Cases

Hoe design thinking de wereld van mobiliteit verbetert

0

Hoe pak je complexe en dynamische vraagstukken op het gebied van mobiliteit aan? Hoe zorg je ervoor dat woon-werkverkeeroplossingen voldoen aan de wensen van alle stakeholders? In dit artikel vertel ik je graag hoe design thinking de wereld van mobiliteit positief verandert.

De ontwikkelingen in de mobiliteitssector gaan snel, heel snel. Zo kunnen slimme verkeerslichten voorrang geven aan bepaalde voertuigen en vertellen apps met welk vervoermiddel je het snelst op je bestemming bent. In de basis leveren deze smart mobility-oplossingen een positieve bijdrage, maar alleen als ze worden omarmd door de gebruikers en de omgeving.

Bij een mobiliteitsvraagstuk komt veel kijken. Denk bijvoorbeeld aan het aanleggen van extra asfalt om een betere doorstroom en bereikbaarheid te realiseren. Ook zijn er veel partijen bij zo’n plan betrokken, zoals overheden (ministeries, de provincie, de gemeente, het waterschap), weggebruikers, omwonenden, ontwikkelaars, bedrijven, etc. Om oplossingen te bedenken die van toegevoegde waarde zijn voor alle betrokkenen is de design thinking-methodiek een uitstekende aanpak. Hierin staat niet de technologie centraal, maar draait het om de behoeften van de gebruikers en de omgeving.

In de basis leveren smart mobility-oplossingen een positieve bijdrage, maar alleen als ze worden omarmd door de gebruikers en de omgeving.

Scoping & empathisch onderzoek

Eerder dit jaar publiceerde ik op Frankwatching mijn eerste artikel over design thinking: ‘Design thinking, gewoon doen! 5 concrete stappen’. Goed om te zien dat er zoveel interesse is in de methodiek waarbij complexe vraagstukken op een andere, verfrissende manier worden aangepakt. In dit artikel lees je alles over de eerste twee stappen van het design thinking-proces, namelijk scoping en het empathisch onderzoek. Dit doe ik aan de hand van een recente case: InnovA58, over de verbreding van de A58 bij Oirschot.

Project InnovA58: het vraagstuk

De minister van Infrastructuur en Milieu besloot in november 2015 om de A58 van twee naar drie rijstroken te verbreden. De aanpassingen aan de weg hebben gevolgen voor de directe omgeving en roepen in de gemeente Oirschot onrust op. Tegelijk biedt deze verbreding kansen om de kwaliteit van het gebied te verbeteren, zowel ruimtelijk als qua leefomgeving.

Innovatiebureau VanBerlo heeft, samen met Rijkswaterstaat en de gemeente Oirschot, de wensen en randvoorwaarden van de gebruikers en de omgeving in kaart gebracht om zo te komen tot een samenhangend plan waar iedereen ‘beter’ van wordt. Wat dat ‘beter’ precies voor de omgeving inhoudt, hebben we aan de hand van de design thinking-methodiek bepaald. En dat samen met alle betrokkenen. Het gaat dan niet alleen om de direct omwonenden, maar ook om bedrijven, verenigingen, mensen die op afstand de gevolgen van een (volle) snelweg ervaren en uiteraard ook de gemeente Oirschot, Rijkswaterstaat en de provincie. We hebben die overheden geholpen om Team Oirschot te formeren. Deze groep betrokken Oirschotse inwoners, bedrijven en verenigingen hebben meegedacht over de inpassing van de A58 en concrete aanbevelingen gedaan.

