Internet kan steeds meer gebruikt worden om mensen zelf vragen en problemen te laten oplossen. De term hiervoor is web selfservice. Er hoeft dan geen persoonlijk (telefonisch) contact plaats te vinden, waardoor het een stuk goedkoper is voor de onderneming. Ook voor de klant is het beter, want hij kan zoeken naar benodigde informatie op een tijdstip dat hem het beste uitkomt. De navigatie en dialoogondersteuning blijkt bij web selfservice echter nogal eens te wensen over te laten. Volgens een onderzoek van Forrester vindt slechts 10% van de consumenten web selfservice `prima`. 20% is neutraal en ruim 30% zegt `een grote hekel` te hebben aan web selfservice. Bedrijven beschouwen web selfservice dan ook nog niet altijd als onderdeel van de totale klantenstrategie. Voor een succesvolle web selfservice moeten zij zich focussen op twee belangrijke onderdelen hiervan: begeleiding van de klant bij de formulering van zijn vraag en het leveren van de gewenste informatie. Klanten moeten nooit het gevoel krijgen dat ze `het zelf maar moeten uitzoeken`. [Customer Contact Magazine]
Over de auteur
