Reportages

Artificial intelligence: what’s next? 6 uitdagingen voor jouw organisatie

0

Kunstmatige intelligentie of artificial intelligence (AI) is iets wat we kennen uit science fiction-films. Robots die de wereld overnemen. Dit klinkt misschien eng, maar dit wordt steeds meer werkelijkheid. Machines of software nemen steeds meer taken van ons over. Apparaten worden ook steeds slimmer. Computers, auto’s en smartphones luisteren naar ons en maken het ons gemakkelijk. Zo kun je Siri altijd een vraag stellen op je iPhone en geeft een Tesla aan of je nog genoeg stroom hebt om thuis te komen. En je krijgt van Netflix of Spotify gepersonaliseerde aanbevelingen. What’s next?

Dat was het thema van de conferentie van Snackbytes, een Belgisch content-marketingbureau. Een inspirerende middag met sprekers als Steven van Belleghem, Peter Hinssen en niemand minder dan Gary Vaynerchuk. De technologische ontwikkelingen gaan snel en artificiële intelligentie speelt een steeds grotere rol. Welke technologische ontwikkelingen staan ons te wachten? En wat betekent AI voor bedrijven? Met welke uitdagingen hebben zij te maken?

Wat zijn de 6 uitdagingen van artificiële intelligentie?

We zijn allang bezig om processen zoveel mogelijk te automatiseren, omdat het ons werk in veel gevallen gemakkelijker maakt. Het is een stuk sneller, goedkoper en betrouwbaarder. De rol van AI neemt nu een enorme vlucht in die geautomatiseerde processen.

Artificiële intelligentie is de intelligentie waarmee apparaten en software zelfstandig problemen oplossen. Ze reageren op data of impulsen en kunnen op basis daarvan zelfstandig beslissingen nemen, zonder menselijke tussenkomst. Natuurlijk zijn ze zich niet bewust van hun taken, zoals wij mensen dat zijn, maar ze volgen algoritmes en herkennen patronen. Je maakt gebruik van AI als je googelt. Google gebruikt namelijk intelligente algoritmes om de zoekresultaten zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij jouw wensen.

Artificiële intelligentie is de intelligentie waarmee apparaten en software zelfstandig problemen oplossen.

Bots worden steeds beter

Onze wereld verandert snel dankzij alle technologische ontwikkelingen en AI. Denk maar aan drones en zelfrijdende auto’s. Maar ook steeds meer chatbots en virtual assistents worden ingezet voor klantenservices. Deze ‘bots’ worden steeds beter waardoor je nauwelijks het verschil merkt tussen zo’n chatbot en een echt persoon die je via de chat te woord staat. Ze staan je 24/7 te woord, zodat je de juiste informatie krijgt op het moment dat je het wenst. Ze helpen je het juiste hotel of je favoriete kleding te vinden.

Technologie wordt steeds normaler. We kijken niet meer op van een slimme meter of automatische stofzuiger. Dat betekent dat bedrijven innovatief moeten zijn en moeten nadenken over nieuwe mogelijkheden om AI en data in te zetten om hun klanten nog beter van dienst te zijn. Maar dat brengt ook een aantal uitdagingen met zich mee.

1. Artificial intelligence is realiteit

Technologie is het nieuwe normaal, aldus Peter Hinssen. Hij laat aan de hand van verschillende voorbeelden zien dat technologie tegenwoordig steeds meer ingeburgerd raakt. Van een zelfrijdende truck tot een robot die je vaatwasser inruimt. We leven in een connected wereld waar AI een steeds grotere rol speelt. En de ontwikkelingen gaan snel, heel snel. Door al deze nieuwe ontwikkelingen verandert onze realiteit en daar moeten we dus vooral aan wennen.

Apparaten worden steeds slimmer. Dat levert allerlei innovaties op. Bijvoorbeeld vibrerende wandelschoenen die gaan trillen om aan te geven of je links- of rechtsaf moet slaan als je route in Google Maps staat. Maar ook een slimme haarborstel die de conditie van je haar controleert of een chat met je huisdier (zie onderstaande video).

Accepteer cookies

2. Bedrijven moeten zichzelf opnieuw uitvinden

Bedrijven kunnen deze technologische ontwikkelingen gebruiken om hun producten en service te verbeteren. Bedrijven beschikken tegenwoordig over veel klantdata waardoor ze een schat aan informatie bezitten. Maar ze benutten maar een fractie van wat mogelijk is. De data groeit ons boven het hoofd. Het menselijk brein kan alle data die we verzamelen niet verwerken, maar machines of software kunnen dat wel. Kunstmatige intelligentie kan helpen die data slim te verwerken. Alleen door gebruik te maken van algoritmes en nieuwe technologie kun je het volle potentieel van al deze waardevolle data benutten.

Bedrijven moeten zichzelf vooral opnieuw uitvinden en innovatief zijn. Ze moeten nadenken over nieuwe mogelijkheden door kunstmatige intelligentie in te zetten. Dit betekent vooral een verandering van cultuur, mindset en radicale innovaties.

3. Klanten willen snelheid en gemak

Steven van Belleghem is bezig met een nieuw boek: ‘Customers the day after tomorrow’. Want ook de klant van morgen verandert. Klanten willen snelheid en gemak. Ze zijn steeds veeleisender. Het verwachtingsniveau van klanten gaat omhoog, dus je moet extreem goede service geven. Klantgerichtheid en gebruikersgemak worden steeds belangrijker.

