaanbieders. “De concurrentiestrijd gaat niet langer alleen om het binnenhalen van klanten, maar vooral om het behouden ervan”, zegt Wijn. “Consumenten hebben keuze genoeg. Een goede bezorgervaring versterkt vertrouwen, terwijl een logistieke fout direct gevolgen kan hebben voor klantloyaliteit.”
Sector krijgt eigen kennisplatform
De onderzoeksresultaten werden gepresenteerd tijdens de lancering van Foodcommerce.nl, een nieuw kennisplatform voor professionals in online food. Volgens Trunkrs laten de resultaten zien dat veel bedrijven tegen vergelijkbare uitdagingen aanlopen, terwijl een centrale plek voor kennisdeling ontbreekt. “We zien dat iedereen die online food verkoopt tegen dezelfde uitdagingen aanloopt. Consumentengedrag blijkt lastig te doorgronden, terwijl veel bedrijven worstelen met de complexiteit van vers en diepvries, marges en schaalbaarheid. Toch praten we daar als sector nog te weinig over. Foodcommerce.nl moet de plek worden waar die gesprekken wel plaatsvinden”, zegt Wijn.
Over Trunkrs
Trunkrs is de marktleider in fresh & frozen e-commerce bezorging in de Benelux. Vanuit Woerden orchestreert het bedrijf een netwerk van 500+ chauffeurs en 25+ regionale depots dat dagelijks zendingen bezorgt voor meer dan 200 e-commerce merchants in Nederland en Vlaanderen. Trunkrs is opgericht in 2015 door Jan Wijn en Dimitri Balai en Hidde Stokvis en levert circa 4 miljoen zendingen per jaar, met een focus op same-day en avondbezorging. De afgelopen jaren positioneerde Trunkrs zich expliciet op foodcommerce, het snelstgroeiende segment van Nederlandse e-commerce. Meer informatie: trunkrs.nl en foodcommerce.nl.
Dit bericht is geplaatst op ons open Business channel en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