In gesprek met Team Oirschot

Lees ook: Design thinking, gewoon doen! 5 concrete stappen

Stap 1: scoping

De centrale startvraag bij scoping is: wat zijn de eigenlijke doelstellingen op basis van de behoeften en drijfveren van de stakeholders? In deze fase is het doel om het vraagstuk helder te krijgen en zo een gezamenlijk vertrekpunt te hebben. Om deze verdieping te kunnen maken, gebruiken we een eigen tool: ‘Social Design Radar’. Deze bestaat uit vier kwadranten, waarin de volgende vragen gesteld worden:

  1. Wat is er al eerder gedaan om het vraagstuk op te lossen, wat werkt wel, wat werkt niet en waarom?
  2. Wat gaat er eigenlijk mis als we niks doen om het vraagstuk op te lossen?
  3. Waarom is het belangrijk het vraagstuk nu op te lossen, waarom is het urgent?
  4. Waar en wanneer speelt het vraagstuk zich af?

Na het beantwoorden van deze vragen brengen we het directe en indirecte stakeholders-veld in kaart. Vervolgens bepalen we welke stakeholdergroepen in het empathische onderzoek moeten worden meegenomen.

Social Design Radar om vraagstuk helder in beeld te krijgen

Het vraagstuk rondom de verbreding van de weg bij Oirschot hebben we tijdens een co-creatie-sessie (met het kernteam, de provincie Noord-Brabant, de gemeente Oirschot en Rijkswaterstaat) uitgediept. Het uitgangspunt was om te kijken op welke manier dit project, de verbreding van twee naar drie banen, kan leiden tot waardecreatie voor de omgeving. Dit positieve vertrekpunt levert heel andere resultaten op dan als je alleen oplossingen zoekt om de hinder zoveel mogelijk te beperken.

Tijdens de kick-offsessie met de ‘Social Design Radar’ werd al snel duidelijk dat de urgentie om de omgeving bij de beslissing te betrekken erg groot was. Er heerste, ondanks diverse informatiebijeenkomsten, namelijk nog veel onduidelijkheid en weerstand. En help, die deadline van de inpassingsvisie kwam toch wel heel snel dichtbij!

We besloten gezamenlijk om drie focusgroepen te organiseren, twee sessies met omwonenden en een sessie met ondernemers. Het doel was om in hun leefwereld te stappen en te achterhalen welke onderwerpen, zoals milieu, geluid en gezondheid, zij als meest waardevol beschouwden. De belangrijkste onderwerpen zouden worden meegenomen in het inpassingsplan.

De kick-offsessie leverde meer op dan alleen inzicht in het vraagstuk en de wensen van de stakeholders. Doordat de leden van het kernteam een hele dag op een andere manier met elkaar moesten samenwerken, ontstond er een gedragen vertrekpunt en veel begrip voor elkaars belangen. De eerste winst was dus al behaald.

Stap 2: het empathisch onderzoek

Design thinking is een methode waarbij participatie in de meest letterlijke betekenis centraal staat. Bij traditioneel omgevingsmanagement worden omwonenden en andere betrokkenen wel geïnformeerd over de plannen – bijvoorbeeld tijdens een informatieavond over een wegverbreding – maar blijken zij weinig invloed te hebben op de daadwerkelijke totstandkoming ervan.

Bij empathisch onderzoek zien wij de omgeving altijd als een bron en niet als (potentiële) hindermacht. Dit maakt de plannen niet alleen beter en meer gedragen, het is ook een veel prettigere manier van werken.

Hoe werkt empathisch onderzoek in de praktijk?

Bij empathisch onderzoek gaat het erom dat je de betrokkenen echt wil leren kennen. De kunst is om in hun leefwereld te stappen. Je wil niet alleen toetsen hoe zij over het vraagstuk (én de oplossing) denken, maar je wil een bredere kijk in hun leven. Daarom ‘vergeten’ we in eerste instantie even het project.

Je gaat met belanghebbenden in gesprek over hun diepste zorgen, ambities en verlangen. Empathisch onderzoek bestaat dus veelal uit het houden van kwalitatieve interviews en focusgroepen met directe en indirecte stakeholders. Ieder interview en focusgroep voeren wij uit met twee personen. Twee horen namelijk meer dan één, en je kunt een rolverdeling maken: wie stelt de vragen en wie maakt de aantekeningen (of de foto’s)?

