Columns

Gaat Tesla te ver door klantgegevens te delen met de media?

0

Column – Een paar weken terug kwam Tesla in het nieuws vanwege een dodelijk ongeval op Nederlands grondgebied. De vraag die direct gesteld werd in de media: “Had de bestuurder van de Tesla de autopilot aan?”. Voor Tesla een belangrijke vraag die al eerder de beurskoers van Tesla heeft beïnvloed. Maar vinden wij het als klant eigenlijk oké dat een merk persoonlijke klantgegevens deelt in de media, om zo zichzelf vrij te pleiten?

Open data

Laat ik dit verhaal beginnen dat ik vaak met bewondering naar Tesla kijk. Al was het alleen maar vanwege de “open data”-cultuur die Elon Musk aanhangt; een cultuur om samen dingen beter te maken en de wereld te verbeteren. Wat een mooie gedachte, helemaal wanneer je dat tegen de traditionele gesloten cultuur zet van bijvoorbeeld Volkswagen, die ons met het manipuleren van software bedroog.

Schuld

Nog geen 24 uur na het ongeluk, de uitvaart van de bestuurder had nog niet eens plaatsgevonden, bracht Tesla middels een mediaverklaring naar buiten, dat de auto 155 kilometer per uur had gereden en dat de autopilot uit stond. Hiermee gelijk duidelijk makend dat het nooit de schuld van Tesla kon zijn, met alle negatieve media en invloed op beurskoers in het achterhoofd houdende.

Veel mensen vonden de verklaring van Tesla heel normaal. Tesla is een merk, waar velen van houden en dat speelt denk ik ook mee bij het accepteren van de verklaring. Ik vind het merk Tesla ook een prachtig merk, maar liefde moet niet blind maken. Juist tegenover iets wat je lief hebt, moet je kritisch blijven. Bij mij kwamen namelijk direct een aantal vragen op.

Ik vind Tesla een prachtig merk, maar liefde moet niet blind maken. Juist tegenover iets wat je lief hebt, moet je kritisch blijven.

Jouw persoonlijke gegevens gedeeld in de media

Dat we tegenwoordig onze persoonlijke gegevens delen met organisaties, vinden we inmiddels normaal. Maar vinden we ook dat een organisatie jouw persoonlijke gegevens naast voor intern gebruik om bijvoorbeeld een product beter te maken, deelt met de media? Wetende dat die informatie binnen de kortst mogelijke tijd wordt gelinkt met jouw persoon. In dit geval was namelijk al snel bekend wie er achter het stuur zat. En dat delen van die persoonlijke informatie, niet omdat jij als klant daar beter van wordt, maar omdat negatief nieuws over een merk ook de beurskoers kan beïnvloeden en daarmee de reputatie en de belangen van aandeelhouders kan schaden.

Had Tesla niet kunnen volstaan met de opmerking dat de autopilot uitstond, dat de informatie aan de autoriteiten was overhandigd en dat het ook aan de autoriteiten is om eventueel meer info over de auto en bestuurder te delen met de media? Met alleen de autopilot-info waren de suggesties over een wel of niet goed werkende autopilot toch ook weggenomen. Door er aan toe te voegen dat er 155 kilometer per uur was gereden, werd het bericht echter geframed als een fout van de bestuurder.

Waarom zet ik er vanuit ethisch oogpunt vraagtekens bij? Aan de ene kant vanuit respect van een merk naar de nabestaanden van de klant. Stel je voor dat je eigen partner of vader in die auto zat. Op het schoolplein is, voordat je vader is begraven of gecremeerd, het oordeel al geveld. Hij reed gewoon zelf te hard, eigen schuld. Maar aan de andere kant ook vanuit respect dat je als bedrijf privégegevens van mensen zonder hun toestemming per definitie niet deelt met de media.

Onderzoek

Natuurlijk is de kans dat deze bestuurder zelf gewoon te hard reed, statistisch het grootst. Dat maakt het voor de nabestaanden natuurlijk nog net zo verdrietig. Maar daarnaast, we weten ook van eerdere ervaringen met onder andere Toyota dat met de draadloze techniek van een gaspedaal, een gaspedaal letterlijk op hol kan slaan. En dat daar ook weer enorme claims uit voort kunnen komen.

Als nabestaanden wil je dat wellicht eerst tot op de bodem uitgezocht hebben. Dit onderzoek was na 24 uur al afgerond, nota bene door Tesla zelf. De bevindingen zijn vervolgens door de politie overgenomen, want er was voor hen kennelijk geen reden daar aan te twijfelen. Ik kan me voorstellen dat jij als nabestaande ook een onafhankelijk onderzoek wilt. Al was het maar omdat je je niet kan vinden in de “framing” van de schuld van de bestuurder. Bij vliegtuigongelukken met onderzoek naar de blackbox is de procedure ook dat een onafhankelijke autoriteit het onderzoek doet, en niet de luchtvaartmaatschappij of vliegtuigfabrikant.

Bij vliegtuigongelukken met onderzoek naar de blackbox is de procedure ook dat een onafhankelijke autoriteit het onderzoek doet, en niet de luchtvaartmaatschappij of vliegtuigfabrikant.

Algemene leveringsvoorwaarden

Terug naar de kernvraag waar het voor mij mee begon. Van wie zijn die klantgegevens eigenlijk? Van mij als klant of van het betreffende merk? En kan ik dat merk eigenlijk wel vertrouwen?

Als klant heb je waarschijnlijk op de algemene leveringsvoorwaarden geklikt, maar wellicht vanuit het oogpunt om het product beter te maken, niet om jouw gegevens in de media te delen. Zorgt het accepteren van die voorwaarden ook, dat mijn gegevens vogelvrij zijn? En als die klantgegevens “toch” gewoon van mij zijn, dan wil ik ook zelf bepalen of deze met de media gedeeld worden. Wil ik op zijn minst dat ik als klant er vanuit moet kunnen gaan dat een fabrikant mijn persoonlijke gegevens niet deelt met de media, om de belangen van de aandeelhouders te behagen. Was het niet de belofte “de klant centraal”, die veel merken prediken?

Mag dat en willen we dat?

Ik vind het een interessante discussie met een hoop vragen. Dat we gegevens van steeds meer Internet of Things delen om producten beter te maken, dat is voor veel mensen inmiddels een geaccepteerd iets. Maar dat je als merk, de persoonlijke gegevens van je klant deelt naar buiten toe om je eigen onschuld aan te tonen, ook vanwege belangen van je aandeelhouders, daar moeten we vind ik wel bij stil staan. Moet je dat willen als merk? Wil ik dat als klant? Willen we dat als maatschappij?