Een sneller ontwikkelingsproces, geavanceerde AI-logica, nieuwe spraakinnovaties en diepere connectiviteit stellen virtuele agents in staat om acties binnen verschillende bedrijfssystemen uit te voeren en complexere klantenverzoeken af te handelen.
Genesys®, wereldwijd leider in agentic orchestration voor customer experience (CX), heeft tijdens Xperience nieuwe verbeteringen aangekondigd in Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent. Deze helpen organisaties om sneller, met meer betrouwbaarheid en op basis van natuurlijke interactie complexere klanteninteracties te automatiseren. Nieuwe zakelijke connectiviteit en interoperabiliteit vergroten daarnaast het vermogen van Agentic Virtual Agent om op veilige wijze samen te werken met bedrijfssystemen en andere AI-agents binnen de organisatie om klanten aan optimale resultaten te helpen.
Sinds Agentic Virtual Agent in maart op de markt verscheen, maken voortdurende verbeteringen van de oplossing het steeds makkelijker voor organisaties om autonome klantenervaringen te ontwikkelen, testen en optimaliseren. De oplossing is daarnaast uitgebreid met het large action model Scaled Cognition APT-2, nieuwe native spraakmogelijkheden en integraties met ElevenLabs en Deepgram. Agentic Virtual Agent biedt daarnaast verbeterde Model Context Protocol (MCP)-connectiviteit en Agent2Agent (A2A)-interoperabiliteit met zakelijke platforms.
Organisaties als Global Payments, MTN South Africa, Utility Warehouse, UOL en Charles Sturt University kiezen Agentic Virtual Agent om verder te gaan dan traditionele automatisering. Voor sommige organisaties vertaalt dit zich in een jaarlijkse besparing van ettelijke miljoenen. Klanten maken daarnaast melding van verbeterde klantentevredenheid en een stijging van de Net Promoter Score met meer dan 70 punten. Sommige implementaties van Agentic Virtual Agent gaan al binnen enkele weken live.
De betrouwbaarheid van geautomatiseerde ervaringen vergroten
Genesys vergroot de intelligentie achter Agentic Virtual Agent met de laatste versie van het large action model Scaled Cognition APT-2. Dit is ontwikkeld ter verbetering van de nauwkeurigheid van de redenering, het op feiten baseren van acties en het op betrouwbare wijze uitvoeren van taken.
APT-2 biedt ondersteuning voor agents met uitgebreidere specificaties, langere en complexere workflows, snellere responstijden en verbeterde meertalige prestaties. Deze verbeteringen helpen Agentic Virtual Agent om wijs te worden uit geavanceerde klantenverzoeken. Ze zorgen er bovendien voor dat er binnen de door de organisatie gedefinieerde vangrails naar een oplossing wordt toegewerkt. Tegelijkertijd zorgen de verbeteringen voor een reductie van tegenvallende ervaringen die het vertrouwen van klanten kunnen uithollen.
De beste spraakervaringen in hun soort afleveren
Nieuwe spraakmogelijkheden in Agentic Virtual Agent zijn ontwikkeld om bij te dragen aan natuurlijker en responsievere klantengesprekken. Agent Virtual Agent kan op basis van End-of-Turn Detection begrijpen wanneer een klant klaar is met een uiteenzetting, zodat gesprekken met minder ongemakkelijke pauzes en onderbrekingen kunnen verlopen. Met Contextual Tuning kan Agentic Virtual Agent automatisch zijn terminologie, toon en spraakstijl aanpassen aan de activiteiten en het merk van organisaties, evenals de context van elke interactie.
Genesys biedt zijn klanten daarnaast meer keuzevrijheid met nieuwe integraties met ElevenLabs en Deepgram. Deze hebben betrekking op spraakgeneratie en spraakherkenning tijdens klantgesprekken.
• Via ElevenLabs krijgen organisaties toegang tot expressieve, natuurlijk klinkende stemmen die bijdragen aan boeiende interacties met virtuele agents. Dit is mogelijk met behoud van de governance en zakelijke controlemechanismen die Genesys Cloud biedt.
• Deepgram biedt real-time spraakherkenning die speciaal ontwikkeld is voor conversational AI. De oplossing helpt Agentic Virtual Agent om inzicht te verwerven in onderbrekingen, wie er aan beurt is om het woord te doen en om gedurende het gesprek de werkelijke bedoeling van de klant scherper te krijgen. De snellere aanlevering van rijkere contextuele informatie biedt agents verbeterde input om te redeneren en actie te ondernemen. Dit draagt bij aan snellere reacties op verzoeken van klanten en zorgt ervoor dat taken op een meer betrouwbare wijze worden voltooid.
Deze nieuwe mogelijkheden zorgen ervoor dat spraakinteracties op basis van Agentic Virtual Agent natuurlijker en vloeiender aanvoelen. De resulterende boeiende klantervaringen dragen bij aan succesvollere selfservice en reduceren onnodige escalaties naar menselijke agents.
Sneller betrouwbare agentic ervaringen ontwikkelen
Organisaties kunnen gedurende de gehele ontwikkelingscyclus sneller Agentic Virtual Agent-ervaringen afleveren en inzetten. Ontwikkeling op basis van specificaties stelt teams in staat om de gewenste klantervaringen en -resultaten te beschrijven aan de hand van bestaand materiaal, zoals procesdocumentatie, standaard operationele procedures en transcripties van interacties. De AI vertaalt dit materiaal voor hen in implementeerbare configuraties. Development-teams kunnen daarnaast een beroep doen op tools als Claude Code van Anthropic, OpenAI Codex, Cursor en Kiro om specificaties op te stellen en die aan Genesys Cloud aanleveren ten behoeve van testen en governance. Dit zorgt voor flexibiliteit, terwijl de organisatie het volledige toezicht behoudt.
