Special: Wiki beste kennistool voor bedrijven

De gereedschappen

Welke gereedschappen heeft een (kennisverwerkende) organisatie nodig om te zorgen dat informatie beschikbaar komt en blijft voor de gehele organisatie in plaats van verdampt en verdwijnt?

In dit artikel op mijn blog ga ik in op waarom e-mail zo populair is en waarom intranet, document management systemen en online collaboration tools geen volledige oplossing bieden voor het kennismanagementprobleem. Ik concludeer uiteindelijk dat wiki’s een goede kandidaat zijn om het grootste deel van de oplossing voor dit probleem te bieden, omdat ze eenvoud en gebruiksvriendelijkheid combineren met toegankelijkheid, context en doorzoekbaarheid. Maar als belangrijkste eigenschap hebben wiki’s dat kennisdeling met de hele organisatie het gevolg wordt van samenwerking in een groep.

Dit artikel hier op Frankwatching begint met een beschrijving van wat traditionele middelen voor kennisdeling en waarom ze toch niet afdoende zijn, gaat daarna in op de karakteristieken die wiki’s beter geschikt maken en eindigt met een recensie van Socialtext, Jotspot en Wetpaint. Mijn belangrijkste criterium om de verschillende systemen te beoordelen is of het kennisdelen net zo eenvoudig is en net zoveel oplevert als de variant bij de koffieautomaat.

Traditionele middelen (1): e-mail

Het belangrijkste stuk gereedschap van een kenniswerker is e-mail. Isaac Garcia van Central Desktop, een aanbieder van wiki-gebaseerde projectmanagement/ samenwerkingssoftware noemt de volgende punten voor het succes van e-mail:

• E-mail is eenvoudig te begrijpen
• E-mail is universeel
• E-mail kan overal vandaan bereikt worden
• E-mail kan goed gemanaged en geconfigureerd worden
• E-mail is doorzoekbaar
• E-mail schreeuwt om je aandacht
• E-mail werkt

• E-mail is vluchtig. Het wordt net zo gemakkelijk weggegooid als dat het verstuurd wordt.
• E-mail is gericht op een beperkte groep, niet op de gehele organisatie.
• E-mail is doorzoekbaar, maar vaak heel slecht. Microsoft heeft het bedrijfsleven met lasten van miljoenen opgezadeld door een uiterst trage en onwerkbare zoekfunctie in Outlook te bouwen. Pas met desktop search programma’s is dit beter geworden.
• E-mail verdwijnt als gevolg van bedrijfsregels die stellen dat een mailbox niet groter dan X megabyte mag zijn. Hierbij vergeet de IT-afdeling dat het hebben van drie maanden mail ook betekent dat het bedrijf een geheugen heeft van 3 maanden: Gereguleerd geheugenverlies.

Het gevolg is dat veel kennis in een organisatie verdwijnt en verdampt, noch voor het goed gedeeld is met anderen in de organisatie, laat staan dat anderen er later nog kennis van kunnen nemen.

Traditionele middelen (2): Intranet

Elk zichzelf respecterend bedrijf heeft de afgelopen jaren een bedrijfsintranet gebouwd. Het is veelal het domein geworden van de afdeling communicatie, die de sleutels (wachtwoorden) om de content te wijzigen beheren. Er zijn hele procedure’s opgesteld hoe de content aangeleverd moet worden, wie daarvoor moet tekenen etc. Uiteindelijk blijkt het intranet vooral een collectie van oude, niet regelmatig ververste pagina’s met telefoonnummers, organogrammen, notulen en procedures. Over de inhoud van het werk vind je er veelal weinig. Je kunt je afvragen; Waarom updaten al die kenniswerkers in de organisatie die website niet? Redenen hiervoor zijn:

