Het klantenbestand van de toekomst: 6 FAQ’s beantwoord

Een klantenbestand verbetert je klantretentie, verhoogt je omzet en verlaagt de cost per lead. In potentie dan. Wil jij leads aantrekken om de toekomst van je bedrijf te verzekeren? Lees dan gauw verder: in dit artikel lees je alles over klantdata en wat je ermee moet.

De troef in het personaliseren van je benadering is data. Je kunt prospects immers pas echt goed tegemoet komen, als je ze echt kent. Vergeet ook je klanten niet: zij willen zich uniek voelen. Met de juiste data, kun je aan deze wensen voldoen.

De beste manier om klantinformatie te gebruiken? Meerwaarde voor je klanten bieden. Als je de wensen en behoeften van je ideale klant door en door begrijpt, kun je ze blijven verleiden – dat zal je sales ten goede komen.

Wat is klantdata management?

Klantdata management is de manier waarop je informatie over je klanten bijhoudt en verzamelt. Van verzameling tot analyse en van organisatie tot rapportering: klantdata management gaat om het delen van klantinzichten met de volledige organisatie. Een klantenbestand bestaat uit contactinformatie, aankoopinformatie, toekomstige behoeften en andere informatie die je kunnen helpen bij het vervullen van de wensen van je prospect.

Wanneer je je klantdata actief beheert, kun je gemakkelijker:

• nieuwe klanten aantrekken;
• trend identificeren;
• klantloyaliteit opbouwen;
• klantwaarde verhogen.

Waar heb je een klantenbestand voor nodig?

Leads genereren, betere klantrelaties opbouwen, deals sluiten… Dat gaat stukken beter met de juiste informatie. De manier waarop je de informatie gebruikt en de effectiviteit waarmee je data omzet in tools, zal je uiteindelijk onderscheiden van de rest. Ook IBM ziet de kansen van data op dit gebied. In het rapport CRM Statistics Show Why it’s a Powerful Marketing Weapon staan de cijfers zwart op wit:

• Verbeter klantretentie met 26%;
• Verhoog omzet met 41%;
• Verhoog sales met 40%;
• Beperk de cost per lead met 23%;
• Verbeter klantrelaties met 74%;
• Nurtured leads geven 47% meer uit;
• De ROI van een klantenbestand is $5 op iedere $1 die je uitgeeft.

Welke informatie zou ik kunnen verzamelen?

Dit is een lijstje van relevante informatie die je helpt om een beter beeld van je klanten te krijgen.

Contactinformatie

• Klantnaam
• NAWTE-gegevens
• Voorkeurskanaal voor contact
• Hoe is hij/zij met jou in contact gekomen?

Aankoopinformatie

• Gekochte items
• Waarde van voorgaande sales
• Tijd van aankoop
• Betaalmethode
• Openstaande facturen

Demografische gegevens

• Verjaardag
• Regio
• Hobby’s en interesses (meer relevant in B2C)
• Inkomensniveau en achtergrond (meer relevant in B2C, wanneer het B2B betreft, zou je de bedrijfsgrootte, jaarlijkse omzet en achtergrond kunnen vastleggen)

Feedback

• Onderzoeksresultaten
• Klachten, vragen of feedback van de klant
• Laatste contactmoment en resultaat
• Klanttevredenheidsscore

Waarom zou ik deze data verzamelen?

Zonder data is het onmogelijk om te beoordelingen welke inspanningen zijn vruchten afwerpen en welke investeringen voor nop zijn. Wanneer je trends onder klanten en prospects herkent en begrijpt, kun je je communicatie personaliseren en je benadering baseren op feiten. Het helpt je vaste klanten van eenmalige kopers te onderscheiden, je leert de bewegingen door de salescyclus herkennen en je ziet welke acties aanzetten tot actie.

Hoe verzamel ik klantdata?

Het is hoeft niet ingewikkeld te zijn om je klant te begrijpen, maar het vergt een doordachte analyse van waar en hoe je de juiste data verzamelt. Begin met het bepalen welke informatie belangrijk is voor jouw bedrijf, vervolgens kun je starten met meten en analyseren. Je kunt op verschillende momenten en manieren klantdata verzamelen. Bijvoorbeeld op evenementen, via webformulieren, wedstrijden, aankooporders en onderzoeken.

Houd altijd in je achterhoofd dat je je klant om een gunst vraagt: de fase waarin de klant zich bevindt, heeft invloed op de meest effectieve manier om informatie te vragen. Leg daarom uit waarom je informatie nodig hebt of geef korting op de volgende aankoop. Dataverzameling moet bescheiden zijn of beloond worden – uiteindelijk is het een manier om waarde uit te wisselen.

Je hebt niet de volledige achtergrond van een prospect of klant in één keer nodig. Stel nieuwe vragen bij ieder contactmoment met een lead, wanneer je prospects je website bezoeken of wanneer zij iets kopen. Dit heeft progressive profiling.

De hamvraag: hoe en waar bewaar ik al deze informatie?

Het moge duidelijk zijn dat het erg ingewikkeld en onoverzichtelijk wordt als je je klantdata in een Excel spreadsheet wilt bewaren. Er is gelukkig een groot aanbod van tools die bedrijven helpen met het bewaren van klantdata. De meest tijd- en kostenefficiënte manier om klantdata te managen, is om een alles-in-een Customer Relationship Management (CRM) oplossing te gebruiken.

Om te bepalen welke klantdata managementtool jij nodig hebt, maak je een lijst van je behoeften (nu en in de toekomst) en vraag je anderen voor aanbevelingen. Wees er zeker van dat je een tool vindt die bij je verwachtingen past, met de juiste gebruiksvriendelijkheid. Je wilt geen software implementeren dat te complex is of niet voorziet in je behoeften.

Welk CRM je ook kiest, zorg ervoor dat je informatie in een online database bewaart, zodat iedereen kan bijdragen aan hetzelfde klantenbestand. Dit wordt ook wel een cloud-based CRM genoemd. Benieuwd wat je daar allemaal mee kan?