Nederlandse webwinkelier negeert tevreden klanten [infographic]

Een aantal weken geleden kon je in de serie Infographic Day lezen dat online consumentenbestedingen stijgen. Nederlanders kopen steeds vaker producten en/of diensten online. Goed nieuws voor webwinkeliers. Maar veel van hen weten (nog) niet precies hoe ze om moeten gaan met klanten. Uit onderzoek blijkt dat daar een hoop winst nog is te behalen. De helft van de webwinkeliers reageert niet op een compliment die ze ontvangen, bijvoorbeeld.

Tevreden klanten staan in de kou

Recent is de Casengo Webwinkel Monitor 2014 gepubliceerd, een onderzoek waarin ruim 59.000 Nederlandse webwinkels onder de loep zijn genomen. De onderzoekers keken naar hoe de webwinkels, die tastbare producten verkopen, scoren op het gebied van online klantenservice, hoe snel hun website is en hoe belangrijk social media (met name Facebook) voor hen is.

Belangrijkste conclusie: er valt nog veel winst te behalen wat betreft klantenservice. Want veel webwinkeliers negeren tevreden klanten: de helft van de webwinkeliers reageert niet op een compliment die ze ontvangen. Wel ondernemen ze snel actie op klachten; bijna de helft wordt binnen een half uur beantwoord.

Laadtijd voldoet aan verwachtingen van bezoeker

Op het gebied van klantenservice liggen voor Nederlandse webwinkeliers kansen. Hoe zit dat met hun site? Het is nog nooit zo makkelijk geweest om een webshop op te bouwen. Een groot budget en technische kennis is niet meer noodzakelijk. 21 procent van de Nederlandse webwinkels is gemaakt met kant-en-klare-webwinkelsoftware en een kwart van de webwinkeliers maakt gebruik van CMS-systemen als WordPress, Joomla! en Magento.  Hierbij laden kant-en-klare-webshops drie keer sneller dan CMS-sites.

Webwinkeliers zien meerwaarde van social media

Verder blijkt uit het onderzoek dat de meeste webwinkeliers overtuigd zijn van de meerwaarde die social mediaplatformen bieden. Vier van de vijf respondenten hebben een Facebookpagina, die met name voor merkpromotie, socializen en klantenservice wordt gebruikt. Een koppeling van een Facebook- of Twitteraccount met de webshop ontbreekt bij het merendeel van de ondervraagden.

Visueel rapport

Wil je meer weten lezen over de Casengo Webwinkel Monitor 2014? De onderzoekers hebben de resultaten verwerkt in een ‘infographic’. Niet één die je gewend bent in de serie Infographic Day, maar een rapport waarin alle resultaten gevisualiseerd zijn. Nieuwsgierig? Het rapport kun je gratis downloaden op de website van Casengo.

Volg de hele serie Infographic Day. Ben je een liefhebber van infographics? Volg dan ook het Pinterestaccount van Frankwatching. Hier verzamelen we de beste infographics, screencasts en visuals over online en social.

Foto intro met dank aan Fotolia.