• Het is extra werk. Content op het intranet is niet het gevolg van een kenniswerker die zijn werk doet, maar van iemand die extra werk verricht om de content aan te leveren en om te bouwen voor het intranet.
• Het is een activiteit die verricht wordt voor anderen; niet voor het eigen project, niet voor de directe collega’s, maar voor ‘die anderen’.
• Er is geen ‘return on investment’. Het voordeel is voor de rest van de organisatie, de maker van de content merkt zelf weinig van dat voordeel. Om met Jamie Zawinski te spreken: It will not get you laid.
• The medium is the message. De manier waarop intranet nu in elkaar zit leent zich niet voor het knippen en plakken van teksten rechtstreeks uit Word. De tekst moet dus geschikt gemaakt worden voor het intranet
• Het wordt moeilijk gemaakt om iets op het intranet te zetten, omdat slechts een select clubje wijzigingen mag maken. Voorbeeld: een dagboek dat ik een week lang bijhield schreef ik in Word. Daarna stuurde ik het naar degene die voor dit stuk van het intranet verantwoordelijk was, zij publiceerde het.
• De persoon die de informatie heeft aangeleverd is al lang dood, verhuisd, ontslagen, vertrokken, overspannen, gepensioneerd, ongeïnteresseerd of in de WAO.
• Het intranet is verworden tot een grote almanak, met daarin telefoongids, procedures, afdelingen, projecten. Net iets makkelijker te verspreiden dan een papieren versie, maar met hetzelfde nut.

De kenniswerkers wiens werk het intranet zou moeten faciliteren maken geen gebruik van dat intranet om hun eigen werk te ondersteunen, noch om het werk van anderen te ondersteunen.

Het intranet is er voor de stafafdelingen. Zij maken wel gebruik van intranet om hun werk en het werk van anderen eenvoudiger te maken. Zij publiceren daar de informatie over procedures, formulieren etc, zodat de lijnafdelingen hen niet storen met elk wissewasje. Voor de stafafdeling betekent het intranet een tijdsbesparing en het vereenvoudigt hun werk.

Traditionele middelen (3): Document management systemen

Document management systemen (DMS) zijn ook erg populair aan het worden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn de Archiefwet voor de overheid en Sarbanes-Oxley/Basel in het bedrijfsleven. Alles wat geschreven wordt zou in het DMS moeten belanden en daarna vindbaar moeten zijn voor de rest van de organisatie. Ze zijn nuttig voor een organisatie die een vervanging wil voor afdelingsschijven, een digitale manier om ingekomen post te bewaren en om definitieve versies van interne en uitgaande stukken te beheren. Als kennismanagementtool werken ze echter niet goed. Dit komt omdat ze ontworpen zijn om documenten te managen, te bewaren en niet om kennisdeling te stimuleren. Mijn belangrijkste bezwaren tegen document management systemen als kennismanagementgereedschap zijn de volgende:

• Er wordt gebruik gemaakt van een boomstructuur ipv een webstructuur om ordening aan te brengen.
• De indeling in mappen (directories) is vergelijkbaar met hoe het archief werkt. Context komt echter van inhoud en niet altijd van locatie. De locatie is het gevolg van de grootste gemene deler, een arbitraire beslissing of een keuze die betrekking heeft op de werkcontext van degene die het gemaakt heeft, niet die van een toekomstige gebruiker.
• Sommige DMS-en staan gebruikers niet toe om zelf mappenstructuren aan te maken. Dit zorgt ervoor dat de documenten in de structuur geperst worden, niet dat de structuur de documenten volgt.
• Soms wordt ervoor gekozen om per document meta-informatie te vragen. Dit is leuk totdat je een dag e-mail probeert weg te zetten. Zelfs 30 seconden per mail is al teveel gevraagd.
• Er zijn geen grote bonussen om je documenten in het systeem te zetten. Als je geluk hebt, dan staan de documenten er eigenlijk altijd automatisch in, maar vaak vergt het plaatsen van documenten extra handelingen, met als gevolg dat een gedeelte van de data er in ieder geval niet in komt te staan.
• De ingebouwde search-functie is vaak niet krachtig genoeg om full-text over het hele bedrijfsnetwerk te zoeken.

Waarom dan wiki’s?

Ik heb mijn hoop om binnen een bedrijf kennisdeling te bewerkstelligen nu gevestigd op bedrijfswiki’s, de zogenaamde enterprise wiki’s. Goede voorbeelden hiervan zijn Jotspot en Socialtext. Deze twee heb ik getest en ik ben er enthousiast over. Een ander voorbeeld dat gebaseerd is op een wiki-principe maar meer in de hoek van Groove en Sharepoint (collaboration tools) zit, is Central Desktop (recensie). De belangrijkste redenen waarom ik denk dat wiki’s als Jotspot en Socialtext een grote bijdrage kunnen leveren aan de kennisdeling is:

