Onlangs berichtte de Washington Post dat er al meer dan 40 Amerikaanse websites bestaan waar waarderingen over artsen gegeven en gelezen kunnen worden. Dat is rijkelijk veel. Daar komt nog bij dat de aanpak van de initiatiefnemers van dergelijke websites behoorlijk kan verschillen. Zo moet je voor sommige websites betalen en voor andere niet. Sommige websites krijgen veel beoordelingen toegezonden, andere niet. Er zijn websites waar men anoniem kan rapporteren, terwijl men zich bij andere bekend moet maken.
Het is dan ook niet verwonderlijk dat men vorig jaar tot de conclusie kwam dat het tijd werd om tot standaardisatie op dit gebied te komen. Volgens de Wall Street Journal ondersteunden grote bedrijven als General Electric, United Healthcare, Aetna en Cigna het intitiatief om tot een ‘framework’ te komen. Consumentenorganisaties als de AARP en zelfs enkele artsenorganisaties, waaronder de American College of Surgeons, de American Medical Association en de American College of Cardiologists toonden eveneens interesse in dit initiatief. Met het framework zouden de ratings transparanter en consistenter moeten worden.
Boze artsen
Inmiddels is er een tegenbeweging op gang gekomen. Er blijken nogal wat artsen helemaal niet blij te zijn met ratings over hun handelen. Dit heeft ertoe geleid dat deze artsen, voordat ze een iemand tot hun praktijk toelaten, de patiënt een verklaring laten ondertekenen waarin deze verklaart geen commentaar te zullen geven op het handelen van de arts zonder daarvoor eerst schriftelijk toestemming te hebben gevraagd en gekregen.
Op deze manier willen de artsen voorkomen dat op ratingsites negatief commentaar over hen te vinden is. Dit leidt dan weer tot kritiek op artsen die zo’n getekende verklaring van hun patiënten vragen. Deskundigen zeggen dat dit zowel onethisch als onuitvoerbaar is.
Impact van ratings
Het is overigens de vraag wat eigenlijk de impact van dit soort ratings is. Harris Interactive voerde daar vorig jaar een onderzoek naar uit, dat uitwijst dat 91% van de geënquêteerden erg of enigszins geïnteresseerd is in dit soort ratings van artsen. 87% zegt bereid te zijn hiervoor gegevens aan te leveren. Maar de mate van interesse is een ding, of men ook iets met deze informatie doet is een tweede. In 2007 meldde de California HealthCareFoundation dat 22% van de respondenten ratings van artsen gezien hadden. 5% van alle ondervraagden had nog wel overwogen om op grond hiervan een andere dokter te zien, maar niet meer dan 2% van de ondervraagden had ook werkelijk een keuze op grond van deze ratings gemaakt.
Helaas gaf het onderzoek geen informatie over de relatie tussen de aard van de ratings-informatie (bijvoorbeeld betrof het de waarderingen van een arts door meer dan 100 patiënten of door slechts enkele patiënten), waardoor moeilijk in te schatten is waarom het effect van de ratings zo klein is.
Toch liever de buurvrouw
Wel is uit onderzoek van Forrester gebleken dat offline bronnen vooralsnog meer impact lijken te hebben dan online bronnen. Niet minder dan 60% van de ondervraagden zegt dat zij afgaat op mond-tot-mond communicatie (ofwel ‘de buurvrouw’) bij het beoordelen van de kwaliteit van zorgaanbieders. 10% ging af op rating sites en 6% op online fora.
Dat roept de vraag op: waarom maken (Amerikaanse) artsen zich zo druk over dit soort websites? Zoals het er nu naar uitziet, hoeven zij zich voorlopig geen zorgen te maken over het effect ervan. Wanneer ze goed met hun patiënten communiceren en hen naar hun tevredenheid behandelen, vertellen die patiënten dit door aan hun omgeving, wat blijkbaar effectiever is dan de ratingsites. De verwachting is dan ook dat online artsenratings pas effect krijgen wanneer het aantal beoordelingen per arts een behoorlijk niveau heeft bereikt en de media hieraan uitvoerig aandacht gaan besteden. Getuige de schaarse input op de website ZoekDokter.nl is dit in Nederland voorlopig niet het geval.
Doorbraak?
