Wij-denkers versus zij-denkers

De wetenschap van de verzamelingen. Een koe is een dier. Een hond is een dier. Maar een koe is geen hond, en geen hond is koe. In het dierenrijk sluiten de deelverzamelingen koeien en honden elkaar uit. Dat is overzichtelijk. Het is makkelijk voor de regelmakers. Zo mogen koeien niet worden gevoed met diermeel om ieder risico op BSE uit te sluiten. En zo betaal je voor honden een hondenbelasting. De gevestigde orde houdt van overzicht.

En nu de mensen.

Klanten zijn mensen. Producttesters zijn mensen. De serviceafdeling bestaat uit mensen. De winkeliers die je product verkopen zijn mensen. Je personeel: dat zijn mensen.

Zij versus wij

En net zo min als koeien honden zijn, net zo min reken je je personeel tot je klanten. Sterker nog, het is een beetje ‘wij’ versus ‘zij’. Inderdaad, we zijn in de oude wereld. Ik herinner we een ontbijt-bijeenkomst bij de ABN-Amro, aan de Gustav Mahlerlaan, onder voorzitterschap van oud FD-hoofdredacteur Fred Bakker.

Spreker was Rijkman Groenink, het zal rond 2005 zijn geweest want er werd gesproken over de overname van het Italiaanse Antonveneta. Maar er werd ook gesproken over het overboekingstarief internetbankieren bij particulieren. Dat het eigenlijk alleszins redelijk was om dat te verlagen, de particulier doet immers al het werk. “Dat doen we niet. Daar worden alleen zíj beter van”, zei Groenink lachend, doelend op de klanten. Zij versus wij. Het is tien jaar geleden.

Een paar verhalen.

De klant als showroom

Made.com verkoopt origineel design (bijvoorbeeld kussens, vloerkleden, banken) direct van de makers aan de eindgebruikers. Via het internet natuurlijk. Geen winkels. Als je een grote tweezitsbank wilt kopen, geeft Made.com een overzicht van klanten in de buurt die zo’n bank hebben staan. Daar kun je een afspraak mee maken, om te kijken. De klant als showroom.

De klant en medewerker als tester, productverbeteraar en onderzoeker

Ultimaker uit Geldermalsen maakt en verkoopt 3D-printers. Iedere klant, maar ook de eigen mensen, worden uitgedaagd om te vertellen wat deugt aan een nieuwe printer en wat niet. De community suggereert verbeteringen, diezelfde community draagt ook mogelijke oplossingen aan. De klant en het personeelslid als tester, productverbeteraar en onderzoeker.

De klant als verkoper en designer

Stella & Dot verkoopt kettinkjes, armbandjes, sjaaltjes, tasjes, allemaal cadeautjes onder de 50 dollar, via het internet. Maar ook via ‘trunkshows’: enthousiaste klanten organiseren verkoopavondjes thuis, nodigen hun beste vrienden uit, verkopen aan hen, nodigen hen uit ook dit soort avondjes te organiseren, en zo verdienen ze provisie. Wij kennen het als het Tupperware-concept. Stella & Dot heeft nauwelijks een verkoop-organisatie. De klant als verkoper. Stella & Dot daagt ook alle bezoekers uit om ontwerpen aan te leveren: ‘become a stylist‘. De bezoekers als designer.

De klant als servicemedewerker

Het mobiele netwerk Giffgaff, dochter van O2, maakte vorige maand bekend £ 2.7 miljoen uit te keren aan de klanten die zich actief hadden ingezet om problemen van andere klanten op te lossen. De klant als service center. Werkt het? Giffgaff wordt gehaat en bemind. Blijkbaar nog op zoek naar het evenwicht.

Wij

De scheidslijn tussen een onderneming en de betrokkenen (personeel, klant, servicemedewerker, verkoper) vervaagt. Natuurlijk, het heeft allemaal te maken met het feit dat we voortdurend verbonden zijn, en er zijn steeds meer regisseurs die ons aanbieden om meerdere rollen te spelen. Alles wordt ‘wij’, voor ‘zij’-denkers is geen plaats.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.

Foto intro met dank aan Fotolia.