Ga je voor de ultieme klantbeleving? Zo zet je Customer Experience Automation in
Wist je dat je AI veel breder kunt inzetten dan alleen voor snellere klantenservice? AI kan je helpen om de hele klantbeleving te verbeteren. Dit klinkt misschien groot en ingewikkeld, maar hiervoor is Customer Experience Automation (CXA). Wat is het? Wat zijn de belangrijkste onderdelen? En hoe zet je het in? Je ontdekt het in dit artikel.
Wat is CXA?
Customer Experience Automation (CXA) betekent het gebruik van technologie om persoonlijke, goed getimede en consistente interacties te leveren tijdens de hele customer journey. Hierbij worden vooral technologieën zoals AI, machine learning en datagestuurde workflows ingezet. In plaats van alleen menselijke medewerkers te gebruiken voor berichten of serviceverzoeken via chat, e-mail of formulieren, automatiseert CXA een groot deel van de contactmomenten. Maar de ervaring blijft menselijk. Het doel is om wrijving te verminderen, sneller te reageren en sterkere relaties op te bouwen op grote schaal.
CXA is dus iets anders dan Customer Service (CS). Daarbij ligt de focus op het beter en sneller beantwoorden van klantvragen. Maar dit is slechts een klein deel van de hele customer journey. Wil je de ultieme klantbeleving bieden? Denk dan eens na over CXA.
4 essentiële processen van CXA
Binnen CXA zijn er 4 basisprocessen die samenwerken om schaalbare, persoonlijke en effectieve customer journeys te creëren:
- Orkestratie: Strategisch coördineren van klantinteracties via verschillende kanalen en systemen voor een consistente omnichannel ervaring.
- Segmentatie: Organiseren van klanten in groepen op basis van gedrag, demografische gegevens of betrokkenheidsniveau voor relevantere content.
- Personalisatie: Data gebruiken om interacties af te stemmen op de individuele klant. Zoals rekening houden met voorkeuren en proactieve ondersteuning bij afnemend gebruik.
- Automatisering: Stimuleren van acties op basis van specifieke situaties, zodat de juiste acties op het juiste moment gebeuren zonder vertraging of menselijke fouten.
Kortom, orkestratie bepaalt de strategie, datasegmentatie definieert de doelgroep, personalisatie zorgt ervoor dat de ervaring menselijk aanvoelt, en automatisering levert dit allemaal op grote schaal.
6 voorbeelden die automatisering transformeren
Om deze 4 processen in te vullen, heb je traditioneel gezien veel medewerkers nodig voor de klantinteracties, en uitgeschreven processen waarin staat wie wat moet doen. Ook kan je digitale interacties automatiseren, maar het programmeren van alle verschillende soorten interacties is veel werk. Met de technologie van vandaag transformeert deze dynamiek totaal. Het is niet langer nodig om rekening te houden met alle mogelijke variabelen en deze handmatig in te regelen. We geven 6 voorbeelden die automatisering transformeren:
1. AI-agents werken samen
Goede automatiseringssystemen gebruiken meerdere gespecialiseerde AI-agents die samenwerken. Elke agent heeft een eigen taak, zoals gegevens ophalen of vragen doorsturen. Een hoofdsysteem zorgt ervoor dat alle agents informatie en historische data delen, en goed samenwerken.
Moderne AI-agents kunnen veel meer dan simpele chatbots. Ze kunnen moeilijke gesprekken voeren en taken uitvoeren, alleen of samen met menselijke medewerkers. Zo kan je bedrijf meer klanten te helpen, zonder dat je meer personeel hoeft aan te nemen.
2. Alle gegevens op 1 plek
Automatisering werkt alleen goed met de juiste gegevens. Een systeem verzamelt alle klantinformatie, van databases tot e-mails, zodat AI-systemen betere beslissingen kunnen nemen. Zie het als een virtuele laag over al je systemen. Hierbij wordt data niet echt verplaatst, maar in die laag lijkt het alsof alle data allemaal op 1 plek en in de juiste structuur staat.
Met alle klantgegevens kunnen automatische systemen vervolgens persoonlijke ervaringen maken en steeds beter worden.
3. Hyper-automatiseringstools
Hyper-automatisering betekent dat bedrijven snel veel processen kunnen automatiseren. Het gaat bijvoorbeeld om tools die vragen doorsturen, content verbeteren en identiteiten controleren.