• Ze centreren het werk rond een workspace en de bijbehorende webpagina’s. Hierdoor is alles in een paar ogenblikken te beoordelen.
• Ze zijn gebruiksvriendelijk. Socialtext vergt maar een dubbelklik in de webpagina, Jotspot een klik op de edit-knop.
• Ze maken informatie beschikbaar voor de hele organisatie, vanaf het moment dat je het hebt ingevoerd. Dus wanneer je je werk doet voor een project, doe je het voor de hele organisatie.
• Ze zijn eenvoudig te doorzoeken en door middel van tags (nog niet echt goed ingevoerd bij Jotspot en Socialtext) kun je meta-informatie toevoegen. Deze meta-informatie komt daarnaast ook van de hyperlinks en attachments bij de pagina.
• Je kunt naar de pagina’s e-mailen en er attachments aanhangen. Hierdoor hoef je relevante informatie niet aan 10 man te mailen, maar slechts een keer aan een pagina te hangen. Dit zorgt ook weer voor een archief, meta-informatie, doorzoekbaarheid en beschikbaarheid voor de hele organisatie.
• Er zijn geen of in ieder geval weinig vormvereisten die vooraf het gebruik al beperken.
• Als een collega vergeet een pagina te updaten, dan kunnen andere mensen binnen en buiten het team dit ook doen.
• Wiki’s veronderstellen niet waar de kennis over een bepaald onderwerp is in de organisatie. Doordat iedereen kan wijzigen kan ook iedereen bijdragen. Uiteindelijk werk ik ook niet voor een I&A-afdeling, maar ik denk er wel over na.
• Ze kunnen gaan over een veelheid van informatie die van nut kan zijn, van triviaal tot banaal tot uiterst kritiek. Oftewel een lijstje met borrels in de komende tijd, de manier waarop je op het kantoor in Kiev komt of wat dat kunstwerk in de hal ook al weer betekent, naast informatie over de stand van zaken van projecten.
• Door te kijken wie bijgedragen heeft aan een pagina kun je ook zien waar de kennis over dat onderwerp in de organisatie te vinden is. Verder maakt het structureren van werkzaamheden over wiki-workspaces het mogelijk om de verantwoordelijken bij dat project of die activiteit te achterhalen.
• Mogelijkheden te over om nieuwe applicaties te bouwen op dezelfde ondergrond, dit laatste is vooral een sterk punt van Jotspot.

Recensies: Jotspot, Socialtext en Wetpaint

Ik heb bij de Jotspot, Socialtext en Wetpaint een proef-account aangemaakt en ben ermee gaan spelen. Ik heb vooral gekeken naar gebruiksvriendelijkheid. De belangrijkste vragen die ik me steeds stelde is: “zou dit mij helpen in mijn dagelijks werk” en “kan ik dit zonder een cursus invoeren in de organisatie”. Alle drie de wiki’s zijn uitstekend te gebruiken. Ze hebben de meeste standaard dingen die je van een wiki mag verwachten. Mocht je dus je afvragen of een bepaalde standaardfaciliteit erin zit, maar vind je die in dit artikel niet terug, dan is de kans groot dat die er wel in zit. Vergeet ook niet dat er nog een groep concurrenten is die ieder hun eigen goede kanten hebben. Denk hierbij aan: Central Desktop, Confluence, Near-Time etc. Socialtext en Jotspot worden ook echt als bedrijfswiki aangeprezen. Wetpaint (zie ook het eerdere artikel hier op Frankwatching) is daarvoor eigenlijk niet geschikt, maar ik heb Wetpaint hier wel met bedrijfsogen bekeken.

Socialtext: het goede

• Het beste van Socialtext is wel dat je in een webpagina kunt dubbelklikken om de pagina te wijzigen. Dit kan gewoon niet eenvoudiger. De pagina wordt geel en er komt een werkbalk tevoorschijn zoals je die van Word kent.
• De werkbalk is erg gebruiksvriendelijk.
• De manier waarop het programma met links omgaat is erg gebruiksvriendelijk. Het heeft separate iconen voor interne links, externe links, links naar attachments en plaatjes (zie ook het slechte).
• Je kunt e-mailen naar een willekeurige pagina. Deze worden aan de pagina gehangen als attachment.
• In de zijbalk zie je goed wat je gedaan hebt.
• Instant web-logs voor iedereen die er een wil hebben.
• Links naar niet bestaande pagina’s hebben gestippelde lijntjes, daarmee zijn ze duidelijk te onderscheiden van links naar pagina’s en attachments.
• Het ondersteunt RSS. Nu Internet Explorer nog.
• Elk project krijgt zijn eigen workspace.
• Het is betaalbaar, het kan als een hosted service gebruikt worden, maar je kunt ook een server kopen met de hele applicatie erop.
• Mogelijkheid om te koppelen met Active Directory en LDAP. Dan hoef je in ieder geval niet nog eens nieuwe gebruikersaccounts aan te maken.

