Nóg een AI-tool? Zo laat je mens & syteem wel tot hun recht komen [handige matrix]

Je herkent het vast wel: je organisatie investeert fors in nieuwe tooling, AI-oplossingen en digitale platformen. Toch voelt het alsof er weinig verandert. Werk blijft stroperig, afhankelijk van dezelfde personen, en niemand weet precies wie waarvoor verantwoordelijk is. Je richt je steeds meer op de output die je met AI kunt genereren, terwijl je nog te kampen hebt met onduidelijke definities, gaten in eigenaarschap en bottlenecks in bestaande processen. Waar blijft die schaalbaarheid?

Je kreeg de belofte van minder workload, minder hersendodende taken, meer focus op leuker en betekenisvol werk. Oftewel, schaalbaarheid. Uit recent onderzoek van Harvard Business Review blijkt echter dat AI-tools het werk niet verminderen, maar juist alsmaar doen intensiveren. Deelnemers aan het onderzoek gaven aan sneller te werken, bredere scope aan taken op te pakken en langer over te werken, zonder dat het ze werd gevraagd. Klinkt misschien lekker, maar onderschat niet wat er op de loer ligt…

Meer werk geeft meer werk

Ik merk het ook bij mezelf. Door het gebruik van ChatGPT, Claude, Perplexity en NotebookLM, kan ik ineens bergen werk verzetten. Waar ik twee jaar geleden nog een hele dag kon broeden op een slidedeck voor het MT, ben ik nu binnen een uur klaar en ga ik gelijk door naar de volgende taak die me normaal een dag kostte. Eerlijk? Dat voelt lekker. Maar het zorgt ook dat ik de informatie en kennis minder laat indalen. En stiekem neem ik veel meer werk op mijn bordje dan ik normaal gesproken aan zou kunnen.

Dat zorgt er weleens voor dat ik shortcuts neem, de grondigheid van mijn analyses afneemt, of dat ik me minder lang kan concentreren op taken die mijn volledige aandacht opeisen. En dit is precies wat de onderzoekers ook zagen: taakverbreding, grensvervaging tussen werk en niet-werk, meer multitasken.

Ja, AI kan je productiever maken, maar zo voelt het niet. AI heeft er nog niet voor gezorgd dat je minder werkt. De reden? Schaalbaarheid komt niet door tooling. Het antwoord ligt in de wisselwerking tussen mens en systeem.

De schaalbaarheid van werk tussen mens en systeem

Deze observaties bij mezelf en het onderzoek van HBR triggerden bij mij de vraag: “We optimaliseren werk vaak voor het systeem, maar hoe zit het met de mens die binnen dat systeem moet werken?”

Om dat inzichtelijk te maken heb ik de Human-System Gap Matrix ontwikkeld: een diagnostisch model dat laat zien waarom mensen in digitale operaties vastlopen, en waar de hefboom zit om dat te veranderen.

De matrix: mens versus systeem

De matrix werkt met twee assen. De horizontale as meet systeemcoherentie: zijn er heldere definities, duidelijk eigenaarschap en één bron van waarheid? De verticale as meet menselijke agency: worden mensen vertrouwd als eigenaren met beschermde focus, of zijn ze reactieve uitvoerders die vastzitten in goedkeuringsprotocollen?

Samen leveren die twee assen vier bewegingen op:

1. Mens hoog x Systeem hoog = Schaalbaar systeem

Dit is de sweet spot waarin mens en systeem in balans zijn. High performers blijven, de delivery van output is voorspelbaar en er is sprake van hergebruik in plaats van steeds opnieuw bouwen. Weinig overdrachten, beschermde focustijd en AI dat kwaliteit versnelt (omdat het fundament er ligt). Hier kun je opschalen zónder op te branden.

2. Mens laag x Systeem hoog = Onbenut potentieel

Op papier ziet alles er goed uit: er is een contentmodel, er zijn standaarden, de tooling is ingericht. Maar de adoptie blijft laag. Standaarden worden genegeerd, training is overgeslagen en er heerst rolonduidelijkheid. Mensen wachten op goedkeuring uit angst om fouten te maken. Het model bestaat, maar wordt niet geleefd.

