De mediakracht van de klacht

Het was nog knap hachelijk, tijdens de finale van het WK voetbal. Er kwamen blokjes in het digitale beeld, soms sneeuwde het in Zuid-Afrika (‘geen of zwak signaal’) en het geluid stokte. Maar uiteindelijk slaagde ik erin het scherm tot rust te sussen door heel voorzichtig de kabel in een bepaalde bocht te draperen.

Het beeld bleek ook in de dagen na de finale nog erg blokkerig en onbetrouwbaar. Ik ben op zoek gegaan naar een manier om met UPC in contact te komen. De keuze voor ‘klantenservice’ lijkt een logische. Daar krijg je heel veel voorgekauwde antwoorden, maar niet op mijn vraag. Nee, mijn antennekabel is niet te lang en al helemaal niet van een slechte kwaliteit. Die heb ik immers als eerste vervangen. Ik lees het UPC-beterbeeldboekje, maar dat biedt geen enkele soelaas. Naar ‘contact’. Het geboden telefoonnummer belooft een lange wachttijd, tien cent per minuut. Formulier ingevuld, en klacht beschreven. Vriendelijk, met klantnummer en de hartelijke groeten. Twee weken gewacht. Geen antwoord. Nog een keer. Geen antwoord.

Door Hans Mulder

Als je onbeschoft behandeld wordt in een winkel kun je een brief schrijven naar de eigenaar. Dan weet je zeker dat er niets gebeurt, de doofpot is de beste vriend van degene die onder vuur ligt. Iets anders is het als je op de stoep van de winkel gaat schreeuwen. Mensen op straat het advies geven vooral niet naar binnen te gaan.

Twitter dus.

Op de valreep voor mijn vakantie twitterde ik: ‘zou @upc zó wel reageren? Twee mails gestuurd dat ik een blokkenbeeld heb, op mijn digitale tv. Kop in de grond’. En binnen 24 uur komt er een reactie, via Twitter. ‘Als je problemen ervaart helpen wij je graag verder.’ Ben in contact! Ik heb geantwoord, klantnummer doorgegeven, ze meten mijn signaal, ja, inderdaad het is veel te zwak, kunnen wij u bellen, jazeker, maar ik zit wel in het buitenland, maakt niet uit, en zo pingpongen we twitterend en bellend naar een afspraak. Wonderschoon. Inmiddels is de monteur van het kabelbedrijf langs geweest en is het probleem opgelost.

UPC loopt hopeloos achter met het beantwoorden van mails, maar op Twitter wordt de vinger aan de pols gehouden. Een mail leest niemand, zelfs UPC niet, een tweet kan iedereen lezen. In het publieke domein is de klant koning. In de ontoegankelijke krochten van het postverkeer bestaat hij niet. En, het is een vermoeden, in de twitter-volgploeg zit een heel ander slag mensen dan de mail-beantwoorders. Het klantcontact van UPC is een januskop met meerdere gezichten.

Het is de mediacratie van de klacht: een klacht is pas een klacht als hij bekend is bij het publiek. Zolang niemand anders dan de servicedesk ervan weet, bestaat hij niet.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.