Filter
Employee Experience Onderzoek: verhogen welkomstmails de activiteit in een community? [case]
Hoe stimuleer je (ex-)patiënten om online te communiceren over hun ervaringen, in dit geval met kanker? We voerden met Kanker.nl twee tests uit om te bepalen of welkomstberichten nieuwe leden van de community aansporen tot het delen van ervaringen. Deze welkomstmails bleken flink effect te hebben. In beide tests werden de deelnemers (ruim) dubbel zo actief, in vergelijking met een controlegroep die geen welkomstmail kreeg.
Kanker.nl: de integratie van medische informatie en ervaringen
Op Kanker.nl, live sinds juni 2013, trekt de Bibliotheek het grootste deel van de bezoekers. De Bibliotheek is een medisch archief met ruim duizend artikelen over diagnose, behandeling en gevolgen van vele kankersoorten. Maar Kanker.nl is meer dan een bibliotheek: onder het motto ‘Samen weten we meer’ zijn (ex-)patiënten en naasten een bron van kennis en ervaringen. Niet alleen voor elkaar, maar ook voor bijvoorbeeld patiëntenorganisaties, die in de discussiegroepen en blogs peilen wat er leeft en op basis daarvan beleid maken.
Het is dus belangrijk dat lezers gewezen worden op de dwarsverbanden tussen medische kennis en ervaringen van mensen zoals zij. Als bezoekers een artikel lezen over bijvoorbeeld borstkanker, dan zien ze in een kader welke deelnemers – mensen met een account – ook borstkanker hebben of hadden. Ze kunnen deze lotgenoten dan een contactverzoek sturen. Of hun blog volgen, of meepraten in de discussiegroepen waarin zij deelnemen.
Bij het artikel over borstkanker zie je in de rechterkolom discussies hierover en mensen die borstkanker hebben (gehad).
Willen we van ons platform een bloeiende community maken, dan moeten lezers actief worden. Bezoekers die net een account hebben aangemaakt, moeten zich bewust worden van het community-aspect van Kanker.nl.
Test 1: activeert een welkomstmail nieuwe deelnemers?
De communitymanagers schreven 24 pas aangemelde deelnemers (vooral patiënten en ex-patiënten) een welkomstmail. De welkomstmail was niet gepersonaliseerd, maar hetzelfde voor alle nieuwe deelnemers. Het was een mail waarin we kort uitlegden wat de deelnemers op Kanker.nl allemaal kunnen.
Beste << Gebruikersnaam deelnemer >>,
We zagen dat je een profiel hebt aangemaakt op Kanker.nl. Van harte welkom!
Op Kanker.nl ben je niet alleen: je vindt er lotgenoten die weten wat jij doormaakt. Hun verhaal kan voor jou erg interessant en nuttig zijn.
In Discussiegroepen wissel je ervaringen uit en stel je vragen. Bijvoorbeeld over een fase in het ziekteproces die je als patiënt of als naaste doormaakt.
Bij Personen kun je in contact komen met mensen die dezelfde behandeling krijgen of dezelfde gevolgen ondervinden. Dit kan ook met één druk op de knop Toon mensen zoals ik.
Volg persoonlijke verhalen van anderen of begin zelf een blog. Er zijn al ruim 400 Blogs!
[afsluiting]
Deze e-mail verstuurden we naar 24 deelnemers die net lid waren geworden. 24 andere deelnemers kregen deze mail niet. Dit werd steekproefsgewijs bepaald. Vervolgens maten we in de twee weken na de mail de activiteit van deze twee groepen.
De uitkomst was opvallend: de activiteit van de leden na de welkomstmail was ruim vier keer zo hoog.
Het percentage en aantal deelnemers dat actief is met en zonder welkomstmail.
‘Passief actief’ versus ‘actief actief’
Wat bedoelen we in deze context met ‘actief’? We maakten een onderscheid tussen ‘passief actief’ en ‘actief actief’.
- ‘Passief actief’: het volgen van een discussie(groep) of blog
- ‘Actief actief’: het zelf beginnen van een blog, discussie of vraag, of het reageren daarop
De aangeschreven deelnemers werden in acht gevallen ‘actief actief’, de niet aangeschreven deelnemers in slechts één geval. De welkomstmail zette mensen dus niet zozeer aan tot het volgen van anderen, maar juist tot het zelf bijdragen.
