Nederland scoort hoog op digitale overheid, maar hapert waar het telt

Veel overheidszaken zijn in ons land online te regelen. In Europese benchmarks voor digitale overheidsdienstverlening scoort ons land dan ook behoorlijk goed. Dat klinkt positief, maar de werkelijkheid is genuanceerder. De Nederlandse overheid laat steken vallen op het vlak van kwaliteit, toegankelijkheid en compliance. Aan welke knoppen kunnen we draaien?

Nederland heeft digitale ambities die door opeenvolgende kabinetten worden herhaald. Het regeerakkoord van kabinet Jetten noemt digitale dienstverlening zelfs een speerpunt en Estland een voorbeeldland.

Die aanhoudende ambitie draagt bij aan succes. Het gaat best goed met Nederland als je kijkt naar de digitale dienstverlening van verschillende overheden. 

Een Europese vergelijking

We scoren niet slecht op de eGovernment Benchmark 2025 (een rapport van Capgemini, Sogeti en IDC voor de Europese Commissie). Nederland scoort 85 punten en deelt die score met Denemarken en Letland, achter Malta (97), Estland (92), Luxemburg (90), Finland (88) en Litouwen (86).

We doen het vooral goed als het gaat om de breedte van de dienstverlening. Bijna alle diensten zijn online beschikbaar. Denk aan verhuizen, gezondheid en de rechtspraak. 96% van de gemeten overheidsdiensten is bovendien digitaal beschikbaar, tegenover een Europees gemiddelde van 88%.

Verder bevat 89% van de digitale diensten vooraf ingevulde persoonsgegevens (EU: 71%). Op proactiviteit valt het meeste te winnen. Nog maar 13% van de Nederlandse digitale overheidsdiensten wordt proactief geleverd.

De wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer

Ook het huidige kabinet vindt dat dienstverlening naast digital first, inclusiever, toegankelijker en meer proactief moet zijn. Een van de wetten die dit moet bevorderen, is de wet ‘modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer’ (Wmebv).

Die geldt voor de overheid zelf: per 1 januari dit jaar moeten overheidsinstellingen bij contact met burgers en bedrijven die niet uit de voeten kunnen met digitaal, zorgen voor passende alternatieve ondersteuning.

Ambities en doelen plus wetgeving, dat moet de overheid flink vooruithelpen, zou je denken. Maar de Wmebv werd niet alleen met flinke vertraging ingevoerd, de overheid houdt zich ook niet aan de eigen regels. Een groot deel van de gemeenten (47%), provincies (50%) en waterschappen (38%) voldoet niet aan de Wmebv.

Digitale toegankelijkheid

Een tweede punt van zorg is de digitale toegankelijkheid. Uit een analyse uit 2025 bleek dat ruim de helft van de meer dan 9.000 overheidssites en mobiele apps niet aan de wettelijke eisen voor digitale toegankelijkheid voldeed. Met de naleving van de Europese toegankelijkheidswet (EAA) zit Nederland dan ook op ongeveer het Europese gemiddelde.

Wat er moet gebeuren op het gebied van toegankelijkheid is trouwens keurig op een rijtje gezet en zichtbaar in het Dashboard ‘DigiToegankelijk’. Ambtenaren die verbeteringen willen doorvoeren, kunnen precies zien wat er gedaan moet worden.

Een overvolle agenda en dan ook nog bezuinigen

Het is ook allemaal wel veel: digital first, inclusiever, toegankelijker én meer proactief. Bovendien wil de overheid toewerken naar versterking van de digitale soevereiniteit. Voor veel digitaliseringsprojecten zal dat een heroriëntatie vereisen, met nieuwe vertragingen in het behalen van doelstellingen als risico.

En alsof het allemaal nog niet genoeg is: staatssecretaris Eric van der Burg moet gaan zorgen voor een fundamenteel efficiëntere en effectievere overheid, minder overhead en een minder omvangrijk ambtenarenapparaat. De taakstelling (ruwweg 6 procent schrappen in de formatie van de Rijksoverheid) betekent meer bereiken met minder mensen, en dat terwijl de dienstverlening geen dag stil mag liggen.

