Employee experience hoort aan de directietafel – niet in een ‘hoekje’ bij HR

Managers hebben gemiddeld te weinig tijd voor hun mensen. Dat weet je. Directies sturen op KPI’s en winst. Dat weet je ook. En HR probeert employee experience (EX) hoog op de agenda te krijgen, maar blijft vastzitten in een hoek met goede bedoelingen en zachte praatjes over betrokkenheid.

Ondertussen spelen er genoeg uitdagingen op het gebied van employee én customer experience (CX). Verloop, verzuim, ontevreden klanten. En bijna niemand nog de vertaalslag die écht nodig is: van missie en visie naar concrete cultuur, van cultuur naar gedrag, van gedrag naar meetbare impact op je bedrijfsresultaat.

Employee experience is geen HR-onderwerp. Het is een strategisch vraagstuk dat thuishoort op directieniveau. En als je dat nu niet inziet, betaal je er straks nog steeds miljoenen voor.

Cultuur is niet ongrijpbaar, maar je moet wel twee niveaus dieper

Je kent het wel: kernwaarden op de muur, op de website, mooi geformuleerd tijdens een MT-dag. Maar vraag eens aan drie willekeurige collega’s wat die kernwaarden betekenen voor hun dagelijks werk. Dan krijg je drie verschillende antwoorden. Of erger: geen antwoord.

Cultuur voelt ongrijpbaar, maar dat hoeft het niet te zijn. Je kunt cultuur meetbaar maken door te kijken naar trots, betrokkenheid en enthousiasme. Door concrete gedragsregels te koppelen aan je kernwaarden. Door niet te stoppen bij het woord ‘klantgerichtheid’, maar te definiëren wat dat betekent: hoe reageer je op een klacht, hoe snel neem je de telefoon op, welke toon gebruik je in moeilijke gesprekken?

Pas als je twee niveaus dieper gaat, maak je cultuur tastbaar. En pas dan kun je employee experience écht vormgeven. Want als je begint met mooie EX-sessies terwijl je cultuur daar mijlenver vanaf staat, wordt het een duur feestje zonder fundament.

Begin dus bij cultuur. Niet andersom.

Zachte waarden, harde euro’s

Directies luisteren naar cijfers. Punt. En dat is ook logisch, want zonder harde KPI’s kun je geen beslissingen nemen over investeringen of bijsturing van je strategie.

Maar hier gaat het in mijn ogen mis: HR presenteert employee experience vaak met zachte KPI’s. ENPS, tevredenheid, loyaliteit. Prima indicatoren en ook heel logisch, maar ze spreken niet de taal van de boardroom. Directies willen weten: wat kan ik besparen aan ‘verborgen’ kosten als ik investeer in EX?

Dus hier is de sleutel: bouw een businesscase die verbindt. Breng je verloop- en verzuimcijfers in kaart. Bereken hoeveel geld je laat liggen door vertrekkende medewerkers, zieke medewerkers, gemiste deadlines, ontevreden klanten. We praten over tonnen, soms miljoenen per jaar.

En dan komt de vertaalslag: als je met een doordachte EX-strategie je verloop met 10 procent terugbrengt, hoeveel bespaar je dan structureel? Als je verzuim daalt omdat mensen zich gehoord voelen en managers tijd hebben voor hun team, wat levert dat op? Dát is de taal van de CEO en CFO. Niet alleen het zachte verhaal over betrokkenheid, maar het harde bewijs dat investeren in je mensen direct impact heeft op je winstgevendheid.

Geef je leiders de ruimte om echt te leiden

Managers willen hun mensen wel zien, maar er is simpelweg geen tijd. Je ziet het overal: een manager stuurt 40, 50, soms 100 mensen aan. Hoe ga je dan als organisatie om met persoonlijke aandacht?

En dan is er nog iets dat je waarschijnlijk herkent: de beste verkoper wordt salesmanager. De sterkste technicus wordt teamleider. Logisch toch? Nee, helemaal niet. Want goed zijn in je vak betekent niet dat je goed bent in leiding geven. Sterker nog, veel van die managers worden er ongelukkig van. Ze worden niet voorbereid, niet getraind, en ze zien op termijn geen ruimte om te groeien in die rol.

Gevolg: ze kijken om zich heen. Ze solliciteren elders. En ondertussen zit jouw werkvloer met een leidinggevende die zelf vastloopt.

