Customer-centric worden? 3 tips om er in te groeien
Veel bedrijven zijn nog niet erg klantgericht en focussen vooral op zichzelf. Ze kijken niet naar wat de klant graag wil, maar naar wat zij zelf te bieden hebben. Uit onderzoek is gebleken dat klantgerichtheid belangrijk is: customer-centric bedrijven maken namelijk 60 procent meer winst dan bedrijven die dit niet zijn. Dit komt onder meer doordat een klant in het middelpunt zich meer gewaardeerd voelt en daarom waarschijnlijk naar het bedrijf terug zal keren. Een must voor je strategie dus!
Allereerst: klantgerichtheid gaat verder dan service verlenen. Je bent aanwezig gedurende de hele customer journey, dus ook na de aankoop, waarmee je dan bijvoorbeeld weer loyaliteit kweekt. Een customer-centric bedrijf is er als de klant het bedrijf nodig heeft, niet als het bedrijf de klant nodig heeft. Je moet dus om de klant geven, voordat die om jou gaat geven.
Maar hoe implementeer je dat dan? Hier volgen 3 tips om je een duwtje in de goede richting te geven.
1. Identificeer je target-klant
Leer je klanten echt kennen door je in hen te verplaatsen. Wat vinden ze interessant? Waar liggen ze ’s nachts wakker van? Wat doen ze in hun vrije tijd? Hou jezelf bijvoorbeeld op de hoogte van hun interesses en activiteiten door socialmediakanalen waarop ze actief zijn, te monitoren.
Als je informatie over je targets verzameld hebt, kun je ‘buyer personas’ ontwikkelen; representaties van je target-klanten gebaseerd op de verzamelde informatie. Aan de hand van die representaties kun je de content maken die jouw target-klant aanspreekt. Dat maakt het waarschijnlijker dat ze jouw content delen.
2. Zorg dat je hele team betrokken is bij je strategie
Zoals in dit artikel over persoonlijke marketing beschreven wordt: customer marketing moet in het DNA van je organisatie zitten. Iedereen in je organisatie moet kennis hebben van de behoeften van de target-klanten. Op die manier kunnen werknemers deze strategie altijd in hun achterhoofd houden tijdens de werkzaamheden die ze verrichten en hun werkzaamheden er op aanpassen.
Je kunt natuurlijk niet verwachten dat al die werknemers hier vanzelf van op de hoogte zijn. Zorg daar zelf voor, bijvoorbeeld door ze te trainen en bij te scholen.
3. Laat klanten actief deelnemen aan je verhaal
Dit kun je het beste doen via social media. Check op welke kanalen je klanten actief zijn en maak ze bewust van de nieuwste ontwikkelingen en acties van je bedrijf. Vervolgens vraag je je klanten of ze jouw content willen gaan delen. Op die manier betrek je klanten bij het proces en profiteer je er ook nog van. Laat ze bijvoorbeeld een selfie maken met jouw nieuwe product waarbij mensen vervolgens kunnen stemmen op de selfie van degene die ze een gratis product gunnen.
Een bekend voorbeeld hiervan is de ‘Lay’s Maak de Smaak’-actie in 2010. Hierbij konden consumenten een smaak insturen die zij graag in de schappen zouden zien liggen. Lay’s koos vervolgens een aantal smaken waar het publiek op kon stemmen. Dat zorgt natuurlijk voor veel activiteit op social media. De winnende smaak werd echt geproduceerd.
Benieuwd naar de laatste sleutel tot een succesvol customer-centric bedrijf? Lees dan hier het hele artikel. Heb je zelf nog een tactiek die zeker toegepast moet worden, wil je klantgerichter worden? Laat hem dan hieronder weten!
Over de auteur
