AI & klantcontact: tijd voor een renaissance in customer experience

Hoe zet je AI slim in om klantcontact proactiever, effectiever en menselijker te maken? Welke chatbots zijn succesvol en hoe krijgen we ze ‘perfect’? En hoe zit het met wetgeving omtrent AI Agents? In dit artikel deel ik highlights van Conversational Conference.

De 10de editie van Conversational Conference staat in het teken van echte ervaringen, kennisdelen en inspiratie. En dat maakt het waar. Wat het evenement van Frankwatching onderscheidt van veel andere is juist die focus op wat echt is – voorbij de marketing en gladde praatjes. Harde cijfers, gemaakte fouten en concrete doelstellingen voor de toekomst.

En het begint meteen sterk met de case van AS Watson. Lisanne van Ingen deelt de ervaringen met de succesvolle chatbots voor drie merken: Kruidvat, ICI Paris en Trekpleister. Zij vertelt dat deze chatbots de ‘Halo AI’ feature van CM gebruiken. Daarmee kan de chatbot antwoorden op FAQ’s generen, en de klantenservicemedewerkers krijgen antwoordsuggesties en samenvattingen. Het succes van deze features inspireert om nog grotere ambities te hebben voor de chatbots zelf – als echte merkambassadeurs.

Een helder verhaal over hoe de toevoeging van GenAI zo’n 20% minder handovers oplevert, en tegelijk 20% minder negatieve feedback.

Break out of the mold

De breakouts zijn gevarieerd, maar allemaal met die duidelijke focus op de ervaring van hoe het echt is om met AI te werken. Daarmee wordt onderstreept dat 2025 het jaar is waarin GenAI voorbij de pilotfase is voor gebruik door zakelijke klanten. Of het nu gaat om AI Agents die taken overnemen van medewerkers – bijvoorbeeld het verwerken van klantservicetickets bij PostNL – of rechtstreeks met de klanten praten.

Ook is duidelijk dat vrijwel iedereen nog worstelt met het ‘perfect’ krijgen van generatieve chatbots en agents. Je hebt weliswaar razendsnel ‘iets’ gebouwd, maar voordat het echt naar wens werkt? Dat vergt mensenwerk: design, testen, itereren en fine tuning. Een rode draad hierin is het ‘op orde hebben van je kennisbank’. Want een LLM die door een rommelige kennisbank struint om antwoorden te genereren, gaat al heel snel hallucineren.

Mijn collega Hans van Dam vergelijkt het bouwen van AI-assistenten met het spel SimCity: je bouwt niet in één keer een megapolis, maar breidt je bot stap voor stap uit. Dit geldt voor zowel ‘oude’ intent-based systemen als voor GenAI. Waar eerdere bots precies uitgedachte dialogen vereisten, heeft GenAI een gepolijste set aan context, richtlijnen en prompts nodig. Hierdoor evolueert conversation design naar agentic experience design.

Hybride aanpak

Opvallend is verder dat de door CDI in 2023 voorspelde opkomst van een ‘hybride aanpak’ van LLM en klassieke NLU-chatbot, nu de praktijk blijkt. Zowel PostNL, Rabobank als NS geven hiervan een duidelijke demonstratie. Praktisch, voortbouwend op wat je al hebt, en tegelijk gebruikmakend van de kracht van GenAI. Zo gebruikt NS een LLM om klantvragen aan bestaande intents te koppelen. Dit leidt tot veel betere herkenning en de mogelijkheid om steeds verfijndere nieuwe intents toe te voegen aan hun bestaande chatbot. PostNL zet voorlopig in op een mix van LLM en NLU-chatbot, en benadrukt ook de urgentie van goed gestructureerde en opgeruimde data (kennis).

Rabobank presenteert behalve een omvattende toekomstvisie, ook een concreet voorbeeld van het belang van testen van de output van je GenAI ondersteunde chatbot. Is het immers wenselijk dat een bank-chatbot zelf een antwoord verzint op de vraag: “Hoe kook ik rijst?”.

Toezicht begint

Op de 2025-editie van Conversational Conference mag ook een juridisch praatje niet ontbreken. Eliëtte Vaal van de Data Lawyers praat een enthousiaste groep deelnemers bij over wetgeving omtrent AI Agents – heel relevant omdat het toezicht op de Europese AI Act in 2026 begint – met risico op hoge boetes bij overtreding. Geen simpele materie.

Het begint al bij de definitie van wat een AI is: er moet onder andere zelflerend vermogen in zitten. Met andere woorden, geen volstrekte voorspelbaarheid in het antwoord op een vraag. Zet je dus een GenAI-chatbot in die antwoorden genereert op klantvragen, of data verwerkt van en voor werknemers – dan maak je gebruik van een AI. En dat heeft gevolgen, bijvoorbeeld dat je dan verplicht bent om aan de AI-geletterdheid van je werknemers te werken. En een duidelijk AI-beleid te formuleren, zodat de AI niet wordt gebruikt om persoonsgegevens op verboden wijze te bewerken bijvoorbeeld.

Kortom: lees dus de kleine lettertjes!

Tijd voor een revolutie?

De dag sluit af met een even knallende als inspirerende talk van Steven van Belleghem. Hij schetst een nabije toekomstvisie waarbij het diffuse internet en apps verdwijnen en mensen vrijwel alleen met een vertrouwde AI Agent hun online leven regelen. Of dat nu een hotelboeking of playlist is. Deze nieuwe interface van AI Agents zal het online landschap revolutionaliseren. Want positieve meningen omtrent onze merken zullen hoofdzakelijk bepalen of het bij een AI Agent op de radar komt.

En juist daarom moeten we, ook bij chatbots, niet alleen aan efficiency in klantenservice denken maar juist aan de geweldige klantervaring. Het is, in zijn woorden, tijd voor een Renaissance in Customer Experience.

Ik sluit mij daar volledig bij aan. Wij moeten oog blijven houden voor de menselijkheid in digitale interacties. We zullen steeds weer moeten heruitvinden wat de woorden ‘de klant centraal stellen’ betekenen. En we zullen moeten blijven denken voorbij de waan van het moment maar vanuit een duidelijke strategie. Vive la renaissance!

Fotograaf: MichielTon.com

Home < AI & klantcontact: tijd voor een renaissance in customer experience