Klantenservicemedewerkers zijn de beste chatbot-ontwikkelaars

Klantenservicemedewerkers zorgen voor de best mogelijke ervaring van potentiële en bestaande klanten. Ze weten hoe ze waardevolle gesprekken met klanten moeten voeren en hoe ze vragen en problemen moeten oplossen. Toch worden klantenservicemedewerkers nog vaak over het hoofd gezien bij het vinden van oplossingen voor de grootste uitdagingen van hedendaagse klantenservice. In dit artikel nemen we een kijkje in de toekomst van chatbot-ontwikkeling en de rol die klantenservicemedewerkers daarin kunnen spelen.

Waarom doen we een beroep op IT of andere afdelingen voor het creëren van nieuwe klantervaringen en het automatiseren van processen? De kennis over klanten en de vaardigheden om gesprekken met ze te voeren vind je juist op de afdeling klantenservice. Lange tijd was de ontwikkeling van chatbots te ingewikkeld voor mensen zonder technische achtergrond en programmeer-skills. Gelukkig hebben nieuwe chatbotplatformen de potentie om dit gat te dichten.

Chatbots bouwen zonder programmeerkennis

Met de evolutie van innovatieve chatbotplatformen is het nu mogelijk om een chatbot te ontwikkelen zonder specifieke programmeerkennis. De gebruiksvriendelijke interfaces laten je binnen enkele dagen een chatbot bouwen en implementeren. Dit opent deuren voor niet-technische mensen om in de wereld te stappen van chatbotontwikkeling. Zo kunnen zij nieuwe manieren te vinden om bestaande processen te optimaliseren.

Eerder voorspelden we al een verschuiving van het laten ontwikkelen en beheren van chatbots door externe partijen, naar het in eigen beheer nemen van de technologie. Nu is het tijd om een stap verder te gaan. Laat de mensen die naast de bots werken de ontwikkeling van bots overnemen.

Nieuwe wegen inslaan met klantenservice

Klantenservice-afdelingen staan centraal in elke klantgerichte organisatie. Ze hebben een grote verantwoordelijkheid in het zorgen voor tevreden en loyale klanten. Dit is een uitdagende onderneming in een gedigitaliseerde wereld. Consumenten verwachten een service van wereldklasse, zo snel mogelijk en via het kanaal van hun voorkeur. En dat terwijl het aantal berichten voortdurend toeneemt.

Daarom moeten moderne klantenservicemedewerkers steeds meer taken op zich nemen of nieuwe wegen inslaan om oplossingen te vinden voor de toenemende werkdruk. Ik ben er sterk van overtuigd dat klantenservicemedewerkers zelf het meest in aanmerking komen om deze oplossingen te vinden. Laat ze zelf de verantwoordelijkheid nemen voor het bouwen van nieuwe klantervaringen. Zij zijn immers verantwoordelijk voor het leveren van de beste klantenservice. Daardoor hebben ze een goed inzicht in de bestaande processen.

De touwtjes in eigen handen nemen

Klantenservicemedewerkers gaan elke dag op een zinvolle manier met klanten om en willen hen gelukkig maken. Bovendien kennen ze de producten, diensten en klanten van binnen en buiten het bedrijf en passen ze deze kennis dagelijks toe. Ze weten wanneer ze empathie moeten tonen, hoe ze een gesprek moeten leiden en hoe ze klantvragen het beste kunnen oplossen. Dit maakt hen de ideale kandidaten om een chatbot te ontwikkelen, mits zij over de juiste tools beschikken.

Met jouw klantenservicemedewerkers heb je al mensen in huis die begrijpen hoe je gesprekken met klanten kunt voeren. Het enige wat je nog nodig hebt is een hulpmiddel om grip te krijgen op technologie. Met een eenvoudig te gebruiken platform kun je medewerkers in staat stellen zelf oplossingen te automatiseren – Frank Smit.

Decision trees

Normaal gesproken worden chatbots ontwikkeld op basis van decision trees of flowcharts met ja-nee-antwoorden. Dit maakt het heel omslachtig voor niet-technische mensen om dialogen te ontwikkelen.

Klantenservicemedewerkers worden regelmatig ingezet voor de onboarding en training van nieuwe collega’s, volgens specifieke procedures. Wat als zij deze manier van werken ook kunnen gebruiken om chatbots te ontwikkelen? De truc is om iets dat complex is, te transformeren naar iets makkelijks. Voor een klantenservicemedewerker zou het ontwikkelen van dialogen voor een chatbot hetzelfde moeten zijn als het trainen van een collega. Dan leggen ze ook uit hoe je een gesprek voert met een klant.

In het bovenstaande voorbeeld zie je twee veelvoorkomende vragen aan een restaurant en een chatbotdialoog ontwikkeld om dit soort vragen te beantwoorden. Het start met een begroeting, waarna de chatbot vraagt hoe hij kan helpen. In de eerste dialoog wil iemand een tafel reserveren en in de tweede dialoog wil iemand het adres van een van de restaurants weten.

De klantenservicemedewerker heeft in het verleden veel soortgelijke gesprekken heeft gevoerd. Daarom weet hij welke informatie hij moet opvragen en verstrekken om de klant te helpen. Alles wat hij moet doen is het invullen van vragen en antwoorden op de manier waarop hij zelf richting de klant zou handelen. Op deze manier wordt technologie een representatie van de klantenservicemedewerker zelf. De rest wordt verzorgd door het chatbotplatform, dat de semantiek van de conversatie begrijpt en zich dus niet beperkt tot het ontwerp, maar dynamisch kan antwoorden op de gestelde vraag.

Toekomstbestendige service-afdelingen

Nieuwe chatbotplatformen zorgen ervoor dat klantenservicemedewerkers zélf, zonder tussenkomst van ontwikkelaars, een chatbot kunnen ontwikkelen. De rol van service verandert en klantenservicemedewerkers hebben hiermee een belangrijke rol in het toekomstbestendig en schaalbaar maken van de service-afdeling.