Genesys introduceert daarnaast een nieuwe, door AI ondersteunde authoring-functie. Deze analyseert hoe Agentic Virtual Agents worden ontworpen, identificeert kansen voor het verbeteren van hun effectiviteit en beveelt maatregelen aan die klanten aan betere resultaten helpen. Een nieuw, door AI ondersteund testproces, uitgebreidere rapportage en gedetailleerde auditeerbaarheid zullen organisaties daarnaast helpen met het valideren van Agentic Virtual Agents in aanloop naar hun inzet, het verwerven van inzicht in hun acties en het voortdurend verbeteren van hun functionaliteit.
De Agentic Virtual Agent met de beste connectiviteit
Genesys bouwt verder op de orchestration-mogelijkheden van zijn recente overname Pinkfish door Agentic Virtual Agent uit te breiden met meer dan 500 zakelijke integraties en toegang tot meer dan 25.000 met MCP compatibele tools. Dit maakt het eenvoudiger om een koppeling tot stand te brengen met de zakelijke context, systemen en tools achter klanteninteracties. Dit stelt Agentic Virtual Agent in staat om op veilige wijze toegang te krijgen tot CRM-oplossingen, ERP-systemen, IT service management-systemen, informatiesystemen, samenwerkingsapplicaties, facturatiesystemen en andere bedrijfsapplicaties, om de juiste contextuele informatie te verzamelen en om actie te ondernemen om verzoeken van klanten af te handelen.
Voortgang met multi-agent acties
Interoperabiliteit met A2A stelt Agentic Virtual Agent in staat om op veilige wijze samen te werken met gespecialiseerde AI-agents binnen platforms zoals ServiceNow, om taken te delegeren en om werkzaamheden te coördineren binnen bedrijfsprocessen die uit meerdere stappen bestaan. Met op MCP gebaseerde toegang tot zakelijke tools zal A2A klantgesprekken koppelen aan de systemen en AI-agents die nodig zijn om tot een oplossing te komen.
Agentic Virtual Agent zal bijvoorbeeld in staat zijn om voor afstemming met AI-agents van zakelijke platforms te zorgen om een facturatieprobleem op te lossen. Dit omvat alles van het ophalen van rekeninggegevens en het evalueren van policies tot het voltooien van taken in de backend, met behoud van de context tijdens de hele klanteninteractie.
Agentic Virtual Agent biedt daarnaast ondersteuning voor klantinteracties via digitale kanalen zoals WhatsApp. Organisaties kunnen klanten op die manier agentic ervaringen bieden via de door hen gewenste kanalen, terwijl A2A en MCP zorgen voor interoperabiliteit met de bedrijfssystemen en AI-agents achter die interacties.
Wereldwijd momentum
Organisaties in alle delen van de wereld realiseren meetbare zakelijke impact met Agentic Virtual Agent. Voorbeelden zijn onder meer:
• Riachuelo, een van de grootste Braziliaanse modeketens, verving zijn traditionele chatbot door Genesys Agentic Virtual Agent. Daarop steeg de klantretentiegraad van 30 procent naar 84 procent, nam de CSAT-score met 60 punten toe in het eerste jaar en steeg de productiviteit met ruim 400 procent zonder het aantrekken van extra personeel.
• Zeppelin Rental GmbH, een toonaangevende leverancier van verhuurdiensten en ondersteuning voor de bouwsector, heeft de digitale klantervaring verbeterd met de Genesys Agentic Virtual Agent. Door klanten in staat te stellen om hun behoeften rond werklocaties te beschrijven in natuurlijke taal in plaats van productcatalogi draagt de oplossing bij aan relevantere producten en diensten en kunnen klanten informatie makkelijker vinden. Dit resulteert in een eenvoudigere en intuïtievere selfservice-ervaring en vermindert de druk op traditionele servicekanalen.
“Zakelijke AI gaat een nieuwe fase in die wordt bepaald door wat de technologie voor klanten kan betekenen”, zegt Mike Szilagyi, senior vice president en Head of Product bij Genesys. “We hebben Genesys Cloud Agentic Virtual Agent verbeterd met meer contextuele informatie, intelligentie en mogelijkheden om op bedrijfsbreed niveau acties uit te voeren, met andere AI-agents samen te werken en steeds complexere klantenverzoeken af te handelen. Dit is hoe bedrijven de wensen van klanten kunnen omzetten in resultaten die het verschil maken, op elke gewenste schaal.”
De mogelijkheden binnen Genesys Cloud Agentic Virtual Agent die werden onthuld, waaronder het Scaled Cognition APT-2-model, de nieuwe ontwikkelingstools en de Deepgram-integratie, zijn per direct verkrijgbaar. De integratie met ElevenLabs wordt naar verwachting beschikbaar in het derde kwartaal van het boekjaar van Genesys (1 augustus tot 31 oktober 2026). Aanvullende mogelijkheden, waaronder native spraakverbeteringen, interoperabiliteit met A2A en door AI ondersteunde authoring, zullen naar verwachting algemeen verkrijgbaar zijn in het vierde kwartaal van het boekjaar van Genesys (1 november 2026 tot 31 januari 2027).
Dit bericht is geplaatst op ons open Business channel en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