Voor nog veel meer features zie ook de features pagina.

Socialtext: het minder goede

• Editing kan gedaan worden in een simple en een advanced mode. Advanced mode betekent dat je met de hand HTML moet schrijven. Helaas kunnen sommige dingen alleen maar in advance mode gedaan worden, hetgeen de gebruiksvriendelijkheid van het systeem vermindert.
• Het toevoegen van plaatjes en documenten kan alleen in de geavanceerde modus. Omdat je HTML moet gebruiken is dit voor gewone medewerkers een stap te ver. Het zou moeten werken met een pop-up box die je vraagt welke file je wilt toevoegen, waarna je de juiste map zoekt en het bestand aanklikt.
• E-mail naar pagina’s vereist dat de naam van de pagina in het onderwerp-veld komt te staan. Dit zou gewoon in het adres van de pagina horen, voor de @. Als je elke pagina een e-mail adres geeft, dan hoeft de gebruiker alleen een e-mail adres in te vullen en eenvoudig een berichtje cc naar de pagina versturen. Het voorkomt ook fouten, doordat het onderwerp niet helemaal correct overgenomen wordt.
• E-mail komt in zijn geheel onderaan de pagina. Het is niet mogelijk om alleen de onderwerpen van de mail te laten zien of te groeperen per onderwerp. Op deze manier krijgt een belangrijke pagina heel snel een lange staart.
• Het is niet direct duidelijk hoe je een nieuwe workspace begint (dit moet in de settings pagina!).
• Het is erg goed dat pagina’s voor iedere gebruiker zichtbaar zijn, maar soms wil je ook pagina’s kunnen afsluiten voor gebruikers buiten de eigen groep.

Twee dingen die in zowel Socialtext als Jotspot verbeterd moeten worden zijn:

• Elke gebruiker zou een eigen homepage moeten hebben. Hier kan de gebruiker een eigen beschrijving toevoegen, maar het zou ook inzicht moeten geven in de pagina’s die ze gewijzigd hebben, hun weblog, projecten waar ze aan werken, hun to do list etc. De Wikipedia en Wetpaint hebben wel zoiets.
• Er kan meer structuur aan de gebruiker geboden worden. Dit kan door voorgestructureerde workspaces en pagina’s te maken. Een gebruiker die iets wil doen moet een knop zien: ‘Start nieuw project’, ‘Start nieuwe informatiepagina’ etc.

Jotspot: het goede

• Een gebruiksvriendelijke interface met goede WYSIWYG-karakteristieken. Niet zo eenvoudig als Socialtext, maar wel heel krachtig.
• In de editing-balk zitten veel nuttige functies, inclusief functies voor tabellen. Hierdoor krijg je het gevoel dat je net zoveel kunt als in Word.
• Als je met rechts klikt op tekst krijg je toegang tot opmaakfuncties.
• Je kunt eenvoudig applicaties toevoegen aan je wiki-workspace. Denk aan weblogs, spreadsheets, kennisbanken, telefoongids, forums, fotogaleries, bug reports, project management etc. Kijk hier voor voorbeelden. Heb je specifieke wensen, dan kun je zelfs eigen applicaties maken en toevoegen.
• Je kunt e-mailen naar een pagina. Hiervoor wordt de naam van de pagina voor de @ gezet.
• Je kunt attachments toevoegen aan pagina’s en zelfs hele Word en Excel-documenten op laten nemen als pagina.
• Het maakt gebruik van RSS-feeds per pagina of per wiki.
• Je kunt het downloaden, een appliance gebruiken of gebruik maken van de hosted variant.
• Het is betaalbaar.
• Erg flexibel met scripts en XML. Hierdoor krijg je het idee dat er regelmatig nieuwe features worden toegevoegd. In de tijd dat ik er naar kijk (2 maanden) zijn er al verschillende wijzigingen geweest, o.a. de integratie van de spreadsheet.

