HR- en payrollbedrijven lopen voorop, terwijl AI-agents bij banken, telecom en overheid geen enkele taak volledig afronden.
AI-agents zoals ChatGPT, Claude en Gemini kunnen steeds meer, maar bedrijven zijn nog nauwelijks voorbereid op klanten die via een AI-agent handelen. Bij slechts zes procent van de bedrijven in Nederland kan een AI-agent zelfstandig een taak afronden, zoals het indienen van een aanvraag of het plaatsen van een bestelling. In de Benelux ligt dat op zeven procent. Dat blijkt uit de Agentic Readiness Index van In The Pocket onder 245 bedrijven in België en Nederland, waarvan 118 Nederlandse, verspreid over negen sectoren.
Om te bepalen hoe voorbereid bedrijven zijn op AI-agents, werden 599 taken uitgevoerd. Daarbij werd getest of AI-agents bedrijven weten te vinden, vragen correct beantwoorden en zelfstandig acties kunnen uitvoeren. 77 procent van de bedrijven is vindbaar voor een AI-agent en bij 54 procent van de vragen komt het juiste antwoord terug, bijvoorbeeld over een tarief, polisvoorwaarden of een leveringsdatum. Juist bij het zelfstandig uitvoeren van acties lopen de resultaten sterk terug.
Grote verschillen tussen sectoren
De mate waarin AI-agents taken kunnen uitvoeren, verschilt ook sterk per sector. Vooral HR- en payrollbedrijven lopen voorop. In deze sector werd getest hoe ver een AI-agent komt wanneer iemand als zelfstandige wil starten. De agent moest onder meer het inkomen berekenen, een offerte opvragen, de registratie als zelfstandige regelen en de eerste aangifte doen. Bij 58 procent van de bedrijven kon minimaal één van deze stappen volledig worden afgerond.
In andere sectoren blijkt zelfstandig handelen nog een veel grotere uitdaging. Bij banken, telecomaanbieders, de overheid, zorgverzekeraars en het openbaar vervoer kon een AI-agent in geen enkele test een actie volledig afronden. Bij energieleveranciers lukte dit slechts in één procent van de tests. In retail kon een AI-agent bij acht procent van de bedrijven zelfstandig een bestelling afronden.
Meeste drempels zijn geen bewuste keuze
Dat AI-agents vastlopen, komt niet altijd doordat bedrijven ze bewust tegenhouden. In 55 procent van de gevallen ligt de oorzaak in de technische inrichting van een website of digitaal proces. Zo kan informatie die alleen via JavaScript wordt geladen voor een agent onleesbaar zijn. In de overige 45 procent zit er bewust een drempel in het proces, bijvoorbeeld een login, firewall of identiteitscontrole. In de verzekeringssector strandde 87 procent van de uitvoerende taken bij een login of identiteitscheck.
Marc Meyer, Partner bij In The Pocket: “Bedrijven hebben hun digitale processen jarenlang geoptimaliseerd voor mensen die zelf zoeken, klikken en formulieren invullen. Die aanpak volstaat niet meer nu mensen niet alleen AI-assistenten gebruiken om informatie te vinden, maar steeds vaker ook taken uit handen geven. De uitdaging is dat veel digitale processen nog zijn ingericht op een klant die zelf door een website navigeert en stappen doorloopt. Wat daarbij opvalt, is dat veel drempels niet bewust zijn aangebracht, maar zijn ontstaan door de technische inrichting van systemen. Bedrijven die deze ontwikkeling nu onderschatten, lopen het risico achterop te raken. Wanneer AI-agents een steeds grotere rol spelen in de klantreis, zullen organisaties die daar niet goed op aansluiten minder zichtbaar worden en marktaandeel verliezen.”
Dit bericht is geplaatst op ons open Business channel en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