Bij empathisch onderzoek gaat het erom dat je de betrokkenen echt wil leren kennen. De kunst is om in hun leefwereld te stappen.

Nadat we met de overheden de vragen en opzet voor de focusgroepen hebben besproken, hebben we – zonder dit kernteam – gesproken met ondernemers en inwoners. Het doel was te achterhalen wat de drijfveren en pijnpunten van ondernemers en bewoners waren ten aanzien van het dagelijkse leven (‘Wat vind je prettig en onprettig binnen je eigen leefomgeving?’) en mobiliteit (‘Wat vind je prettig en onprettig als gebruiker van de weg?’). Uit de antwoorden vloeiden de onderwerpen die waardevol waren voor de omgeving.

De focusgroep-sessies waren intensief. We kwamen er snel achter dat het lastig is om de inhoudelijke onderwerpen voor de inpassingsvisie boven tafel te krijgen. Op sommige momenten laaiden de emoties hoog op. Na een eerdere verbreding aan de noordkant van de A58 in 2010 waren sommigen sceptisch, omdat ze destijds onvoldoende bij de beslissing waren betrokken en de perceptie hadden dat Rijkswaterstaat gewoon haar gang gaat. Daarnaast overheerste een gevoel van wantrouwen en miscommunicatie.

Hoe pas je design thinking toe in communicatie? Ontdek het in de Frankwatching-training [tip]

De waarde van een onafhankelijke derde

Om ervoor te zorgen dat je de echte eerlijke verhalen boven tafel krijgt, helpt het om het empathisch onderzoek door een onafhankelijke partij uit te laten voeren. Het grote voordeel is dat je als neutrale partij een open gesprek kunt aangaan en er een verminderde kans op sociaal wenselijke antwoorden is. Daarnaast heeft het als pluspunt dat de geïnterviewde geen andere vragen opwerpt om bepaalde zaken voor elkaar te krijgen. En ook al kies je ervoor om als betrokken organisatie objectief het gesprek in te gaan – mensen kennen een bepaalde rol aan je toe, waardoor het lastig is neutraal te blijven.

Als neutrale partij kun je een open gesprek aangaan en is er een verminderde kans op sociaal wenselijke antwoorden.

Leg je bevindingen vast in een data-download

Na ieder interview, focusgroep of observatie leggen wij de inzichten vast in een data-download. Een data-download is een manier om alle verkregen informatie inzichtelijk en visueel vast te leggen. We maken een onderscheid in thema’s, quotes en belangrijkste inzichten. Hoe doe je dat?

  • Maak direct na het interview, focusgroep of observatie samen de data-download
  • Sorteer en structureer de informatie op verschillende gekleurde post-its (met daarop de belangrijkste inzichten, quotes en thema’s)
  • Bepaal de grootste thema’s van het interview (maximaal 5)
  • Probeer patronen en overlappingen zichtbaar te maken met verbindingen
  • Maak een foto van het uiteindelijke netwerk

Data-download met big themes op basis van de drie focusgroepen

Als alle interviews, focusgroepen en observaties zijn afgerond, worden alle opgehaalde inzichten in een werksessie geanalyseerd. De uitkomsten zijn kwalitatieve inzichten van attitudes, gedrag en behoeftes van de stakeholders ten aanzien van (mobiliteits-)vraagstukken. De uitkomsten, in de vorm van thema’s, dienen als input voor de volgende fase: ideation.

In dit artikel heb ik de eerste twee stappen van het design thinking proces nader toegelicht: twee belangrijke fases om uiteindelijk tot innovatieve en gedragen oplossingen te komen. In het volgende artikel ga ik in op de volgende stap: ideation, waarin we de reframing-methode gebruiken als techniek. En uiteraard komt de InnovA58-case hier weer terug.