Van flame & flow naar flood: beloon enthousiasme op social media

Social media stond lange tijd in de kinderschoenen. Nu de kanalen echt volwassen zijn, vieren we het met succesvolle strategieën en eindeloze, interessante discussies over innovaties en is het steeds meer onderdeel van de organisatie. Een enthousiast en divers aanbod van sprekers zorgde voor een goed geamuseerde zaal en de start van een veelbelovende week in Rotterdam: Social Media Week. Ik was bij de opening. Wat kunnen we verwachten van deze week?

De locatie aan het water, live muziek, hapjes, drankjes en de interessante sprekers zorgen voor een indrukwekkende start van Social Media Week in Rotterdam. De opening op maandag 22 september vindt plaats in het mooie Lantaren Venster en laat ons, een gezelschap van slechts de ‘Very Social Persons’ nieuwsgierig achter voor alles wat nog komen gaat.

Enthousiasme is alles

Rijn Vogelaar, auteur van onder andere The Superpromoter, opent het evenement, met muzikale ondersteuning, met een inspirerende speech over enthousiasme. De aandacht van de zaal is van het begin tot het eind bij hem en zijn gitarist.

Enthousiasme is een sterke gemoedstoestand. Maar in praktijk, zo blijkt, een weinig gebruikt middel. Managers zijn tenslotte geoefend in het oplossen van problemen en het herkennen van fouten en verbeteringen. Maar in plaats van ons volledig te richten op klachten en verbeteringen, is het promoten van leuke, positieve feedback, ofwel ‘enthousiasme’, minstens zo effectief.

Enthousiasme is aanstekelijk, passievol en altijd positief. Maar is enthousiasme alleen genoeg om succesvol te zijn op social media? Een merk of een organisatie heeft passie, een bestaansrecht dat zij uit hoort te dragen. Dicht bij jezelf blijven is daarbij een belangrijke factor. Maar de klant, de fan, tegemoet komen speelt tegenwoordig een even grote rol. Persoonlijk contact is een belangrijke schakel tussen organisatie en haar klanten. Waardevol. Het bouwen aan je merk gaat gepaard met het bouwen van een trouwe community.

Flame, flow and flood

Enthousiasme zonder structuur en hulp van anderen is kwetsbaar. Naast een flinke dosis enthousiasme, blijkt de omgeving ook een belangrijke pijler bij een succesvolle strategie. Volgens Vogelaar is er met jouw passie, als mens, een ‘flame’ ontstaan. Deze vlam wordt sterker en groter door samenwerkingen met mensen met een vergelijkbare passie. Er ontstaat een ‘flow’. Enthousiasme komt samen en steekt elkaar aan, met als gevolg dat er een vloed ontstaat. Fans die zo dol zijn op jou en jouw team of merk, dat ze jouw taak als zanger overnemen en zelf, in koor, zingen. Het zou de droom van elk bedrijf moeten zijn om een community te hebben die te omschrijven is als ‘waves of enthousiasm’.

Als ik later groot ben

Voor optimisme en positieve energie als een rode draad in je online communicatie zijn levensvragen van groot belang. Daarmee kun je pas echt de ‘vlam’ aanwakkeren. Als je jong bent krijg je vaak de vraag te horen: wat wil je worden als je later groot bent? Een vergelijkbare vraag stellen mensen zichzelf aan het eind van hun leven: wat heb ik bereikt in mijn leven? Waar kijk ik met trots op terug? Vragen die helpen bij het vinden van je flame en het enthousiasme in jezelf aanwakkeren, vindt Vogelaar.

Het gevaar van enthousiasme als sleutelwoord ligt in de kwetsbaarheid van het begrip. Zonder steun van anderen is het waardeloos en zo voorbij. Als de organisatie de enthousiaste tweet over een positieve ervaring niet oppikt en reageert, is deze actie zo vergeten. Maar als je als organisatie snel reageert en persoonlijke aandacht geeft, scoor je punten en is het cirkeltje rond. Een enthousiaste klant blijft namelijk enthousiast als hij zo behandeld wordt.

Flow creëren

Onder het mom van ‘get involved’ vraagt Vogelaar aan de zaal wat hen vroeger zo enthousiast maakte. Het volume gaat opvallend omhoog en er wordt veel gelachen. Een flame is, vertelt Vogelaar, nodig om te beginnen. Het is de kern, de flow, fase twee om samen verder te gaan. Om flow te creëren zijn drie factoren van levensbelang: challenge, plezier en positieve feedback. In de wereld van de games is deze cirkel overduidelijk. Je hebt een challenge, een eindlevel, waar je met veel plezier naartoe streeft en werkt. Met levels of punten word je positief beloond, waardoor je het einddoel nooit uit het oog verliest.

“De gemiddelde klant is nutteloos”

Nooit eerder was het zo makkelijk voor klanten om hun ervaringen met de wereld te delen. Social media legt de macht bij de klanten, het maakt hen promotors. Dankzij social media hebben klanten geen passieve rol meer. Ook verteld Vogelaar ons dat social media ons geleerd hebben dat de gemiddelde klant waardeloos is. Een enthousiasteling heeft meer ideeën en zelfs een klagende klant heeft meer te vertellen dan een gemiddelde klant van een bepaalde periode. Het lijkt bijna vreemd dat we ons zolang focusten op een gemiddelde.

‘De superpromoter’

De superpromoter is de overtreffende trap van de enthousiasteling. Een fan van je organisatie die het belangrijk vindt omzijn of  haar mening te delen. Zoals Ria met haar fanpage op Facebook voor Action uitgroeide tot heldin van de winkel, was Edith Childs een flinke motivatie in de campagne van Barack Obama. Haar eigen enthousiasme voor de destijds president-to-be zorgde voor de bekende slogan ‘Fired up, ready to go’. Dit zijn superpromotors. De superpromoter is een superfan, met intrinsieke motivatie om zijn of haar passie met een merk of organisatie te delen met de wereld: waardoor zelfstandige communities of fanbases ontstaan, als je hier als organisatie de ruimte voor biedt.

De verschuiving van denken vóór de klant, naar ondersteunen ván de klant is een feit. Klanten hebben met hun eigen sociale pagina’s ruimte genoeg voor eigen content. En met de juiste, enthousiaste aanpak van organisaties zijn deze ruimten heel waardevol voor het merk. Inspelen op dit optimisme zorgt voor het bouwen van grote communities en een zwerm van positieve feedback. Een streven voor alle organisaties.

Enthousiasme wordt beloond

De aftrap van Social Media Week blijkt minstens zo divers als het aanbod van de komende week. Sprekers van alle vakgebieden lokken discussies uit en delen nieuwe informatie met ons. Het zal nóg duidelijker worden dat social media niet langer alleen een tool is voor marketing en communicatie. Dat het is uitgegroeid tot een belangrijke manier van communiceren en een positieve stroming waar we nog lang niet over uitgepraat zijn.

Enthousiasme wordt beloond, zo blijkt ook hier tijdens Social Media Week in Rotterdam!

Foto’s: Frank Hensen, Social Media Week Rotterdam.