Interne social media en Slimmer Werken voor retail

Veel organisaties maken gebruik van een communicatieplatform met Interne social media om medewerkers met elkaar te verbinden: het laat ze slimmer samenwerken en gemakkelijker kennis uitwisselen. De resultaten zijn overtuigend, hoewel het slechts de eerste tekenen van succes zijn. Bovendien zijn de successen geboekt bij kennisintensieve organisaties. In hoeverre heeft retail hier profijt van? Tijdens de 4e Enterprise Social Media Roundtable discussieerden retailers over deze vraag.

Medewerkers boeien en binden

Want zijn Slimmer Werken en Het Nieuwe Werken meer voor technology savvy organisaties zoals Microsoft, KPN en Philips? Deelnemers aan deze roundtable waren het daar toch niet mee eens. Hoewel retailers op het hoofdkantoor erg centraal georganiseerd zijn en vooral met dagelijkse uitvoerende werkzaamheden bezig zijn, zien retailers toch een uitdaging in het bereiken van alle medewerkers, zowel centraal als in de winkels en filialen. De uitdaging is hen te boeien en te binden. ‘Betrokkenheid is een grote uitdaging binnen onze organisatie. En de synergie tussen mensen van verschillende filialen en verschillende afdelingen kan beter.’

Nieuwe manier van communicatie: participeren en converseren

Zo is het moeilijk om berichten vanuit het management direct bij alle mensen te krijgen. Om de visie en berichten door alle hiërarchische lagen heen naar de werkvloer te communiceren, ondervinden zij veel verlies door de filters over die lagen heen. De retailers zien brood in een nieuwe manier van communicatie, waarbij medewerkers kunnen participeren en converseren. Wanneer een naaste collega van een medewerker reageert op een visie van het management, dan is dat veel interessanter dan het lezen van die visie wanneer die visie geprint verspreid wordt. Mensen zijn ontvankelijker voor berichten, visies, kennis en ervaringen waar de mensen die dicht bij jou staan aan hebben bijgedragen.

Omgaan met negatieve uitdagingen en overtuigen van de board

De grootste uitdagingen die de retailers zagen waren: ‘Hoe ga ik om met negatieve uitingen’ en ‘Hoe kan ik de board overtuigen’. Die eerste zou gemakkelijk opgelost kunnen worden door te accepteren dat medewerkers veel beter hun negatieve uitingen kunnen plaatsen op een intern platform dan op een externe site zoals Hyves en Facebook. Bovendien zit er een corrigerende werking op een dergelijk intern platform. Andere medewerkers kunnen erop reageren of op ‘misbruik’ klikken. Ook bouw je gelijk een case op. Het overtuigen van de board is een stuk uitdagender, zo was de consensus aan het einde van de roundtable. Er zijn aansprekende voorbeelden nodig binnen retail om hen te overtuigen.

Succes afhankelijk van laagdrempeligheid en snelheid

Daarnaast denk ik dat succes van Interne social media afhangt van de laagdrempeligheid en snelheid waarmee je converseert, leest en reageert. Wanneer medewerkers in een winkel geen mobiel en geen internet op de PC mogen gebruiken (wat ik in dit zeldzame geval ook een zinvolle regel vind), dan zullen ze het thuis moeten doen. En dat kan weleens een hele hoge drempel zijn.

Retailorganisaties positief over Interne social media

Op de hoofdkantoren van retailorganisaties wordt zeer veel tijd besteed aan het realiseren van de actieweekfolder en alles rondom die acties. De category managers, inkopers en marketeers zijn daar zelfs 60-90% van hun tijd mee bezig. Dit betekent elke week weer een race om alle benodigdheden voor die actieweek gereed te hebben, waarbij mensen geregeerd worden door de hectiek van de dag. Elke week worden op het laatste moment veel zaken nog gewijzigd om optimaal te reageren op de markt en de concurrent. Het is mooi om te zien hoe uiteindelijk alles elke week weer gereed komt. Dit actieproces (of: promotieproces) kan in veel gevallen, geholpen door automatisering, verbeterd worden.

