Uit de vijfde editie van het ‘State of Customer Experience’-rapport van Genesys valt op te maken dat de customer experience (CX) steeds meer uitgroeit tot een beslissende factor voor de loyaliteit en bestedingsbeslissingen van consumenten. Ruim de helft van alle klanten zegt alles liever te doen dan contact zoeken met de klantenservice. Nog eens 85 procent zegt dat slechte service hen ertoe heeft aangezet om minder of helemaal geen zaken meer te doen met een merk / organisatie.
Consumenten koesteren steeds hogere verwachtingen en hebben steeds minder geduld voor slechte klantenservice-ervaringen. Organisaties staan daarmee onder groeiende druk om AI in te zetten om de relatie met klanten te versterken in plaats van alleen kostenbesparingen te realiseren. 76 procent van alle consumenten verwacht dat AI de kwaliteit en snelheid van de klantenservice zal verbeteren. 75 procent is van mening dat deze technologie voor sterker gepersonaliseerde service zal zorgen. Uit de onderzoeksgegevens valt op te maken dat consumenten weinig tolerantie hebben voor klantenservice-interacties die een grotere inspanning van hun kant vragen of die hen niet aan een oplossing helpen.
Consumenten vinden steeds meer het resultaat belangrijker dan wie de klantenservice verleend: AI of mens. Het maakt 76 procent van de respondenten niet uit, zolang hun problemen maar snel en volledig worden opgelost en de klantenservice-ervaring zowel efficiënt als empathisch is. Maar liefst 94 procent hecht evenveel waarde aan efficiëntie als aan empathie. Niet in contact kunnen komen met een menselijke medewerker is en blijft hun grootste frustratie. Dit versterkt de noodzaak om AI en menselijke agents zodanig te orkestreren dat ze de juiste ondersteuning op het juiste moment bieden.
Voor veel organisaties blijft het een uitdaging om deze verwachtingen in te lossen. 95 procent van alle consumenten verwacht dat informatie over alle klantenservicekanalen heen onthouden wordt. Desondanks zorgt bijna de helft van alle organisaties (48 procent) niet voor automatische overdracht van informatie tussen virtuele en menselijke agents. Voor CX-managers is het op peil houden van de kwaliteit van de dienstverlening op basis van een verouderde infrastructuur de grootste uitdaging. Dit belemmert de inspanningen om klantengegevens, -kanalen en -interacties met elkaar te verbinden, wat zorgt voor frustratie bij klanten en afnemende loyaliteit.
Europa: Klantenloyaliteit en empathie optimaliseren met AI
Steeds meer organisaties doen een beroep op AI om een oplossing voor deze operationele problemen te vinden en klanten aan betere resultaten te helpen. Europese organisaties besteden gemiddeld 29 procent van hun CX-budget aan AI. Dit toont een duidelijke wil om verder in AI te investeren. Hun focus ligt daarbij niet simpelweg op het inzetten van AI, maar om het toepassen van deze technologie op een manier die de banden met klanten versterkt. Volgens Europese CX-managers draait het bij klantenervaringen die door AI worden ondersteund met name om twee factoren: 29 procent van hen wil hiermee de loyaliteit en empathieverbeteren. Dit percentage ligt hoger dan in enige andere regio en fors boven het wereldwijde gemiddelde van 18 procent.
“Europese organisaties zijn veel sterker geneigd om loyaliteit en empathie als hun belangrijkste succescriteria te hanteren”, zegt Felipe Schwartzmann, senior vice president en regional sales leader voor de regio EMEA bij Genesys. “Nu agentic AI meer uitvoerende processen overneemt, is die mensgerichte focus wat organisaties van de concurrentie zal onderscheiden. Er liggen nu kansen voor organisaties om data, systemen en workflows met elkaar te verbinden, zodat AI hen kan helpen om sterker gepersonaliseerde ervaringen te bieden met behoud van de transparantie, governance en mate van grip die onze klanten van ons verwachten.”
Belangrijkste bevindingen van het wereldwijde onderzoek:
· De verwachtingen van klanten hebben een recordhoogte bereikt. 92 procent van alle klanten verwacht dat elke organisatie hen een klantenervaring biedt die gelijkstaat aan de beste ervaring die zij ooit hebben gehad. 91 procent zegt dat een bedrijf slechts zo goed is als zijn klantenservice. Dit vertegenwoordigt een stijging van 9 procentpunt ten opzichte van het voorgaande jaar.
· Consumenten omarmen AI, maar verwachten wel dat de technologie resultaat oplevert. Bijna de helft (46 procent) van alle consumenten vindt het prima als AI namens hen beslissingen neemt als dat de snelheid en de oplossing van het probleem ten goede komt. Maar ze hebben weinig geduld als de technologie tekortschiet. 84 procent geeft een virtuele agent hooguit drie pogingen om een probleem voor hen op te lossen.
· Slechte ervaringen hebben merkbare gevolgen voor de bedrijfsprestaties. 66 procent van alle consumenten zou na maximaal drie slechte ervaringen met een merk naar een concurrent overstappen. Voor 21 procent van alle consumenten is er slechts één slechte ervaring nodig om een merk voorgoed vaarwel te zeggen. Dit vertegenwoordigt een stijging van 24 procent ten opzichte van het voorgaande jaar.
· Organisaties zien agentic AI en orchestration als de sleutel tot het dichten van de customer experience-kloof. 82 procent van alle CX-managers verwacht dat autonome AI agents binnen drie jaar tijd de klantervaringen zullen orkestreren. 40 procent van alle organisaties maakt al gebruik van agentic AI.
De onderzoeksresultaten lijken erop te wijzen dat de toekomst van de klantervaring niet alleen afhankelijk is van de inzet van agentic AI, maar ook van de effectiviteit waarmee organisaties de AI-oplossingen, menselijke interacties, data en systemen die deel uitmaken van de customer journey met elkaar verbinden.
Onderzoeksmethodiek: Genesys voerde in samenwerking met een onafhankelijk onderzoeksbureau een wereldwijde enquête uit onder 5.811 consumenten en 1.560 bedrijfs- en CX-managers bij organisaties in meer dan 20 landen. De studie omvat reacties van 1.330 (23 procent) consumenten en 361 (23 procent) CX-leiders uit heel Europa, en biedt naast de wereldwijde bevindingen ook regionale inzichten. De enquête werd uitgevoerd in de periode van maart tot en met april 2026. De zakelijke respondenten waren actief bij organisaties in sectoren als de auto-industrie, luchtvaartsector, het bankwezen, de gezondheidszorg, de overheid, het verzekeringswezen, de maakindustrie, media en entertainment, zakelijke dienstverlening, retail, horeca, de technologiesector, de telecomwereld en de nutssector.
Download het ‘State of Customer Experience’ rapport hier om meer te weten te komen: https://www.genesys.com/resources/state-of-cx
Dit bericht is geplaatst op ons open Business channel en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