Hier zit de urgentie: als je managers en leidinggevenden niet enthousiast en betrokken zijn, hoe houd je dan de rest van je organisatie vast? Je kunt niet bouwen aan een sterke employee experience als je fundament wankelt. Dus start daar. Voorbeeldgedrag begint bovenaan. Geef managers structureel tijd voor hun mensen. Train ze in feedback geven én ontvangen. Leer ze coachend gesprekken voeren. En durf kritische vragen te stellen: zijn dit wel de juiste mensen op de juiste plek? Werk aan de EX van je leiderschap in je organisatie.

Meet wat ertoe doet, of blijf gissen

Veel organisaties praten over cultuur, maar meten het niet. Of ze meten het wel, maar doen er niks mee. Dat moet anders. Je kunt de eNPS gebruiken om enthousiasme volgbaar te maken. Je kunt afspraken vastleggen over gewenst gedrag en daar in gesprekken actief op terugkomen. Je kunt feedbackcycli inbouwen waarin managers en medewerkers met elkaar in gesprek gaan over wat werkt en wat beter kan.

Het gaat erom dat je cultuur en EX niet laat zweven, maar verankert in concrete gedragsindicatoren. Dat je niet alleen meet wanneer het goed gaat, maar juist ook wanneer het tegenzit. Want dán zie je hoe sterk je cultuur écht is. Als de resultaten tegenvallen, als er een reorganisatie komt, als de druk toeneemt: blijft je organisatie dan overeind? Of valt alles uit elkaar omdat er geen stevig fundament onder ligt?

Meet daarom structureel. Maak het bespreekbaar. En stuur bij waar nodig.

Technologie moet tijd vrijmaken, geen gesprekken overnemen

AI en technologie kunnen veel. Ze kunnen administratie verlichten, processen versnellen, patronen herkennen. Maar ze mogen nooit het echte gesprek vervangen.

Want uiteindelijk draait het om menselijk contact. Die ene manager die luistert. Die collega die ziet dat je het moeilijk hebt. Dat telefoontje met een klant waarin je écht meedenkt. Dát is waar organisaties zich onderscheiden, niet in hun processen of producten.

Dus zet technologie slim in. Laat systemen de rompslomp doen zodat managers meer tijd hebben voor hun team. Gebruik data om vroeg signalen op te pikken over onvrede of overbelasting. Maar laat de menselijke maat nooit los. Want zonder die verbinding verliest employee experience z’n kracht.

Blije medewerkers, blije klanten

Hier komt het samen. Kijk naar organisaties die echt uitblinken in klantbeleving. Het zit niet in hun product. Niet in hun processen. Het zit in het menscontact. De accountmanager die meedenkt, de monteur die net dat stapje extra zet, de klantenservice die echt luistert.

En die mensen? Die presteren alleen top als ze zelf blij zijn. Als ze zich gehoord voelen, ruimte krijgen en trots zijn op hun organisatie. Er is een directe relatie tussen employee experience en customer experience. Sterker nog: lage EX is vaak een voorspeller van dalende klantbeleving.

Je ziet het ook binnen bedrijven. Een regio of team met hoger verloop en lagere betrokkenheid? Daar scoren klanten stelselmatig lager. Het is geen toeval. Het is logica. We zien het dagelijks bij alle onderzoeken die we uitvoeren. Keer op keer. Dus als je wil scoren op klantbeleving, begin dan bij je medewerkers. Investeer in hun beleving, hun ontwikkeling en hun verbinding met de organisatie waarbij de klant wel centraal staat. Want zonder sterke EX geen sterke CX. En zonder sterke CX geen duurzame winstgevendheid.

Het advies dat elke HR-manager en directie vandaag moet horen

Start met het maken van je businesscase. Klinkt simpel, maar het is de stap die te vaak wordt overgeslagen. HR komt met mooie ideeën, maar zonder de cijfers die directies nodig hebben om te investeren. Zonder het harde bewijs dat EX niet alleen ‘fijn’ is, maar ook essentieel voor je organisatie.

Breng in kaart wat het je kost als je niks doet. Bereken het verloop, het verzuim, de gemiste omzet. En toon aan wat je bespaart als je structureel investeert in je mensen, je cultuur, je leiderschap. Maak van employee experience geen HR-feestje, maar een strategisch thema met een eigen sponsor op directieniveau. Met budget, tijd en met aandacht. Want investeren in je mensen kost geld, maar het levert veel meer op dan je denkt.

En als je het niet doet? Dan ben je niet alleen tonnen tot miljoen per jaar kwijt. Dan verlies je ook je beste mensen, je klanten en uiteindelijk je bestaansrecht.

Dus pak het nú op. Niet omdat het alleen ‘fijn’ is. Maar omdat het oplevert.