Keep it cool in de hitte van een socialmedia-crisis

We zien het overal om ons heen. Bedrijven die (terecht of niet) publiekelijk aan de schandpaal worden genageld op allerlei (social) media. Kees-Jan Dijkstra schreef pas nog in zijn artikel 4 manieren om je online reputatie te verpesten over het ideale recept voor slechte PR voor je bedrijf. Jamie Izaks, directeur van het Amerikaanse All Points Public Relations geeft aan dat rekening houden met, of in ieder geval goed voorbereid zijn op een eventuele PR of socialmedia-crisis je redding kan zijn.

De kans op een socialmedia-crisis is klein, maar het kan snel gaan.

Izaks acht de kans dat een bedrijf te maken krijgt met een socialmedia-crisis klein, maar het kan snel gaan. Zoals we bijvoorbeeld zien bij de bedrijven uit dit rijtje.

Chipotle als voorbeeld

Zelf haalt hij de recente case van Chipotle aan. De fastfoodketen, overigens geen onbekende met kritiek op social media, probeert inmiddels voor miljoenen dollars aan gratis eten weg te geven om het merk te redden. Er is niets zo sterk als de publieke opinie (op social media).

Chipotle heeft al een aantal keer te maken gehad met een social media crisis.

Als je als bedrijf te maken krijgt met een socialmedia-crisis, zijn crisismanagement-skills en een goed voorbereide crisisstrategie essentieel om de schade te beperken. Afhankelijk van de impact van de crisis moet je als bedrijf een aantal keuzes maken. Ga je reactief of proactief reageren? Moet je online reageren of juist offline het gesprek aangaan? Moet je op Facebook een bericht plaatsen terwijl op Twitter je het vuur aan de schenen wordt gelegd? Heeft de klant altijd gelijk, of nu niet?

Drie richtlijnen

In zijn artikel beschrijft Izaks naast de eerder genoemde vragen drie richtlijnen om altijd goed voorbereid te zijn op een (naderende) socialmedia-crisis. Hij geeft aan dat zijn bureau deze richtlijnen hanteert voor alle cases uit het portfolio. De basis? Blijf relatief neutraal zonder de discussie op social media verder aan te wakkeren. Meer weten over de drie richtlijnen waarmee je een socialmedia-crisis de baas bent? Het artikel van Jamie Izaks verscheen op het blog van PRNews en vind je hier.

Dit bericht is geschreven door reporter Chris de Bie