Cases

Retailer Action laat fan Facebook beheren: 32.000 mensen verliefd op Ria

Dit verhaal start in 2009, bij de toen nog 42- jarige Ria Struijk uit Rijssen. Ria en haar vriendin willen een avondje uit eten samen. Een van hun tweeën moet betalen als ze uit eten gaan, maar wie? Er wordt een weddenschap op ingezet: wie als eerste 200 vrienden op een publieke Hyve heeft, hoeft niet te betalen…

Vol energie en vastberaden begint Ria diezelfde avond nog een publieke Hyve voor de artikelen van de Action. Juist, de winkel Action. Ria vertelt waarom: “Ach, dat is altijd wel een leuke winkel en je kan er altijd leuke spulletjes kopen voor weinig geld en zelf leuke dingen maken. Het was eigenlijk meer uit gekkigheid.” Toen ze de volgende dag, nieuwsgierig en met een lekker etentje in gedachten, haar pubieke Hyve bekeek, had ze ineens al 300 vrienden. De weddenschap was gewonnen en het etentje was binnen!

Van 300 vrienden naar 32.000 fans: de statistieken

Dit is het begin van misschien wel een van de grootste successen van een winkelketen op social media. En dat heeft alles te maken met Ria. Want de Hyve hield ze aan, eigenlijk gewoon uit nieuwsgierigheid. Ze plaatste stukken over nieuwe artikelen die ze had gezien en hoe je dingen thuis nog leuker kan maken met de spullen van de Action. En haar aantal vrienden groeide en groeide.

Ria

Ria Struijk

In november 2011 maakte ze de overstap naar Facebook en groeide haar netwerk nog meer. Natuurlijk waren de eerste fans degenen die ze meegenomen had van haar toen heel erg populaire Hyve. Daarna heeft het zich als een sneeuwbal verder ontwikkeld. Door de snel groeiende populariteit van de Facebookpagina viel ze op bij diverse fora. Hier werden links geplaatst naar haar fanpagina en daardoor groeide het aantal fans nog sneller. De meeste van haar nieuwe fans komen via de verwijzing op de site van Action of gewoon via vrienden van fans.

In december 2012 zat Ria op 16.000 fans. Nu, twee maanden later, heeft ze dit aantal al verdubbeld naar 32.000 fans! Misschien wel leuk ter vegelijking: de officiële pagina van Action heeft slechts 500 likes. Ria krijgt er per dag krijgt tussen de 200 en 500 fans bij. Gemiddeld praten er 7000 mensen over de pagina (veel interactie dus!) en het meest populaire bericht van februari 2013 heeft maar liefst 1181 likes gekregen.

Natuurlijk kwamen de eerste fans uit de omgeving van haar woonplaats. Maar vandaag de dag komen ze uit heel Nederland verspreid, met als belangrijkste regio’s Groningen, Rotterdam en Enschede. In de maand februari heeft ze alleen al 80.000 mensen bereikt, en daarvan kwamen er ook een aantal uit België en Duitsland. Je kan dus al bijna stellen dat deze échte ‘fanpagina’ een internationaal succes aan het worden is!

fans bedankje

Hoe krijgt Ria dit voor elkaar?

We gingen in gesprek met Ria. We wilden wel eens weten wat haar Facebookpagina zo’n succes maakt, wat zij doet om mensen te triggeren en te inspireren. Wat doet zij, waar veel bedrijven het zelf laten liggen?

“Het begon eigenlijk gewoon als een soort grap, maar het is voor mij nu wel een belangrijk element uit mijn leven geworden.” Een beetje zenuwachtig en vooral bescheiden vertelt Ria haar verhaal aan ons. Dat ze zenuwachtig is, daar maakt ze geen geheim van, sterker nog, vlak voordat ze het interview met ons had, had ze het nog even op de Facebookpagina gezet. 477 mensen vonden dit leuk en 138 wensten haar succes. Ria lacht “Ja, dat klopt inderdaad. Ik zet er soms wel wat persoonlijke dingen op.” En eigenlijk geeft ze daarmee in een notendop al direct het geheim van haar succes aan.