In hoeverre past een manier om de informele communicatie te innoveren via interne social media in deze omgeving? Het antwoord lijkt negatief. Toch waren de deelnemers daar positief over. Zij zien dit juist als een motor om spelenderwijs tot betere kennisdeling te komen en om de muren tussen afdelingen te slechten. Deze extra communicatie via Enterprise Social Media zou kunnen zorgen voor meer begrip voor elkaar en elkaars expertises.

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Voor retailers speelt het thema boeien vanuit een aantal invalshoeken.

    De medewerker karakteristieken van een retailer zijn eenvoudig herkenbaar als je rondloopt door de HEMA, C&A, de Bijenkorf, de Blokker of bij V&D.

    Veel dames, vaak van middelbare leeftijd bemannen de vloer. Zowat allemaal werken ze parttime. Dit is overigens ook het gevolg van het feit dat een retailer over elke week zo’n 50 uur open zijn voor publiek. Neem daarbij het uurtje voor de openingtijd waarin de winkel klaargemaakt moet worden en je begrijpt dat een 40 uurige werkweek niet goed past. Dit betekent dat personeel flexibel inzetbaar moet zijn en dat daar dus ook beleid op gevoerd wordt. Boeien en binden wordt dan een vak appart.

    Het versturen van een memo in een brief vanaf het hoofdkantoor of de vestiging dekt een deel van de ‘communicatie’ af. Echt veel ruimte voor communicatie en interactie geeft dat echter niet.

    De maandelijkse nieuwsbrief geeft personeel een platform om haar meer informele informatie en interesses uit te wisselen. Welliswaar heeft een nieuwsbrief vaak het doel om ook het geluid van de medewerkers te laten horen, interactief is het echter niet.

    …en als het dan fout gaat?
    Beide vormen van communicatie missen buiten interactie ook snelheid. Snelheid die beperkt wordt door enerzijds het medium maar ook zeker de gestructureerde organisatie die daarvoor is gekozen. Dit wordt helder als de zaak onder druk komt te staan.
    De retail branche is in de afgelopen jaren nogal in beweging geweest, fusies, overnames en durfinvesteerders hebben management en medewekers nogal eens tegenover elkaar geplaatst. Daar waar de ‘gangfax’ rules in een kantoor, neemt de vrouwelijke medewerker van middelbare leeftijd het communicatiemiddel ter hand waarmee zij met haar vriendinnen in contact blijft – Hyves.
    De koetjes en kalfjes die eerst onderwerp van gesprek waren veranderen in onderwerpen waarin serieuze zorg over de ontwikkelingen op het werk worden uitgesproken. Een kettingreactie van bijval, commentaar en discussies tot gevolg hebbende. Het sociale netwerk doet haar werk…
    Er onstaan fora waarin op serieuze wijze collectieve meningen worden ontwikkeld. Bedrijf en management worden totaal verrast en erger, zijn niet betrokken in het geprek. 0-1.

    Communicatie, maar dan anders!
    Belang van communicatie die aanslaat, betrokkenheid in het gesprek, draagvlak. Het zijn redenen die de revue passeren als je nagaat waarom retailers nadenken over nut en onnut van social media. Bovenstaand voorbeeld geeft daarbij al aan dat betrokkenheid in het geprek een eerste vereiste is en dat eerder genoemde snelheid en interactie andere elementen zijn die van belang zijn. Opdracht tot onderzoek van de mogelijkheden komen vanuit bedrijfsleiding enerzijds en ondernemingsraden anderzijds. Engagement van het bedrijf bij de discussie blijkt een gezamenlijk belang te zijn.

    Van Boeien naar Binden
    Het medium wat gekozen is door de medewerkers zelf blijkt van een oncontroleerbare kruiwagen met kikkers verworden tot een kans om de communicatie van beleid vanuit het management en betrokkenheid bij vorming van mening vanuit het personeel bij elkaar te brengen.
    Goede inzet zo is de overtuiging van deelnemers aan deze discussies kan zelfs helpen met een positieve bijdragen om het gevoel van eenheid, de uitwisseling van kennis te ondersteunen. Naast betrokkenheid, snelheid en interactie horen hier nog een tweetal andere elementen aan toegevoegd te worden, transparantie en vertrouwen. Helderheid wie communiceert en met welk doel, respect voor ieders mening vormen deze basis. Niet enkel in het klassieke communicatie proces, maar ook dubbel en dwars in sociale media.

    Daamee wordt boeien binden.

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!