4. Kennis van specifieke sectoren
Algemene automatiseringstools werken niet altijd goed voor specifieke bedrijfstakken. Denk aan de zorg en verzekeringen. Maar nu is het makkelijker dan ooit om industrie specifieke kennis mee te nemen in je automatisering. Hiervoor bestaan voorgetrainde bots met workflows, die bijvoorbeeld in de zorg afspraken inplannen.
Deze specialistische kennis verbetert resultaten voor klanten en vermindert risico’s, zoals ongewenste interacties waarin een agent een ongepaste toon gebruikt.
5. Continuïteit over verschillende kanalen
Je klanten gebruiken verschillende kanalen zoals chat, e-mail, telefoon en social media. Goede automatisering zorgt ervoor dat ze op elk kanaal dezelfde ervaring hebben.
Het systeem onthoudt wat er eerder is besproken, waarbij het niet uitmaakt welk kanaal de klant gebruikt. Deze inhoudelijke continuïteit zorgt ervoor dat het gesprek doorloopt als de klant eerst chat via de website en daarna verder praat via de telefoon.
6. Veilig en flexibel
Automatiseringssystemen moeten veilig en betrouwbaar zijn. Goede CXA-platformen hebben ingebouwde ‘safeguards’ zoals contentfilters, promptcontroles en menselijk toezicht. Dit zorgt ervoor dat de output correct is, voldoet aan de regelgeving en in lijn is met je merknormen.
Flexibilliteit is net zo belangrijk. Want met een flexibel systeem kan jij je eigen AI-modellen gebruiken en automatisering implementeren in elke omgeving: cloud, hybride of on-premise.
De voordelen van CXA
CXA biedt zowel directe als langetermijnvoordelen door de manier waarop je met klanten omgaat, hen ondersteunt en aan je bindt, te optimaliseren. Dit zijn de belangrijkste voordelen:
- Hogere klanttevredenheid: Automatisering maakt snellere, nauwkeurigere reacties mogelijk door intelligente routing, virtuele assistenten en AI-agenten. Dit vermindert wachttijden en zorgt ervoor dat je klanten belangrijke, nuttige informatie krijgen. Dat verhoogt de tevredenheid en merkperceptie.
- 24/7 bereikbaarheid: AI-gestuurde systemen zijn 24/7 beschikbaar via spraak- en digitale kanalen. Hierdoor kunnen je klanten altijd en overal contact opnemen. En ze krijgen op elk platform dezelfde service. Dit verbetert het gemak en het vertrouwen van de klant.
- Hogere efficiëntie van je medewerkers: Door terugkerende en administratieve taken te automatiseren, kunnen je medewerkers zich richten op complexere situaties of zaken die meer emotionele aandacht nodig hebben. Dit leidt tot een hogere productiviteit en zorgt ervoor dat serviceteams kunnen opschalen, zonder dat je personeelsbestand net zo veel toeneemt.
- Snellere oplossing en proactieve service: CXA gebruikt realtime data en historische context om in te spelen op behoeften en problemen sneller op te lossen. Intelligente doorverwijzingen, adviezen en gestuurde workflows verkorten de tijd die nodig is om een oplossing te vinden en verbeteren de resultaten bij het eerste contact.
- Consistentie en kostenbesparing: Automatisering zorgt ervoor dat processen, toon en kwaliteit op elk contactmoment hetzelfde zijn. Tegelijkertijd vermindert het de inspanning van je medewerkers en verlaagt het de servicekosten. Hierdoor verbeteren de marges, terwijl je hoge servicestandaarden behoudt.
Odido en Talkdesk
CXA wordt mogelijk gemaakt door Talkdesk, een wereldwijde leverancier van op AI gebaseerde klantbelevingstechnologie voor bedrijven van elke grootte. Met krachtige tools helpt Talkdesk bedrijven om vanaf de basis slimmere klantervaringen te ontwerpen.
Bij Odido vinden we een goede klantervaring heel belangrijk. En willen we bedrijven ondersteunen bij hun digitale transformatie door klantcontact slimmer en efficiënter te maken. Daarom werken we samen met Talkdesk, want we geloven in hun kwaliteit, visie op generatieve AI, CXA en moderne gebruikersinterface.
Met Talkdesk bieden we een schaalbare omnichannel contact center oplossing die perfect aansluit bij de behoeften van mid- en grootzakelijk Nederland. De Talkdesk contact center dienst wordt geïmplementeerd door Evolve IP, een vertrouwde partner van ons.
Ben je benieuwd of Talkdesk bij je past? Samen kijken we wat er kan. Ook als je een kleine ondernemer bent. We vinden altijd een klantcontact oplossing voor je bedrijf. Gewoon even bellen naar 085-2006860. Of stuur een e-mail naar [email protected]