Tijdens de verbouwing blijft de winkel immers open, zoals dat heet als een bedrijf moet reorganiseren. Die combinatie werkt alleen als je scherpe keuzes maakt en dus ook besluiten neemt.

Bijvoorbeeld over het werk waarmee je gaat stoppen en het werk waarbij je op het gaspedaal trapt. Of over vormen van dienstverlening die efficiënt én goed tegelijk zijn, maar ook snel kunnen worden gerealiseerd.

Zaken als kwaliteit, toegankelijkheid en compliance hebben één gemene deler: ze sneuvelen meestal bij de uitvoering, niet in de beleidsnota’s of plannenmakerij. Daarom: drie tips, afgeleid uit best practices in de klantcontactsector.

Tip 1: wat is er te koop?

Digitalisering vraagt om investeren in de allerlaatste effectieve technologie. Het meeste daarvan is gewoon te koop, óók als degelijk Europees product. Zelf ontwikkelen kost niet alleen heel veel tijd en vraagt om schaarse development skills, je eindigt vanwege gebrek aan snelheid ook met tussentijds verouderde technologie die niet goed werkt.

Het beste voorbeeld hiervan zijn de onderpresterende gemeentelijke chatbots. Zowel in 2025 als in 2026 bleek uit onderzoek dat gemeenten met dit contactkanaal geen vorderingen hebben gemaakt. Daarmee blijven doelen als toegankelijkheid en digitale dienstverlening onder druk staan. Op het vlak van conversational AI bij de overheid moet beslist een inhaalslag worden gemaakt.

Ook KISS, het ontwikkelprogramma voor een klantcontactsysteem voor gemeenten, laat zien dat scoringsdrift (bijvoorbeeld om een nieuw project te lanceren) het wint van doorzettingsvermogen om dienstverlening te verbeteren door problemen weg te werken.

Niet alle gemeenten die met Gem of KISS werken, hebben hun zaakjes op orde als het gaat om compliance. Investeer bijvoorbeeld in RAG- en AI-gebaseerde chatbots en gooi de IVR het raam uit.

Tip 2: steek je geld in executievermogen

Tip 2 gaat over keuzes maken op personeelsvlak. Waar gaat het meeste budget naar toe: beleidsformulering of executievermogen? De digitale overheid kent een veelheid aan programma’s en dat is niet bevorderlijk voor de realisatie van concrete doelen.

De Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) is momenteel het belangrijkste programma voor digitale dienstverlening aan burgers en ondernemers. Uitgangspunt is: het mag voor mensen niet uitmaken waar ze aankloppen; en onderdelen van de overheid nemen gezamenlijk verantwoordelijkheid voor de oplossing die een burger of bedrijf nodig heeft.

Die NDS, die samen met digitale economie en soevereiniteit bij staatssecretaris Willemijn Aerdts (EZK) ligt, is ook de verzamelnaam voor een reeks aan eerdere programma’s. Dat klinkt tegenstrijdig: een programma om andere programma’s beter te laten verlopen.

En het wordt er niet makkelijker op dat de digitale dienstverlening nu over twee staatssecretarissen is verdeeld: Aerdts (EZK) trekt de NDS en de soevereiniteit, Van der Burg (BZK) de slagvaardige overheid.

Twee opdrachten die elkaar raken, twee bewindspersonen die het eens moeten worden.

De vraag is dan ook welke rollen het veld ruimen (gezien de bezuinigingsopgave van de overheid): professionals met executievermogen die dingen maken voor burgers en bedrijven (al dan niet ingehuurd/ingekocht) of kwartiermakers, programmaleiders, beleidsmakers, juristen en communicatieprofessionals die notities voor elkaar schrijven?

Tip 3: zorg voor de juiste prikkels

Vanuit de psychologie is al decennialang duidelijk: bonussen werken beter dan malussen. Je zou gemeenten met extra geld kunnen belonen als zij hun dienstverlening op orde hebben. Het gaat dan niet alleen om het voldoen aan standaarden of regels die gelden.

Misschien is de zoektocht naar de juiste prikkel om snel en effectief te implementeren nog wel belangrijker. Mooie gezamenlijke uitdaging voor ambtenaren en professionals op het gebied van communicatie en conversational AI!