Met behulp van AI kun je klanten snel gepersonaliseerde informatie geven en de juiste aanbiedingen doen. AI helpt om informatie te verzamelen en te verwerken van specifieke klanten, maar ook van klanten met vergelijkbare profielen. Het verzamelen van zoveel mogelijk data geeft bedrijven dus waardevolle klantinzichten waardoor ze hun dienstverlening kunnen verbeteren.

Aan de slag met data, interfaces en dienstverlening

AI is nog volop in ontwikkeling en staat nog in de kinderschoenen, maar bedrijven moeten al wel nadenken hoe ze dit kunnen toepassen om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. We moeten aan de slag met data, nieuwe interfaces (zoals chatbots, personal assistents) en menselijke dienstverlening. Deze interfaces kunnen de beschikbare data grondiger en sneller analyseren en benutten dan wij mensen.

Een voorbeeld van een bedrijf die AI goed toepast om hun dienstverlening te verbeteren, is Amazon. Ze zijn ‘faster than realtime’. Ze weten wat je nodig hebt voordat je het zelf weet. Daardoor krijg je extreem gepersonaliseerde aanbevelingen. En ze hebben een heel hoog niveau van convenience (gemak), want het gaat vooral om het gemak van de klant. De winkel Amazon Go is daar een goed voorbeeld van. Door geavanceerde technologie te gebruiken, hebben klanten geen wachtrijen meer bij de kassa in de winkel: gewoon ‘grab and go‘.

Accepteer cookies

4. Hoe zit het met de ethiek?

De keerzijde is dat er met deze ontwikkeling weer een nieuw vraagstuk rijst. Hoe zit het met de ethiek? Want als bedrijven steeds meer data van ons verzamelen, hoe vertrouwelijk gaan ze dan om met deze gegevens? Denk bijvoorbeeld aan de ING die een paar jaar geleden bekendmaakte de data van hun klanten te willen verkopen, wat op veel verzet stuitte. Hoe ga je als bedrijf om met alle data die je van klanten verzamelt? Gebruik je die alleen om aanbiedingen op maat te maken voor klanten of verkoop je die ook aan derden?

In Amerika hebben steeds meer huishoudens de ‘Amazon Echo’ als persoonlijke assistent. Je kunt de revolutionaire handsfree speaker die reageert op spraak werkelijk alles vragen. “Alexa, zoek een Italiaans restaurant in de buurt” of ”Alexa, ik wil pizza bestellen”. En de Amazon Echo luistert de hele dag mee, en verzamelt dus heel veel persoonlijke data. Dus hoe kun je als bedrijf het vertrouwen van klanten winnen? Door heel expliciet te maken welke ethische keuzes je maakt en wat je met al die data doet. En dat ook duidelijk te communiceren.

5. Creativiteit is het belangrijkste ingrediënt voor succes

Elke trend levert weer nieuwe kansen op. En iemand die daar altijd goed op inspeelt is Gary Vaynerchuk, beter bekend als Gary Vee. Hij was de afsluitende spreker en is een fenomeen met zijn eigen visie op ondernemen. Hij heeft een mediabedrijf met inmiddels 800 man personeel opgebouwd. Gary houdt de ontwikkelingen altijd goed in de gaten, speelt daarop in en blijft continu innoveren.

Zo heeft hij de wijnhandel van zijn ouders groot gemaakt door in 1996 te investeren in e-commerce. Iedereen verklaarde hem toen voor gek, omdat mensen niet gewend waren dat ze online wijn kochten. In 1997 begon hij als een van de eerste met e-mailmarketing. En in 2006 startte hij een YouTube-kanaal over wijn.

Zoek uit waar mensen hun aandacht hebben

Zijn advies luidt: zoek uit waar mensen hun aandacht hebben. Zoek uit waar ze hun tijd, energie en geld aan besteden. En dit kan veranderen. Zo had Gary in 2016 bijvoorbeeld vooral een focus op Snapchat. Hij maakte zich toen zorgen om Instagram, maar inmiddels is Instagram zijn belangrijkste communicatiekanaal geworden.

De wereld verandert, dus je moet mee veranderen. Zorg dat je continu blijft innoveren en gebruikmaakt van de moderne technologie, maar wel met een duidelijke visie. Creativiteit blijft het belangrijkste ingrediënt voor succes. En dit is subjectief. Want de markt beslist wat ze kopen en of iets leuk of interessant is. En als het goed is dan werkt het. Benieuwd naar zijn presentatie? In onderstaande video kun je ‘m terugkijken.

Accepteer cookies

6. Persoonlijke aandacht maakt het verschil

Wordt straks alles geautomatiseerd als iedereen de kracht van AI doorheeft? Snelheid en gemak zijn inderdaad de nieuwe service. Maar als alle bedrijven hun processen geautomatiseerd hebben, en dat dus gewoon de standaard geworden is, dan kun je vooral het verschil maken door authentiek te zijn. Met persoonlijke aandacht. Gary Vee zet nu al in op die menselijke contactmomenten.

Accepteer cookies

Een ware popster

Ik was ook heel verbaasd over de belangstelling voor de meet-up die hij ’s avonds organiseerde. Gary meldde ’s middags op social media dat hij om 22.00 uur een meet-up hield, dus ik dacht ik ga eens een kijkje nemen. Er waren een paar honderd mensen op afgekomen, sommigen reisden meer dan twee uur voor een fotomomentje met hun held. Gary Vee werd onthaald als een ware popster. Ik maakte er een korte impressie van in bovenstaande video.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.