Voor de fervente voorstanders van dit soort websites in de zorg is er echter hoop. De wijze waarop een nieuw Amerikaans initiatief deze materie aanpakt, zou wel eens tot een doorbraak kunnen leiden. Consumers’ Checkbook, een niet-commercieel initiatief, heeft een nieuwe website gelanceerd die tegemoet komt aan een aantal bezwaren van artsen tegen ratingsites. Zo worden alleen ratings op de website geplaatst wanneer een arts een aantal malen beoordeeld is en mogen zij eerst hun ratings zien voordat deze online gezet worden. Verder wordt voor de beoordelingen gebruik gemaakt van de beproefde CAHPS-methodiek van vragen, die door de Agency for Healthcare Research and Quality ontwikkeld is (en ook in Nederland wordt toegepast).
Leren
Het zal duidelijk zijn dat Nederland achter loopt op de Verenigde Staten als het om artsenratings gaat. Er valt echter wel lering te trekken uit wat er in de VS op dit gebied goed en fout gaat. Weinigen zullen eraan twijfelen dat er ook in Nederland op grotere schaal artsenratings komen. De kunst is ze zo te ontwikkelen dat er een hulpmiddel voor zorgconsumenten komt waarmee niet alleen de zorgconsument, maar ook de arts tevreden is. De aanpak van Consumers’ Checkbook zou hierbij kunnen helpen.
Tweet
Marcel Rotteveel 
Steven 
Walter Heck 
Patrick Wallet 
Floor van Riet 
Stel je voor: twee precies dezelfde mensen zijn precies even ernstig ziek.
Persoon A wordt geholpen door een arts die zijn levensbedreigende ziekte serieus behandelt. Hij ondergaat een langdurige, nogal onplezierige behandeling die uiteindelijk wél zijn leven redt. Hij beoordeelt zijn arts na elke behandeling, al naar zijn gemoedstoestand van ‘slecht’ tot ‘redelijk’.
Persoon B wordt geholpen door een arts die zijn ernstige ziekte in het geheel niet behandelt, maar hem simpelweg met een dosis pijnstillers en oppeppers naar huis stuurt. Hij beoordeelt zijn arts meteen als ‘perfect’ en sterft een paar dagen later.
Welke arts is nu de beste? Degene die door zijn patiënten meerdere malen als ‘slecht’ tot ‘redelijk’ beoordeeld wordt, of degene die door al zijn patiënten steevast al na één behandeling de hemel in geprezen wordt?
De gezondheidszorg doet voor het meerendeel van de mensen heel goed werk, maar er komen volgens mij te veel gevallen voor waarbij verzorgen, verplegenden of artsen/specialisten de plank misslaan, ofwel op gebied van kennis en ervaring, ofwel (vaker!) op gebied van aandacht en communicatie. Helaas zijn er te weinig terugkoppelingsmechanismen om dit rechtstreeks bij artsen terug te krijgen, zonder je eigen positie als patient in gevaar te brengen. Hoewel de arts in principe een gezondheidsadviseur is, die zich op de klant zou moeten richten, ontstaat er te vaak een omgekeerde verhouding: de client/patient is bang voor de arts, die zich uitdrukkelijk boven de patient stelt. Hierdoor durft de patient hufterig gedrag niet ter discussie te brengen en de arts komt ermee weg.
Een beoordeling van de gezondheidszorg is veel complexer dan die van bijvoorbeeld restaurants, omdat er veel aspecten komen kijken waar de gemiddelde beoordelaar weinig van weet. Zo bleek uit een eerdere beoordeling van ziekenhuizen door ex-patienten ooit dat het aspect dat het belangrijkste onderscheid tussen ziekenhuizen uitmaakte de kwaliteit van het eten was.
Door op en integere manier te werken aan een rating van artsen, denk ik dat wel degelijk een verbetering van in ieder geval hun gedrag afgedwongen kan worden. Maar het in elkaar steken van een goed (= goed beschrijvend, gebruiksvriendelijk en nog meer van dit soort dingen) beoordelingsformulier, is niet makkelijk en zal tot een hoop weerstand leiden. Nog steeds geen overtuigend argument om het niet te doen, lijkt me.
[...] Gaat the wisdom of the crowd in de zorg tellen? [...]
[...] Er zijn sites die willen bijdragen aan de transparantie van het zorgaanbod door het voor patiënten makkelijker te maken om artsen te vinden en te vergelijken (Zoekdokter.nl, Zorgkaartnederland.nl, zie ook Gaat the wisdom of the crowd in de zorg tellen?). [...]