Vertrouwen als competitive edge. Ben jij al (extreem) betrouwbaar?

Ik ben niet gebeld door mijn telecomprovider toen ik over mijn databundel heen ging en meer ging betalen. Een website heeft mij er niet op geattendeerd dat ik dat boek al eerder bij hen had gekocht. Mijn verzekeraar heeft mij niet proactief naar mijn opgebouwde no claim gevraagd die mij geld had kunnen besparen. Dit vinden we normaal. Als consument moet je tenslotte zelf goed opletten en zorgen dat je tijdig opzegt en niet teveel betaalt. Maar is dat wel normaal?

The lack of trust in business is almost something we take for granted

Dat zeggen Don Peppers en Martha Rogers in het boek Extreme trust. Zij voorspellen dat de bovenstaande misstanden in de toekomst niet meer voor komen. De houding van bedrijven dat klanten zelf maar goed moet opletten, is dan niet meer te handhaven. Klanten pikken het niet langer dat zij gestraft worden voor hun zogenaamde onoplettendheid met bedrijven. De tijden veranderen. Je zult als bedrijf moeten zorgen dat jouw klanten geen fouten kunnen maken met jouw product of dienst. Daar ben jij als bedrijf voor verantwoordelijk. Niet de klant.

Vertrouwen

Amazon in de US toont een pop-up als waarschuwing als je een boek dubbel aan het bestellen bent. AllSecur belt haar klanten actief als ze eigenlijk de Allrisk verzekering moeten omzetten naar een goedkopere variant, omdat de auto te oud wordt voor hun polis. Een bouwbedrijf in de US neemt pro-actief contact op met klanten, twee weken voordat hun garantietermijn afloopt, om te checken of alles nog werkt. Ze hebben de hoogste word-of-mouth in hun branche.

Dit is nu nog uitzonderlijk gedrag. Een bedrijf wat in jouw belang handelt en niet in dat van henzelf. Ze laten tenslotte op dat bewuste moment omzet lopen of maken kosten. Waarom doen zij dit? Wat gebeurt er met je als een bedrijf je waarschuwt dat je teveel betaalt aan hen? Je gaat dit bedrijf echt vertrouwen. Wat gebeurt er als je een bedrijf echt vertrouwt? Je komt vaker terug en je beveelt hen zonder te schromen aan.

De nieuwe competitive edge

Volgens Peppers en Rogers is vertrouwen de nieuwe competitive edge. Klanten willen zaken doen met bedrijven die goede intenties hebben en die de juiste dingen doen voor hun klanten en voor hun personeel. Dit is wat excellente bedrijven onderscheidt van de ‘op korte termijn op omzet beluste partijen’. Klanten voelen dit verschil. En het gevoel van de klant en hun ervaringen staan tegenwoordig 24/7 online, te lezen door vele andere klanten die deze berichten ook nog eens meer geloven dan jouw marketingboodschap.

Meer transparantie leidt uiteindelijk tot meer eerlijkheid. Het is geen leuke bijzaak om betrouwbaar te zijn als bedrijf, het is een absolute must geworden om te overleven.

Sociale bewijskracht

De reputatie van bedrijven is nu gebaseerd op de marketingboodschap én wat er, veelal online, door anderen over wordt gezegd. Twitter, op Facebook, online reviews en de ‘normale’ media, samen bepalen ze het eindbeeld bij klanten. Is dat beeld negatief, dan heb je dubbel pech. Want dan wordt dat beeld ook negatief bij mensen die helemaal niet jouw klant zijn. Dit komt door de sociale bewijskracht  – Cialdini schreef er al over in 1984. Mensen volgen de heersende opinie. Zorgen voor een positief beeld is vandaag de dag dus belangrijker dan ooit. Maar vertrouwen moet je wel eerst verdienen. Beloof wat je levert en lever wat je belooft. Plus wat extra.

Zeg ook gewoon sorry

Ieder bedrijf streeft naar een smetteloze reputatie. Maar al doe je nog zo je best, er kunnen dingen misgaan. En wat als het misgaat? Wees dan authentiek en vooral eerlijk. Zeg ook gewoon sorry. Klanten snappen best dat er fouten worden gemaakt. Klanten snappen niet dat je fouten ontkent als zij deze hebben ervaren. Door sorry te zeggen toon je kwetsbaarheid, en kwetsbaarheid is menselijk. ‘Menselijke’ bedrijven genieten meer vertrouwen van klanten. Door echt aan het belang van je klant te denken en in zijn belang te handelen, ga je het verschil maken en komen ook de bedrijfsresultaten vanzelf dik in orde.

Transparantie APK: doe de betrouwbaarheidscheck

De verwachtingen van consumenten worden ieder jaar hoger. De standaarden gaan omhoog. Doe die betrouwbaarheidscheck nu in je eigen organisatie. Geen enkele organisatie zal zeggen dat zij niet betrouwbaar is. Met de beste intenties wordt gewerkt. Maar ben je extreem betrouwbaar? Ben je onfeilbaar in de manier waarop je geld verdient? Of zijn er situaties waarin jouw bedrijf mogelijk onterecht geld verdient aan klanten omdat ze te laat of onwetend zijn, of de kleine lettertjes niet hebben gelezen?

Het is zeer de moeite waarde de check nu te doen. Nu kan het namelijk nog voor een onderscheidend vermogen zorgen. Pas het aan voordat je klant het ontdekt en de oneerlijkheid van je beleid voelt. Want als dit die ene klant is met 15.000 Twitter-volgers is het te laat en heb je jaren nodig om het vertrouwen met je klanten te herstellen.