Jotspot: het minder goede

• Het toevoegen van plaatjes en documenten gaat niet op een gebruiksvriendelijke manier.
• Als je een e-mail naar een pagina wilt mailen, dan moet er een security-code in het e-mail adres geplaatst worden. Dit is een anti-spam middel. Binnen een bedrijf wil je deze feature uit kunnen zetten. Onduidelijk is of dit kan
• Geen integratie met LDAP en Active Directory. Dit betekent extra setup tijd.
• (Zie ook Socialtext) Elke gebruiker zou een eigen homepage moeten hebben. Hier kan de gebruiker een eigen beschrijving toevoegen, maar het zou ook inzicht moeten geven in de pagina’s die ze gewijzigd hebben, hun weblog, projecten waar ze aan werken, hun to do list etc. De Wikipedia en Wetpaint hebben wel zoiets. Vooral Jotspot zou je hier een integratie van alle verschillende applicaties kunnen bereiken, die het overzicht significant verbeterd.
• (Zie ook Socialtext) Er kan meer structuur aan de gebruiker geboden worden. Dit kan door voorgestructureerde workspaces en pagina’s te maken. Een gebruiker die iets wil doen moet een knop zien: ‘Start nieuw project’, ‘Start nieuwe informatiepagina’ etc.
• Er is alleen een frame aan de linkerkant van het scherm, waardoor het scherm er helder uitziet. Aan de andere kant laat het wel heel veel ruimte leeg, ruimte die nuttiger gebruikt kan worden.
• Op de bug-pagina’s van Jotspot is weinig activiteit te zien. Er staan wel bugs, maar er wordt niet op gereageerd. Dat geeft me geen warm gevoel.
• De applicaties van Jotspot zijn soms nog wat ruw, vooral qua gebruiksvriendelijkheid, alsof ze niet helemaal af zijn.
• Erg jammer is dat interne links gemaakt worden met een button die eruit ziet als een W. Het heet Toggle WikiWords. Ik begreep er geen snars van totdat ik het ging gebruiken. Dit kun je een 49-jarige computerfoob niet uitleggen.
• Gebruik van WikiWords in pagina’s om automatisch links te maken. Dit vergt teveel uitleg en kan eenvoudiger. WikiWordsZijnNietEenvoudigVoorBeginners ;-). Veel eenvoudiger is het selecteren van een stuk tekst en dan op een knop klikken om een link te maken.
• Ik begrijp nog steeds niet wat Anchors zijn. Als je tekst edit, en je voegt een anchor toe, dan worden die stukken groen omlijnd. Als je uit edit mode gaat is dit niet zichtbaar.

Wetpaint: het goede

• De meest gebruiksvriendelijke interface. WYSIWYG doe je zo!
• Eenvoudige manier om plaatjes toe te voegen. Gewoon een popup scherm waarna je het plaatje selecteert op je harde schijf.
• Gebruik van tags om meta-informatie toe te voegen aan pagina’s.
• De ‘Page Toolbox’ geeft een goed overzicht van wat je met de pagina kunt doen bijvoorbeeld zenden, printen, wijzigen etc.
• Uitstekende gebruikerspagina waarin je kunt zien wie de gebruiker is, wat deze gedaan heeft in de wiki etc.
• Goed design van de site. De site voor de tv-serie Lost was een goed voorbeeld hoe je dit kunt aanpassen.

Wetpaint: het minder goede

• De box waarin je teksten kunt aanpassen is te klein, nog geen half scherm. Het geeft de gebruiker geen overzicht over de pagina en het gevoel dat de pagina niet te groot mag worden.
• Er zijn geen tabellen mogelijk.
• Je kunt niet e-mailen naar de pagina, hierdoor wordt Wetpaint naar mijn mening onbruikbaar in een bedrijfsomgeving.
• Alleen beschikbaar als hosted service. Dit is begrijpelijk gezien hun businessmodel, maar wel jammer. Als je als organisatie een eenvoudige wiki wilt gebruiken, dan is dit wel een voorbeeld van hoe het moet.
• Er is geen mogelijkheid om HTML te wijzigen. In principe zou je dit niet nodig hebben, maar soms is het wel handig voor de power-users.

Conclusie

Of je in een bedrijf nu Jotspot kiest of Socialtext, beide keren heb je een product dat zeker zal bijdragen aan de kennisdeling in de organisatie. Kennisdelen volgt vrijwel logisch uit het gebruik van deze applicaties om je werk in een projectgroep te coördineren. Ik heb een kleine voorkeur voor Jotspot omdat je er zoveel meer mee kunt. Wetpaint is een supereenvoudige wiki en niet bestemd en geschikt voor gebruik in een bedrijfsomgeving. Op internet zijn er wel prima toepassingen te bedenken en ook beschikbaar.