Genesys®, wereldwijd leider in agentic orchestration voor customer experience (CX), kondigt nieuwe en verdere samenwerkingen aan met Adobe, Amazon Web Services (AWS), Deepgram, ElevenLabs, Meta, Salesforce, ServiceNow en Sierra. Met de verdere versterking van het open ecosysteem stelt Genesys organisaties in staat om via Genesys Cloud klantervaringen te orkestreren die AI-agents, menselijke medewerkers en zakelijke workflows beslaan binnen hun bestaande zakelijke oplossingen.
Zakelijke AI ontwikkelt zich van geïsoleerde toepassingsscenario’s tot een gedistribueerd netwerk van agents die taken op het gebied van klantenservice, sales, IT en operationele processen afhandelen. Volgens een voorspelling van Gartner® “zal 80 procent van alle organisaties in 2028 AI-agents hebben die het merendeel van hun API’s benutten in plaats van menselijke developers, een stijging ten opzichte van minder dan 20 procent in 2026”*. Deze groeiende voetafdruk van autonome AI-agents stelt organisaties voor de opgave om met grotere complexiteit en risico’s om te gaan en de koppeling met klantreizen te bewaren.
Uitbreiding ecosysteem voor agentic CX orchestration
Genesys Cloud dient als de orchestration-laag voor de customer experience. De oplossing verenigt AI-agents, strategische platforms en interacties op basis van de real-time intelligentie, open connectiviteit en zakelijke governance die nodig zijn voor de coördinatie van steeds complexere klantreizen.
Organisaties kunnen via het uitgebreide ecosysteem van Genesys de voor klantervaringen relevante technologieën met elkaar verbinden. Dit is mogelijk binnen belangrijke gebieden, zoals:
• Inzicht in de klant: Adobe en Genesys hebben hun krachten gebundeld om praktisch inzetbare klantsignalen te verzamelen door gebeurtenissen vanuit externe platforms aan te leveren aan Genesys Cloud. Organisaties kunnen gebeurtenissen rond digitale ervaringen in Adobe CX Enterprise combineren met gebeurtenissen rond interacties in Genesys Cloud. Ze kunnen op die manier zorgen voor real-time bidirectionele data-integratie ter verbetering van klantreizen waar beide platforms deel van uitmaken.
• Multi-agent orchestration: Agent2Agent (A2A)-interoperabiliteit met Salesforce Agentforce en ServiceNow stelt AI-agents in staat om op veilige wijze te communiceren en taken te coördineren en automatiseren die meerdere bedrijfsplatforms beslaan. Organisaties kunnen klantinteracties koppelen aan hun CRM-oplossing, serviceprocessen en zakelijke workflows, met behoud van een gedeelde context voor elke interactie.
• Specialistische AI-agents: Organisaties kunnen ElevenAgents en agents van Sierra zij aan zij met Genesys Cloud Agentic Virtual Agents in klantreizen opnemen. Genesys Cloud coördineert wanneer en hoe die agents deelnemen. Dit stelt organisaties in staat om voor elke taak de beste oplossing te selecteren en een consistente customer journey te waarborgen.
• Spraakcommunicatie en voice AI: Nieuwe integraties met Deepgram en ElevenLabs zorgen ervoor dat er meer specialistische spraaktechnologieën ter beschikking staan van Genesys Cloud Agentic Virtual Agents. Organisaties kunnen een beroep doen op het voice AI-platform Deepgram voor snelle en accurate inzichten in gesprekken en de text-to-speech-functionaliteit van ElevenLabs voor natuurlijke en expressieve spraakervaringen in Agentic Virtual Agents. Dit is mogelijk met behoud van de governance- en controlemechanismen van Genesys Cloud en zorgt voor soepel verlopende interacties met klanten.
• AI-infrastructuur: Voortbouwend op de samenwerking tussen Genesys en AWS breidt Genesys Cloud de toegang tot frontier AI-infrastructuur, foundation models en clouddiensten uit. Organisaties kunnen zo innoveren op basis van de AI-technologieën die het beste bij hun bedrijfsactiviteiten passen en hun oplossingen veilig opschalen op basis van een infrastructuur van enterprise-niveau.
• Interacties met klanten: Een recent uitgebreide samenwerking met Meta biedt meer mogelijkheden om WhatsApp te gebruiken in combinatie met Genesys Cloud. Organisaties kunnen op die manier instant messaging, spraak en AI verenigen binnen een van ’s werelds grootste platforms voor klantinteractie. Hun klanten kunnen vervolgens naadloos schakelen tussen digitale en spraakinteracties met behoud van de context van elk gesprek.
“Om het volledige potentieel van AI te realiseren hebben organisaties de vrijheid nodig om op basis van uiteenlopende technologieën te innoveren zonder concessies te doen aan de continuïteit van de klantervaring”, zegt Glenn Nethercutt, de chief technology officer van Genesys. “Dankzij ons groeiende ecosysteem van partners biedt Genesys Cloud hen een betrouwbaar platform voor agentic orchestration. Het voorziet organisaties van de context en beheermechanismen die nodig zijn om invulling te geven aan de manier waarop AI en mensen samenwerken om op wereldwijde schaal voor optimale klantervaringen te zorgen.”
De orchestration-laag voor de customer experience
Wereldwijd maken meer dan 7.500 organisaties, waaronder ESPN, CarMax, HSBC, Nestlé en Nationwide gebruik van Genesys Cloud voor de orchestration van klantervaringen die de klantloyaliteit en operationele efficiëntie een boost geven. Genesys Cloud stelt organisaties in staat klantinteracties te koppelen aan de uiteenlopende zakelijke technologieën die achter de schermen het werk ondersteunen.
Door de groei van het ecosysteem van Genesys staat er meer contextuele informatie ter beschikking van Genesys Cloud. Het platform koppelt daartoe signalen van klantinteracties en externe bedrijfsapplicaties aan de identiteit en historie van klanten en systeemacties. Dit rijkere datafundament biedt AI-agents, mensen en bedrijfssystemen uitgebreider inzicht in elke klantreis en maakt het mogelijk om in real time gepersonaliseerde ervaringen te orkestreren.
Mede dankzij de recente overname van Pinkfish kan Genesys Cloud daarmee contextuele informatie in actie vertalen door AI-agents op veilige wijze te verbinden met bedrijfsapplicaties, data en zakelijke workflows op basis van native integraties, open API’s en standaarden als het Model Context Protocol (MCP) en A2A.
Nu ecosystemen van AI-agents zich uitbreiden naar bedrijfsplatforms is het zaak om interoperabiliteit te combineren met governance. Genesys Cloud biedt controlemechanismen van enterprise-niveau die bijdragen aan overzicht, rekenschap en menselijk toezicht. Centrale policies, toestemmingen en zakelijke vangrails definiëren hoe AI te werk gaat, welke acties die kan ondernemen en wanneer er menselijk toezicht is vereist. Dit stelt organisaties in staat om agentic AI op veilige en verantwoorde wijze op te schalen.
De nieuwe integraties van Genesys Cloud met AWS, Deepgram, Meta, Salesforce, ServiceNow en Sierra zijn per direct verkrijgbaar en zullen voortdurend verder worden ontwikkeld en uitgebreid. De nieuwe mogelijkheden met betrekking tot ElevenLabs zijn naar verwachting verkrijgbaar in het derde kwartaal van het boekjaar van Genesys (1 augustus tot 31 oktober 2026). De integratie met Adobe zal naar verwachting beschikbaar zijn in het derde kwartaal van het volgende boekjaar van Genesys (1 februari tot 30 april 2027).
Dit bericht is geplaatst op ons open Business channel en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
