Columns, How to, Strategie

Kun je social media uitbesteden?

0

Als bedrijf hoor je er volgens sommigen niet meer bij als je geen Twitteraccount, Facebookprofiel of Pinterestboard hebt. Maar het bijhouden van profielen op deze sociale netwerken vergt soms veel tijd. Tijd die je misschien liever in andere zaken steekt. Dan klinkt het interessant om deze zaken uit te besteden. In Amerika zou een kwart van de bedrijven het al deels uitbesteden. Maar is dat eigenlijk wel zo voordelig?  Sociale netwerken zijn prima tools, die je als bedrijf kunt inzetten voor verschillende doeleinden. Zo kan je de klantenbinding verbeteren door online aanwezig te zijn, acties te initiëren, kortingen weg te geven of de conversatie aan te gaan, maar je kan social media ook gebruiken als extra (verkapte) verkoopkanalen of als een laagdrempelige manier van klantenservice. Om die reden zijn social media eigenlijk voor bijna elk bedrijf wel inzetbaar. Of je nu timmerman of eigenaar van een internetbureau bent, er is ook een social netwerk dat bij jouw onderneming past.

Social media bijhouden kost tijd

Wat voor jou ook de reden vormt om aan social media te beginnen of om ermee aan de slag te gaan, het zal je tijd kosten. Soms is die tijd aanwezig, maar bij veel bedrijven ook niet. In tegenstelling tot een website of reclamecampagne, waarvan je het moment van investering en inzet deels zelf kunt beïnvloeden, is social media altijd hier en nu. Social media gebruiken binnen je bedrijf is niet iets wat je even doet of wat je een maandje bijhoudt en vervolgens maanden links kunt laten liggen. Als je er aan begint, kun je er eigenlijk niet meer mee ophouden. Een pauze-knop is niet aanwezig. Het deels uitbesteden kan dan een oplossing zijn. Zo kun je zorgen dat, wanneer jij op het dak van een gebouw staat te timmeren, of in de studio je nieuwe plaat opneemt, toch je Twitter- en Facebookaccount minimaal net zo goed bereikbaar zijn als je e-mailadres en telefoonnummer bijvoorbeeld.

Handig. Zeker bij netwerken als bijvoorbeeld Pinterest of Youtube, waar vooraf gemaakte afbeeldingen en filmpjes geplaatst en gemonitord worden, kan het echt geen kwaad als een ervaren bureau dit voor jou uitvoert. Eigenlijk vindt niemand dat vreemd. Toch? Maar als je denkt aan Twitter, een medium waar context vrijwel niet bestaat en men jouw 140 tekens vrijwel letterlijk neemt, is dat al snel een ander verhaal. Een bureau dat jou het social mediabeheer uit handen neemt, zegt dingen uit jouw naam. Dat klinkt al snel erg gevaarlijk! De persoon die op Twitter zit, weet dan niet waar je klant het over heeft als hij naar een telefoongesprek van gisteren verwijst bijvoorbeeld. Of erger. Gelukkig valt dat nadeel reuze mee en zijn dat soort problemen snel af te vangen.

Het hele traject uitbesteden?

Steeds vaker komen er geluiden uit de markt dat het uitbesteden zeker succesvol kan zijn. In ieder geval deels. Het is zeer gangbaar om een bureau in te schakelen dat meet wat je bereik is en onderzoekt of je de vruchten plukt van de werkzaamheden, en als dat kan, is de volgende stap binnen handbereik. Steeds vaker wordt vrijwel het gehele traject uitbesteed. Tenslotte wordt de telefonische klantenservice bij grotere bedrijven ook niet door een persoon gedaan (en ook niet altijd in house) en is de tone-of-voice toch vergelijkbaar te maken.

Duidelijke richtlijnen, een goed CRM-systeem en de juiste mensen op de juiste plek, kunnen er prima voor zorgen dat het een geheel blijft. In België laat acht op de tien bedrijven in ieder geval één digitale marketingactiviteit uitbesteden. En in 2011 ontdekte Social Media Examiner dat het uitbesteden van social media in een jaar tijd was gestegen van 12 tot 24 procent van de ondervraagde bedrijven die dit deden. Logisch eigenlijk als je beseft dat social media gewoon een nieuwe vorm van communicatie is. Als klantenservice, marketing en reclame succesvol en authentiek kunnen worden uitbesteed, dan kan dat ook met social media. Alleen kost het wat meer inspanning en voorwerk om de juiste tone-of-voice te vinden.

Voordelen van uitbesteden

Het geheel uitbesteden van social media kost je geld, maar daar tegenover staan wel een boel voordelen. Zo hoef je bijvoorbeeld zelf geen (of in ieder geval minder) mankracht in te zetten voor dit onderdeel. Hierdoor wordt er wel aan je aanwezigheid op social media gewerkt, zonder dat het bedrijf aan efficiëntie inlevert. De mensen die je nodig hebt voor de dagelijkse werkzaamheden binnen het bedrijf, kunnen gewoon doorgaan met waar ze mee bezig waren.

