Boek The Best Service is No Service (Engels)

Bill Price en David Jaffe laten zien hoe managers de verkeerde metriek gebruiken om klantenservice te regelen. Customer service is alleen nodig wanneer een bedrijf iets fout doet; het opheffen van service is de beste manier om klanten tevreden te stellen, aldus de auteurs van ‘The Best Service is No Service’.

Om succesvol te zijn, meten bedrijven klantenservice beschouwen als dataverschaffer van disfunctionaliteit en op grond hiervan de vraag wegnemen. De auteurs geven zeven principes om de beste service te verlenen die uiteindelijk leidt tot ‘no service’.