3. Mens hoog x Systeem laag = Hero complex

De mens compenseert op wilskracht wat het systeem mist. Je herkent het aan key-person risk, wildgroei aan kennis die alleen in hoofden zit en nergens wordt gedocumenteerd. En de eeuwige vraag: “welke versie is nu live?”. In dit systeem houden sterspelers de boel draaiende met brandjes blussen en constant context-switchen, maar het is een tikkende tijdbom richting burnout.

4. Mens laag x Systeem laag = Onderdrukte innovatie

Chaos, frustratie en stilstand. Vage requirements zijn de norm, er is geen enkele bron van waarheid en vriendjespolitiek wint het van voortgang. Mensen bouwen schaduw workflows om het systeem heen, goede ideeën sterven in eindeloze goedkeuringsrondes. En het mantra is: ‘dat is mijn taak niet’. Innovatie? Die is allang gesmoord.

In welk kwadrant beland je als technologie sneller gaat dan de mens?

Technologie ontwikkelt zich vaak sneller dan de mens kan bijbenen. Het zorgt er tegelijkertijd voor dat er ook meer verwacht wordt van de mens in een systeem waarin technologische innovaties worden omarmd. En die verwachtingen kunnen je op een gegeven moment opbreken. Vooral als je jezelf als mens ook niet blijft ontwikkelen.

Een andere valkuil is dat je je ook te afhankelijk kunt maken van technologie, waardoor je wel productiever bent, maar niet per se minder druk. Misschien voel je je wel drukker dan ooit. Ja, je automatiseert taken, maar waar wissel je de extra gewonnen tijd voor in? Juist, meer werk. En je ziet gelijk al hoe dat voor het systeem lekker werkt, maar voor jou als mens niet.

Het risico van werkverbreding en versnelling kan lijken op hogere productiviteit op korte termijn. Maar op de lange termijn zul je merken dat werknemers sneller opgebrand raken, meer fouten maken en zichzelf wegcijferen.

Wat je vandaag kunt doen voor meer balans én schaalbaarheid

De onderzoekers van HBR stellen 3 oplossingen voor die je vandaag al in je eigen werk kan toepassen:

1. Neem bewuste pauzes
2. Verdeel werk in afgebakende blokken
3. Plan tijd en ruimte voor luisteren en menselijke verbinding

Dit zijn voornamelijk mensgerichte interventies. En dat legt de druk weer bij de mens. Ik stel daarom een diepere interventie voor die vooral door het systeem gedragen kan worden, zodat de mens in het systeem weer meer lucht krijgt:

1. Maak gedeelde definities met elkaar

Als je drie mensen vraagt welke versie live is en je krijgt drie antwoorden, dan heb je een coherentieprobleem. Begin met één gedeelde definitie van je kernentiteiten.

2. Beleg ownership bij de juiste teams

Identificeer de personen zonder wie het werk stilvalt. Dat is geen compliment, dat is key-person risk. Documenteer hun kennis en bouw structurele oplossingen, zodat eigenaarschap niet in hoofden zit, maar in het systeem.

3. Optimaliseer voor meer ‘flow’ in de huidige processen

Minder overdrachten, minder goedkeuringsrondes, meer beschermde focustijd. Niet door regels af te schaffen, maar door de juiste dingen eenvoudiger te maken.

AI vraagt niet om harder werken, maar om beter ontwerpen

De belofte van AI is reëel: minder repetitief werk, snellere output, bredere capaciteit. Maar die belofte wordt pas ingelost als het systeem eromheen klopt én de mens die met het systeem moet werken, voldoende regie krijgt. Zolang we AI inzetten om sneller te produceren binnen een systeem dat niet coherent is, maken we het probleem niet kleiner maar exponentieel sneller en groter.

De vraag is dus niet: hoe krijg ik meer uit AI? De vraag is: hoe ontwerp ik mijn werk zó dat AI, en ik, tot ons recht komen? Dat begint niet bij een nieuwe tool. Het begint bij heldere definities, gedeeld eigenaarschap en de moed om te erkennen dat meer output niet hetzelfde is als meer waarde en werkgeluk.

Dus voordat je die volgende AI-tool uitrolt: kijk eerst naar je matrix. Waar zitten je mensen? Waar zit je systeem? En waar zit de gap?