Authenticiteit, creativiteit en een hele grote dosis persoonlijkheid

Ja, we weten allemaal dat social media persoonlijk moet zijn, dat het oprecht moet zijn, dat het authentiek moet zijn. Ik kan het hele lijstje ook zo opnoemen. Maar ik, en jij ook, beseffen dat tussen iets weten en het succesvol toepassen een heel verschil zit. Ria laat ons zien hoe het moet. En daar heeft ze helemaal geen theoretische onderbouwing, modellen of cursussen voor nodig.

“Elke dag plaats ik wel even een dingetje. Ik zie dan iets in de winkel, en dan denk ik: he, als ik die beenwarmers nou om zo’n glaasje heen doe en ik stop er een waxinelichtje in, dan staat dat best leuk. Dan deel ik dat en is het best wel een succes!” Even voor de mensen van de statistieken: 1772 mensen vonden dit leuk, 217 hebben erop gereageerd en 149 hebben het gedeeld. ‘Best wel’ een succes is dus ‘best wel’ een understatement.

beenwarmers Facebok Action

Echte gesprekken, echt communitymanagement

Maar naast haar ontzettend creatieve geest, heeft Ria nog iets mee. En dat merk je direct als je met haar praat. Ria is namelijk een lief, open en oprecht geïnteresseerd mens. Het is dan ook niet voor niets dat ze elke dag ‘heel erg privé’ privé-berichten krijgt. Voor sommigen is Ria een klankbord, een vrouw waar ze mee kunnen praten. Voor sommigen ook het enige lichtpuntje in hun dag. En in plaats van het af te schuiven, gaat Ria met ze in gesprek.

“Er was een vrouw uit Rotterdam die erg ziek was en niet uit huis kon. Ze vertelde mij dat ze elke ochtend op mijn pagina keek, om te zien wat ik nu weer gedaan had. Dit was voor haar het enige lichtpuntje in de dag. Ook vertelde ze mij dat ze graag zelf naar Action wilde, maar dat door haar ziekte dit niet mogelijk was.” Dit greep Ria zo aan, dat ze haar fans heeft ingeschakeld om het wel mogelijk te maken. Tot op het moment dat ze overleden is, is deze vrouw elke week door fans van haar naar de Action gebracht en geholpen. Als dat geen community-management is…

En zo noemt Ria nog een heleboel voorbeelden, van mannen die tips vragen voor Valentijnsdag (20% van de fans is man) tot het vinden van verloren knuffeltjes voor kleine kinderen, Ria regelt het. En hierdoor zijn haar fans ook echt fans. Eigenlijk kun je stellen dat 32.000 mensen stiekem een beetje verliefd zijn geworden op Ria.

Action Facebook

Het lef van Action

Een belangrijke vraag; wat vind Action hier zelf eigenlijk van? “Ja, ik kom wel af en toe op het hoofdkantoor van Action, ook om te vertellen en workshops te geven. En het is wel grappig, want als ik een Action binnenkom, vragen ze me of ze op de foto met me mogen en voel ik me echt een beroemdheid.” Ria krijgt zelfs een kerstpakket van Action. Maar ze hoeft er niet aan te verdienen. Ze doet het omdat ze het leuk vindt, omdat ze er van houdt. Omdat ze, naar eigen zeggen, elke keer ‘kwijlend door de Action loopt’ als de nieuwe collectie binnen is en omdat het stiekem ook wel een kick geeft dat ze zoveel mensen weet te bereiken.

Ik denk dat Ria nog een veel grotere beroemdheid gaat worden en maar een beetje moet oefenen met handtekeningen uitdelen. Want dit verhaal hier, dit is het begin van een nieuwe stroming. Dit is het begin van écht communitymanagement. Action doet iets wat de meeste bedrijven niet durven: fans je bedrijf laten promoten. Dus bij deze een oproep aan retailers en alle andere bedrijven: echte oprechte, eerlijke en vooral creatieve fans kunnen je helpen. Laat één fan je ambassadeur worden en win er 32.000 bij!