Waarom de extreme faal van United Airlines wijst op een groter probleem

Column – Zou hij die brief die hij verstuurde naar zijn personeel nu helemaal alleen hebben geschreven? En zou hij de mail zelf daadwerkelijk hebben verstuurd naar iedereen -hij gokte nog op zoiets als all@united.com- zonder zijn perschef, zonder zijn afdeling communicatie hiervan op de hoogte te stellen? Iedereen in deze wereld weet inmiddels toch wel dat geen brief aan ‘al het personeel’ alleen gelezen zal worden door ‘al het personeel’?

Stel dat het waar is, dat hij de brief inderdaad zonder overleg geschreven en verstuurd heeft naar iedereen. Dan zou je kunnen volstaan met de constatering dat het een gevalletje ‘lone wolf’ is; een eenzame gek, die alle verbindingen met de werkelijkheid en de wereld om zich heen heeft verloren, die is blijven hangen in zijn jeugd, die de eerste strofe van het gedicht illusie van de migrant van Carlos Drummond Andrade letterlijk had moeten nemen: 

toen ik wegging uit mijn dorp,

zo ik al wegging uit mijn dorp

(ben ik daar soms niet doodgebleven?),

murmelden heel zachtjes de golfjes

van het beekje van mijn dorp

dat ik nu juist had moeten blijven

daar vanwaar ik was vertrokken.

Maar stel je nu eens voor dat het géén eenmans-actie was, dat er een legertje tekstschrijvers, communicatiemedewerkers en andere zinloos geschoolden zich met de gesloten open brief aan ‘het team’ hadden bemoeid?

Het wordt er niet beter op. Dan mag je een heel legertje wanpresteerders op straat zetten.

We hebben het over de brief die Oscar Munoz schreef aan zijn team nadat een filmpje over de uitzetting van een passagier viraal het net was opgegaan.

Een korte samenvatting, voor degenen die twee weken winterslaap hebben genoten. United vlucht 3411 van Chicago naar Louisville was overboekt; later bleek dat er personeel van United zelf aan boord mee moest, waardoor er passagiers ‘ontboord’ moesten worden. De elegante manier (een compensatie van tot duizend dollar) leverde niet genoeg bereidwilligen op, en toen werd een willekeurig passagier na loting gemaand van zijn stoel te komen en het vliegtuig te verlaten. Deze passagier, dokter David Dao, had geen zin om mee te doen en werd vervolgens hardhandig het toestel uitgesleurd door drie politie-klerken. Het viel nog niet mee hem uit zijn stoel te krijgen, hij had een raam-plaats. Natuurlijk werd dit gretig gefilmd door meerdere passagiers en duurde het niet lang of de hele wereld was op de hoogte. Gebroken neus, wat tandjes er uit, bril op half zeven, kortom beelden waar de social media wel raad mee weten.

Tot zover gaat het nog.

Geen fraai verhaal, geen wervend filmpje, maar het valt nog te repareren.

Tenzij je een onder-de-steen-ligger als Oscar Munoz als CEO hebt.

‘Een prachtige case van hoe het niet moet’

Hij schreef een brief, ‘Dear Team’, die een exponentiële versnelling gaf aan de zaak (later zou The Independent schrijven dat de wereld United dankbaar moet zijn; de vliegmaatschappij heeft het onderwijs verrijkt met een prachtige case).

De schuldige was –zo schreef Munoz aan zijn team- de doktor die wij beleefd vroegen het vliegtuig te verlaten en dit toch weigerde. En toen hebben wij de Chicago Aviation Security Officers gevraagd te helpen. Ons personeel heeft alle procedures gevolgd die in dergelijke omstandigheden van toepassing zijn.

Munoz vertelt niet over de echte reden van de overboeking; dat (niet werkend) United vliegpersoneel op het laatste moment mee aan boord moest (van wie eigenlijk?).

Het zaakje werd een zaak en later een Zaak, de wereld tiert twitterend en foetert facebookend –laat dat maar aan de wereld over-, de koers van United keldert, en een paar dagen later wordt Munoz wakker en biedt zijn excuses aan waarvan niemand meer gelooft dat ze gemeend zijn. Dokter Dao dient een forse claim in voor chirurgisch herstelwerk en andere letselschade.

Een groter probleem dan aan de oppervlakte zichtbaar is

Maar nu.

Het probleem is groter dan het incident.

Hoe is het in hemelsnaam mogelijk dat een bedrijf zo losgeslagen is van de werkelijkheid dat je een passagier behandelt of laat behandelen door de zelf opgetrommelde politie zoals United dat deed?

En hoe is het in hemelsnaam mogelijk dat de hoogste verantwoordelijke van dit bedrijf reageert zoals hij reageert?

