Casengo: Snelle klantenservice-app voor MKB

Casengo is een cloud app voor klantenservice, die MKB’ers steeds beter in staat stelt om hun klanten direct het juiste antwoord te bieden op hun vraag. Floris van der Veen, CEO en mede-oprichter, vertelt.

Wat is het?

"Casengo biedt MKB’ers de kans om uit te blinken in hun klantenservice: dankzij een nieuwe techniek worden klantvragen drie keer sneller beantwoord dan anders. Deze techniek noemt Casengo 'hybrid messaging': het beste van e-mail vermengd met het beste van chat.

Ook plaatst Casengo alle interacties betreffende dezelfde klantvraag op één tijdlijn, zoals bij Facebook. Deze logische vorm van ‘case management’ resulteert in kortere responstijden een snellere afhandeling bij het eerste contact en een hogere klanttevredenheid."

Waarom dit initiatief?

"Maar weinig MKB'ers hebben genoeg geld om prijzige klantenservicesoftware aan te schaffen of genoeg mensen om een chatapplicatie te bemannen. Ze gebruiken dus voornamelijk Outlook om hun klantvragen te beantwoorden. In het begin kan dat nog prima, maar al snel worden ondernemers gek van de chaos in hun mailbox. Hoog tijd voor een nieuwe vorm van communiceren dus! Casengo is ideaal voor MKB'ers: 'hybrid messaging' vereist namelijk niet dat je continu paraat bent om chatverzoeken aan te nemen. De applicatie is cloud-based dus kan ook thuis of 'on the go' gebruikt worden. Bovendien is Casengo gratis voor de eerste gebruiker."

Hoe werkt het?

"Hybrid messaging: elke e-mail die vanuit de app wordt verstuurd, bevat een link die de klant in staat stelt te reageren via chat. Door statische e-mails om te zetten in live chat kunnen nu zelfs de kleinste webwinkels chat inzetten om hun klanten te helpen. Een chatknop op hun site is niet eens noodzakelijk.

Case management: het type communicatiekanaal speelt voor Casengo geen enkele rol. Wat er met die ene klant over dat ene onderwerp is besproken – zij het via e-mail, chat of social media – is in één oogopslag te overzien."

https://vimeo.com/49828596

Wat zijn de belangrijkste facts?

"De nieuwe app werd uitgebreid getest door de serviceafdeling van eten-bestelsite Thuisbezorgd.nl. Sinds 3 maanden gebruiken zo’n 50 medewerkers Casengo naar volle tevredenheid; ze handelen er ruim 1.000 klantvragen per week mee af. De afhandelingstijd is er gedaald van zes naar twee minuten per klantvraag."

Wie is er bij betrokken?

"Casengo, gevestigd in Amsterdam, is in 2011 opgericht door Thijs van der Veen (product owner) en mijzelf, Floris van der Veen (CEO). Daarnaast was er een internationaal team van developers betrokken."
<h2>Update 17-12-2012</h2>
"Al onze bètagebruikers samen hebben inmiddels ruim 20.000 klanten van service voorzien via de nieuwe Casengo-app. Heel wat meer dan verwacht! Inmiddels hebben we de bètafase afgesloten en <a href="https://www.casengo.nl/" target="_blank">Casengo</a> officieel gelanceerd. Naast e-mail, chat en Twitter kan de app nu ook call management aan en zijn er plug-ins voor o.a. WordPress, Drupal en Magento beschikbaar. Android- en iOS-apps komen er nog voor de kerst aan!"