Als marketeers zijn we dol op data. We optimaliseren onze funnels, personaliseren nieuwsbrieven en brengen de complete klantreis tot in detail in kaart. Alles voor die perfecte klantbeleving. Maar we vergeten in ons enthousiasme vaak één ontzettend belangrijke vraag: wat doen we met al die klantgegevens als we ze niet meer nodig hebben? Het bouwen van klantvertrouwen stopt namelijk niet bij een aankoop of een succesvolle campagne.
Ook aan het einde van de levenscyclus van data moet je de privacy van je doelgroep beschermen. Het structureel inregelen van veilige datavernietiging is daarom absoluut geen saai IT-feestje, maar een fundamenteel onderdeel van je merkstrategie.
Vertrouwen is je belangrijkste valuta
In ons vak draait alles om de relatie met de klant. Elke keer als een websitebezoeker een e-mailadres achterlaat voor een whitepaper, of een profiel aanmaakt in je app, sluit je eigenlijk een onzichtbaar contract af. De klant zegt hiermee: hier is mijn persoonlijke informatie, ik vertrouw erop dat je daar netjes mee omgaat.
Zolang we die data actief gebruiken voor betere service en relevante aanbiedingen, gaat het goed. Maar data verouderd. Klanten schrijven zich uit, servers worden na een paar jaar vervangen en de afgeschreven laptops van je collega’s belanden in een kast op kantoor.
Wat als die oude harde schijf per ongeluk op Marktplaats belandt, mét de complete klantinformatie er nog op? Of wat als je dat USB-stickje met de VIP-gastenlijst van je laatste evenement per ongeluk in een café laat liggen? Eén zo’n foutje kan de reputatie, waar je als communicatieafdeling jarenlang aan hebt gebouwd, in een paar minuten afbreken.
De laatste stap in de customer journey
We hebben de customer journey vaak tot in de puntjes uitgedacht. Van de allereerste advertentie tot blije ambassadeurs. Maar eigenlijk ontbreekt er in de meeste modellen een laatste stap: data end-of-life.
Hoe laat je als merk zien dat je niet alleen ijverig data verzamelt, maar ook je verantwoordelijkheid neemt als het tijd is om die data weer los te laten? Binnen dit thema spreken we steeds vaker over data stewardship. Dat betekent simpelweg goed rentmeesterschap over de gegevens die jou zijn toevertrouwd.
Een voorbeeld: de afdeling klantenservice krijgt nieuwe computers. Op de oude apparatuur staat enorm veel klantgeschiedenis opgeslagen. Als je organisatie deze apparaten zomaar weggooit of laat recyclen zonder gecertificeerde vernietiging van de achtergebleven data, neem je een onzichtbaar, maar enorm risico.
Maak er een positieve merkbelofte van
Veel bedrijven zien het opruimen en definitief vernietigen van data puur als een verplichting vanuit de privacywetgeving (AVG). Vinkje erbij, en we voldoen weer aan de regels. Maar als marketeer of PR-professional kun je hier juist een sterk verhaal van maken.
Privacy is inmiddels een belangrijk unique selling point geworden voor consumenten. Communiceer daarom transparant naar je doelgroep over de maakbaarheid van hun data. Vertel op je website of in je voorwaarden niet alleen waarom je hun gegevens verzamelt, maar beloof ze ook hoe je deze gegevens en oude dragers actief, veilig en definitief verwijdert wanneer ze niet meer nodig zijn.
Dit straalt enorme professionaliteit en zorgzaamheid uit. Het laat zien dat je de privacy van de klant echt bovenaan zet, zelfs als de informatie je commercieel gezien niets meer oplevert.
Tijd om in gesprek te gaan
Klantvertrouwen is kwetsbaar. Als communicatie- en marketingprofessionals zijn we de hoeders van dat vertrouwen en de bewakers van de merkreputatie. Dat betekent dat onze blik verder moet reiken dan het verzamelen van de beste leads of het pushen van de leukste content.
Laten we uit onze creatieve marketingbubbel stappen en proactief het gesprek aangaan met de IT-afdeling of de directie. Hoe gaan wij eigenlijk om met oude dragers van klantinformatie? Is ons proces echt waterdicht? Door de verantwoordelijkheid te nemen voor de állerlaatste stap van de klantreis, bouw je aan een merk dat honderd procent te vertrouwen is. Vanaf de eerste klik, tot lang nadat de data veilig is gewist.
Benieuwd hoe je data 100% veilig laat verwijderen van oude apparatuur? Neem dan een kijkje op W3E.nl.
Dit bericht is geplaatst op ons open Business channel en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