Op welke manier deelnemers actief worden met en zonder welkomstmail.
Test 2: activeert een gepersonaliseerde welkomstmail kersverse bloggers?
De blogs zijn een succes op ons platform. Er zijn inmiddels ruim 400 blogs aangemaakt (niet alle blogs zijn openbaar, dus zonder account zijn deze niet allemaal leesbaar). Niet alle bloggers blijven echter actief na hun eerste bericht. Hoe stimuleren wij hen?
Voorbeeld van een recent blog.
We verwachtten dat een persoonlijke aanmoediging belangrijk is voor mensen die het hebben aangedurfd om voor het eerst hun verhaal te delen. Een blogger op Kanker.nl heeft meestal nog niet veel contacten of volgers. Juist in die fase is een hart onder de riem belangrijk, vermoedden wij.
Een ander voorbeeld van een recent blog
Om dat te onderzoeken schreven we een gepersonaliseerd welkomstbericht aan bloggers die in de voorgaande dag(en) hun eerste blogbericht hadden geschreven. Dit welkomstbericht was in de vorm van een contactverzoek, een soort ‘friend request‘.
Het gepersonaliseerde welkomstbericht was een persoonlijk bericht, geschreven door een communitymanager, die het profiel en het eerste blogbericht van de kersverse blogger gelezen heeft. De communitymanager laat merken dat hij het blogbericht van de beginnende blogger gelezen heeft. Hij wijst hem of haar bijvoorbeeld op een andere blog die interessant is voor de blogger in kwestie. Het welkomstbericht kon er bijvoorbeeld zo uitzien:
Beste <<gebruikersnaam>>
Wat goed dat je een blog begonnen bent op ons platform. We merken dat bloggers veel steun hebben aan elkaars blog, door te schrijven en het lezen en becommentariëren van elkaars berichten.
In je eerste blogbericht lees ik over je diagnose die je net kreeg en alle onzekerheid die daarbij komt kijken. Heb je toevallig al het blog gevonden van [deelnemer x]? Erg goed geschreven en zij zit in een vergelijkbare situatie.
Veel sterkte met je behandeling en veel succes met je blog. We zijn benieuwd naar je volgende bijdrage!
[afsluiting]
Het resultaat van het gepersonaliseerd welkomstbericht voor bloggers
We vergeleken de 20 persoonlijk verwelkomde bloggers met 20 bloggers die geen welkomstbericht kregen. Na 50 dagen vergeleken we de productie van beide groepen. We namen een vrij lange periode, om te garanderen dat het effect niet heel tijdelijk was. Ook het welkomstbericht voor kersverse bloggers heeft een duidelijk meetbaar effect:
- Het aantal bloggers dat meer dan 1 blogbericht plaatste binnen 50 dagen, was in de verwelkomde groep 10, in vergelijking met 5 in de niet-verwelkomde groep.
- Het totaal aantal blogberichten dat de verwelkomde groep (als geheel) schreef, was ook dubbel zo groot: gemiddeld 3,5 per persoon in 50 dagen voor de verwelkomde groep, versus 1,75 voor de niet verwelkomde groep.
Het aantal bloggers dat actief blijft, afhankelijk van het krijgen van een welkomstmail.
Conclusie: een welkomstmail of -bericht activeert!
Het is opvallend hoe groot het effect is van een enkele welkomstmail. In beide tests verdubbelt deze (ruimschoots) de activiteit van de aangeschreven deelnemers. Dit grote effect is misschien eenvoudig te verklaren. Nieuwe deelnemers van Kanker.nl kennen vaak nog niemand. Dat is anders dan bij veel sociale netwerken, waar nieuwe leden al mensen kennen of zijn uitgenodigd door anderen. Op ons platform, waar deelnemers relatief geïsoleerd zijn in het begin, is een bemoedigend mailtje dat hen wegwijs maakt blijkbaar goud waard.
We blijven bij Kanker.nl zoeken naar manieren om de community te activeren. We zijn erg benieuwd naar jullie ervaringen om een community te activeren. Samen weten we meer!
Illustratie intro met dank aan Fotolia.
Over de auteurs