En hoe is het mogelijk dat zijn voorganger bij CNN nog een keer benadrukt dat ‘Oscar did the right thing’?

Waarom heeft United meer onvrijwillige verwijderingen dan andere maatschappijen? Bieden ze te weinig aan passagiers die willen meewerken?

Hoe is het in hemelsnaam mogelijk dat er een situatie van overboeking ontstaat doordat eigen personeel terug naar huis moet, en dat dan niemand van dat last-minute-personeel ruimte gunt aan de gedachte dat hij wel even wacht, dat hij liever niet heeft dat een de volle mep betalende klant –toch een aardige peiler voor een airline zou je zeggen- op een dergelijke manier het toestel wordt uitgesleurd?

‘United Airlines moet zich aanpassen aan een nieuwe wereld’

De conclusie ligt op de loer: we hebben te maken met een hardnekkig cultureel probleem binnen de hele club.

United Airlines is doodziek en moet zich zorgen maken over haar vermogen zich aan te passen aan een wereld die anders geworden is.

En misschien gaat het wel verder dan de club alleen.

De hele vliegbranche is zoekende en we hebben het met z’n allen goedgevonden door mee te doen aan het onbegrijpelijke spel dat er gespeeld wordt.

Vliegen als veevervoer

Een club als Ryanair heeft van het beledigen van passagiers haar handelsmerk gemaakt en massaal blijven we goedkope reisjes boeken en kleinere koffertjes kopen. Iedere week komen er nieuwe bestemmingen bij en laten we ons steeds meer als volgzaam vee de kisten in drijven. De concurrentie vindt al lang niet meer plaats op het terrein van de service, het gaat alleen nog maar om de prijs. En dan heb ik het over het veevervoer, de plaatsen in het onderste ruim van het cruise-schip.

Vliegmaatschappijen verdienen nu eenmaal bijna niets aan reguliere passagiers zoals dokter Dao. De schatting is dat twee-derde van de opbrengsten komt uit de kleine minderheid van business-class en first-class passagiers. Passagiers zoals Oscar Munoz zelf, zodat hij op tien kilometer hoogte in zijn luxueuze bed kan doorslapen als hij even niets te doen heeft.

Low-cost maatschappijen als Ryanair en Easyjet en noem ze maar op trekken passagiers naar binnen met lage tarieven (de terreur van de vergelijkers), beginnen al met het beledigen bij het boekingsproces op de site zelf en zetten het vernederen consequent voort totdat je door de controlepoortjes van het vliegveld van bestemming bent gelopen. In de tussentijd heb je de pot gespekt met het gelegaliseerd voordringen in de rij, marge-rijke flesjes kraanwater, smaakarme tapas en noodles en een lootje uit de nietenrijke loterij.

Oscar Munoz is een bevestiging van de status van de branche.

Meer kosten, minder service

De New York Times beschrijft de constatering dat de luchtvaartmaatschappijen tientallen jaren geleden een afslag hebben genomen: richting minder service voor de reiziger. De technologie is er misschien in geslaagd om ons bij de laagste prijzen te brengen, ze is er in ieder geval niet in geslaagd om de ervaring van de reizigers te verbeteren. En, daar komen ze weer, Uber en Airbnb worden genoemd als twee voorbeelden waardoor juist gebruikerservaring zo aantoonbaar is verbeterd. Taxi’s zijn weer aangenaam geworden, net zoals de verblijf-ervaring in andere steden.

Waarom zou de technologie geen elegante oplossing kunnen bieden voor een overboek-situatie? Bedenk als airline een veiling mechanisme en er zijn vast en zeker passagiers die bereid zijn hun stoel op te geven. Het is een mooiere manier dan wat United deed.

Natuurlijk zou de technologie een verbetering kunnen aanbieden voor de verkoop van de tickets nu; het is nu volledig op de transactie geconcentreerd, niet op de relatie.

Natuurlijk is het mogelijk om meer aandacht voor reviews te organiseren. Zowel van vragers als aanbieders. Waarom niet. Een service knop bij vergelijkers. Klik hier en voor een paar tientjes meer heeft u een vliegtuig met meer beenruimte en aardige mensen.

De vliegbranche heeft dus de revolutie in de gebruikservaring gemist, en ze lijkt er nauwelijks voor gestraft te worden. Totdat er een club komt die bewijst dat vliegen op korte trajecten niet altijd een nare ervaring hoeft te zijn.

Munoz zou zijn volledige bonus over 2017 ontvangen, bleek begin 2018.

Nagekomen bericht.

McKinsey schrijft dat de levensverzekerings-tak ook de technologie-boot heeft gemist. Ik ga er naar kijken.