Hoe maak je in 2024 het verschil met je CX-strategie?

Anders zijn dan de rest. Ieder merk wil het, maar slechts weinigen krijgen het voor elkaar. Het is ook een grote uitdaging. We leven immers in een tijd waar producten en diensten steeds meer op elkaar lijken. En het onderscheidende vermogen moet komen van zaken eromheen. Zaken die vrijwel altijd gaan om de klantervaring. Hoe kun je als merk nu in 2024 hierin op een slimme manier het verschil maken? Met AI en Large Language Models

Om anders te zijn dan de massa moeten merken nadrukkelijker investeren in hun CX-strategie. Het is geen verrassing dat AI hier een grote rol bij speelt. Met de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van AI en Large Language Models (LLM’s) creëer je een perfecte mix in de dienstverlening door bots en servicemedewerkers.

Hiermee kunnen bots bijvoorbeeld de meer eenvoudige vragen oppakken. Een complexe vraag die meer handmatig uitzoekwerk betreft, kan een servicemedewerker behandelen. Uit ons eigen onderzoek blijkt ook dat consumenten integratie van generatieve AI in klantenservice verwachten voor gepersonaliseerde content van hoge kwaliteit.  

Om de klantervaring te verbeteren, kun je AI ook inzetten voor slimme triage. Bijvoorbeeld met behulp van intentie- en taaldetectie en sentimentanalyse. Hiermee kun je inkomende verzoeken beter sorteren waardoor workflows verbeteren en klanten sneller en beter geholpen worden. Ook kan AI ondersteunen door klantvragen automatisch naar de juiste medewerker met de meeste kennis van een specifiek onderwerp te routeren.  

Zeer gepersonaliseerde klantervaring

Het is duidelijk dat organisaties hier al gericht actie op ondernemen. Zo gaf 84% van de IT-leiders het afgelopen jaar aan dat het inzetten en optimaliseren van AI binnen hun organisaties steeds meer prioriteit krijgt. Bedrijven die AI omarmen om zeer gepersonaliseerde klantervaring te bieden, worden op de lange termijn beloond met hogere klanttevredenheidsscores (CSAT) en een grotere klantenbinding. Zo merkt Grove Collaborative, een Amerikaanse ecommerce retailer, dat het dankzij AI veel handmatig werk door servicemedewerkers kan elimineren. Deze medewerkers kunnen zich nu richten op belangrijkere taken die van cruciaal belang zijn voor het behouden en versterken van de hoge CSAT-score van 95 procent.

Er wordt veel gesproken over de kracht van AI, maar ook over de potentiële risico’s. En naarmate consumenten zich meer verdiepen in de mogelijkheden van AI, zullen organisaties vaker vragen krijgen hoe hun data wordt gebruikt. Zorgen over privacy en verhoogde cyberveiligheidsrisico’s hebben ook geleid tot de eerste wetgeving op het gebied van AI en een Europees raamwerk dat grenzen moet stellen aan de inzet van AI. Als het gaat om dataprivacy en het verbeteren van de CX op dat gebied, kan AI echter ook een deel van de oplossing zijn.  

Transparantie creëert vertrouwen

Zo kan AI bijvoorbeeld persoonlijke informatie als zodanig identificeren en deze automatisch labelen. Zodat klantgegevens alleen worden gebruikt als ze echt nodig zijn. Duidelijk is wel dat bedrijven proactief moeten communiceren over hoe ze AI in hun organisatie gebruiken. Je kunt hiervoor een basis leggen met het opstellen van een document met ethische AI-richtlijnen die de organisatie hanteert. Ook kunnen bedrijven met een pop-up melden als ze AI inzetten bij specifieke handelingen. Door duidelijk en transparant te zijn tegenover hun klanten kan vertrouwen worden gewonnen en behouden.  

Dit jaar hebben we generatieve AI de hypefase voorbij zien gaan. CX-leiders begonnen tastbare resultaten te zien en consumenten raakten al een beetje gewend aan interactie met de technologie. Zo ziet cosmeticaretailer Lush veel potentiële toegevoegde waarde van AI bij bijvoorbeeld het onthouden van de klantvoorkeuren en het doen van proactieve suggesties. Ik ben ervan overtuigd dat we volgend jaar nog veel meer interessante cases gaan zien waarbij AI authentieke, transparante en gepersonaliseerde ervaringen mogelijk zal maken. Waarmee merken een CX kunnen bieden die hen duidelijk zal onderscheiden van de massa. 

Hoe te starten?

Waar begin je nu als je AI wil gebruiken om de klantervaring te verbeteren?

1. Een eerste laagdrempelige start is het uitbreiden en optimaliseren van self-service. Zo kun je AI inzetten om contentcreatie voor de kennisbank te automatiseren. Ook kunnen AI-tools zorgen dat deze content de juiste tone of voice heeft. Je kunt de kennisbank koppelen aan chatbots zodat deze direct geoptimaliseerde antwoorden kunnen gebruiken.
2. Verder kan AI het werk van servicemedewerkers vereenvoudigen door een samenvatting van een ticket te geven. Zodat ze minder hoeven te lezen en snel aan de slag kunnen met een oplossing.

Deze relatief eenvoudige toepassingen van AI kunnen al een groot verschil betekenen voor zowel klanten als servicemedewerkers.