Het goed en effectief inzetten van social media vergt nu eenmaal enkele ervaring. Als je het social mediabeheer laat uitbesteden door een extern bureau, dan gaan er mensen met jouw profielen op onder andere Twitter, Facebook en Google+ aan de slag, die ervaring hebben met die sociale netwerken. Zij hoeven niet eerst uit te vogelen waar en hoe je een avatar uploadt, wat de meest ideale lengte is voor een introtekst, hoe een tweet er uit moet zien, wat de terminologie is, hoe vaak en wat voor afbeeldingen er bij de posts moeten, et cetera.

Degene aan wie je het actief zijn op de sociale netwerken overlaat, kan zich niet alleen storten op de uitvoering, maar kan ook enige vorm geven aan je online marketingstrategie en het meten van behaalde resultaten. En in het monitoren van al je social media-activiteiten gaat ook aardig wat tijd zitten, plus, om al die tools machtig te zijn, moet je aardig wat ervaring hebben. Allebei dingen waarbij je je in het geval van uitbesteden geen zorgen over hoeft te maken.

Nadelen van uitbesteden

Het uitbesteden van je social media-gebruik brengt echter ook een aantal (potentiële) nadelen met zich mee. Zo moet je er bijvoorbeeld zeker van zijn dat de tone-of-voice, die de door jou ingeschakelde personen hanteren op je sociale profielen goed overeenkomen met de tone of voice van jou en/of je bedrijf. Het is killing voor het imago van je merk als volgers op Twitter zich helemaal niet kunnen identificeren met jouw tweets omdat die zo kil en afstandelijk overkomen, terwijl jouw bedrijf normaal gesproken bekendstaat om de warme, informele benadering.

Zorg in ieder geval dat de kennis, die via social media wordt opgedaan – zoals klachten of suggesties van klanten – het bedrijf zelf kunnen binnenstromen. Als mensen bellen naar aanleiding van een bericht op een sociaal netwerk, moet de telefonische klantenservice kunnen zien dat dit contact er al geweest is. Via een goed CRM-pakket bijvoorbeeld. Het is altijd aan te raden dat de activiteit die op social media plaatsvindt, ook binnen andere afdelingen binnen het bedrijf bekend wordt. Vooral bij grotere bedrijven is dit de grootste uitdaging!

Maar ook kleinere ondernemingen zullen hier nadelen herkennen. Als je iemand bent die graag de touwtjes in handen houdt, dan kun je misschien wel je social media-activiteiten uitbesteden, maar dan ben je vaak toch nog regelmatig bezig om de dingen die het door jou ingehuurde bureau online doet te controleren en in de gaten te houden. Zo ben je misschien niet actief, maar wel passief veel met de sociale netwerken bezig. En bij het uitbesteden van je social media-gebruik ligt natuurlijk altijd het gevaar op de loer dat er iets misgaat. Dat overkwam recent AT&T, dat op een spammerige manier tweets stuurde naar mensen die daar niet eens op zaten te wachten.

De juiste klik en bevoegdheid

Om mensen snel en effectief te woord te kunnen staan, dient het account beheerd te worden door iemand die spijkers met koppen kan slaan. Op Twitter laten weten dat je intern gaat informeren en er een paar weken later op terugkomen, heeft weinig zin. Op een algemeen berichtje direct de oplossing kunnen bieden, dat is wel de bedoeling. Dat kan betekenen dat, als je het uitbesteedt, een ingehuurd bureau meer bevoegdheden heeft dan je eigen telefonische klantenservice bijvoorbeeld. Zorg er in dat geval voor dat, wanneer je het laat uitbesteden, je kiest voor een bureau waarbij je niet alleen een goed gevoel krijgt in de oriënterende gesprekken, maar die ook nog eens genoeg aantoonbare ervaring heeft met het effectief inzetten van social media voor andere bedrijven.

Want ook daar schuilt nog een bijzonder groot nadeel. Nieuwe bedrijfjes schieten als paddenstoelen uit de grond en maar enkelen daarvan zijn werkelijk inzetbaar. Door de snelle opkomst is het lastig het kaf van het koren te scheiden in deze markt. Aantoonbare ervaring zou daarom sowieso een vereiste moeten zijn als je gesprekken aangaat met bureaus die je social media-activiteiten op zich willen nemen, want er zijn genoeg mensen in die branche die claimen helemaal thuis te zijn in social media, terwijl ze uiteindelijk weinig resultaten zullen boeken.

Het resultaat van uitbesteden

Resultaat, is waar het uiteindelijk om moet gaan. Het belangrijkste om vooraf duidelijk te hebben is om dit dus goed op papier te zetten en juist daar schuilt het grootste gevaar. Want op papier neig je snel naar een makkelijk meetbaar resultaat, maar afspreken dat je groeit in volgers of kliks is gevaarlijk, want zulke getallen zijn gemakkelijk te behalen door louche softwarepakketten en dito netwerkjes. Staar je dus zeker niet blind op het aantal volgers van het bureau dat je in wilt zetten. Het aloude controleren van referenties en resultaten is hierbij dus zeker niet overbodig. Een proefperiode en vrijblijvende start kan natuurlijk ook enorm helpen.

Social media uitbesteden. Durf jij het?