Filter
Employee Experience Empathie als sociale superlijm voor organisaties
“Empathie maakt organisaties aantoonbaar succesvoller en zorgt ook voor reputatievet aan de botten”, stelt Henk Noort. Empathie is niet zweverig of soft. Het is juist zeer slim om dit in te zetten op meerdere niveaus in jouw organisatie. Helemaal nu. Maar hoe wordt een organisatie empathischer?
Ons zesde zintuig, zogenaamde emotiesensoren, maken deel uit van onze psychologische uitrusting. Hiermee kunnen we onvervulde, slecht geformuleerde en zelfs latente behoeften oppikken en vervullen. “Maar we hebben dit gereedschap verwaarloosd, onvoldoende ontwikkeld en niet geleerd er intelligent mee om te gaan”, aldus Henk Noort, schrijver van het boek De empathische organisatie (aff.).
We blijken hier vooral op werk te weinig gebruik van te maken. Maar het goede nieuws is, dat dit nadeel een minstens zo groot voordeel met zich meebrengt. “Door de groeiende schaarste is empathie stroop voor de vliegen geworden. Het is de sociale superlijm die alle stakeholders aan je organisatie plakt en het toverstokje dat criticasters in ambassadeurs verandert.”
Strategisch adviseur Henk Noort is een overtuigde empathie-believer. Als marktonderzoeker toont hij je in zijn boek overtuigend bewijs met vele onderzochte casussen, wetenschappelijke inzichten en data over de successen van organisaties die al met empathie aan de slag gingen. Ik hoor je denken, hoe kom ik op dat lijstje? Lees dan snel verder 😊 en ontdek hoe empathisch jouw organisatie nu is. En kan worden.
Empathie bij de hoge piefen? Ja, juist!
Wat betekent empathie volgens jou? Een aantal vragen om over na te denken:
- Heb je het idee dat hier weinig mee wordt gedaan in jouw organisatie?
- Is het iets wat vooral speelt tussen collega’s en leidinggevenden als zij levensgebeurtenissen meemaken die ze tijdelijk uit balans haalt? Waarbij meeleven en sympathie tonen menselijk gedrag is?
- Zie je empathie als iets wat in elk bedrijfsproces aanwezig is, maar wat jouw organisatie nog niet inzet in hun bedrijfsstrategie?
Dan is nu het moment om hier verandering in te brengen en empathie juist ook bij de hogere lagen in de organisatie aan te kaarten, aldus Noort:
Empathie is een bestuurlijke kernkwaliteit die bestuurders en managers op diverse terreinen goede diensten bewijst. Het is niet alleen krachtige reputatieaanjager, maar ook een wondermiddel om alle in- en externe relaties ingrijpend te verbeteren. Empathie heeft een aantoonbaar positief effect op de reputatie van de organisatie en haar bestuurders, de slaagkans bij productontwikkeling, de tevredenheid en loyaliteit van klanten en medewerkers, de verkoopprestaties en het draagvlak voor de strategie – het maakt leiderschap effectiever en de organisatie winstgevender.
Wat empathie (niet) is en hoe je hiermee kunt werken
Je hebt twee soorten empathie: emotionele empathie en cognitieve empathie.
Emotionele empathie betekent voelen wat de mensen om ons heen voelen. Zeker bij personen in jouw omgeving die op een of andere manier belangrijk voor je zijn, word je makkelijk besmet met hun emoties en gedrag en ervaar jij zelf ook hun gevoelens.
Cognitieve empathie is het inlevingsvermogen waarbij je begrip en inzicht hebt in de gedachten en gevoelens van mensen. Je kunt hier hypotheses over formuleren met afstand van jouw eigen gevoelens en gedachtes.
Beide vormen van empathie heb je in organisaties nodig om te kunnen handelen. Het gaat om de balans vinden. Hiervoor kun je het door Noort ontwikkelde ‘Emotievaccin’ gebruiken:
- Niet de gebeurtenissen, maar jouw interpretatie bepaalt hoe jij je voelt.
- Negatieve emoties zeggen meer over de afzender dan over de ontvanger.
- Emoties benoemen. Maakt ze hanteerbaar.
Aan de slag met stakeholders. Binnen én buiten de organisatie
Empathie is bij verschillende aspecten in organisaties van belang. Op elke laag, in elke hoek waar stakeholders zich bevinden. Het is belangrijk om dit in kaart te brengen en te focussen en prioriteren, zodat je concretiseert waar je aan gaat werken en hoe. Als je Noorts boek lees, krijg je voldoende tips hiervoor. Drie rode lijnen heb ik alvast voor je geselecteerd, als voorproefje.
1. Leiderschap
Werknemers zijn het uithangbord van de organisatie. Niet alleen hoe zij zich direct behandeld voelen door hun collega’s en leidinggevende, maar juist ook het betrokken voelen bij de missie, visie, purpose, doelstellingen en strategie. Als de mensen die tussen de top van de organisatie en de klant staan zich niet gezien, gehoord en betrokken voelen, werkt dit direct door op de potentiële klanten. Kortom: ook werknemers zijn belangrijke stakeholders. Daarom is het essentieel dat leiderschap in de organisatie gericht is op empathie.
Hiervoor is transformationeel leiderschap een aanrader. Om hiermee te werken, is het zaak om een goede balans tussen emotionele en cognitieve empathie toe te passen. Je voelsprieten gebruiken om aan te voelen wat er speelt en vervolgens de cognitieve empathie toe te passen. Noort biedt diverse mogelijkheden aan om hiermee te werken. Zo krijg je bijvoorbeeld een stukje communicatietraining waarbij laddering als techniek wordt aangeraden.
2. Reputatie
Empathiegebrek is voor organisaties en hun bestuurders en managers een groot reputatierisico. Reputationele en financiële prestaties vormen een afspiegeling van de kwaliteit van de relaties met vooral de klanten, medewerkers en aandeelhouders. Die relatie wordt vooral bepaald door de mate waarin de organisatie die stakeholders serieus neemt, zich in hun wensen en behoeftes verdiept en daar vervolgens ook aan tegemoet komt.
Neem bijvoorbeeld ING. Zij hielden in 2009 250 persoonlijke sessies met stakeholders om verbeterpunten te ontdekken. Op deze punten werden de producten en diensten aangepast. Hieruit volgden tien gouden regels. De resultaten werden snel zichtbaar: de beurswaarde groeide het jaar met 13 miljard en ING steeg maar liefst 17 plaatsen op de RepTrak-ranglijst.
Voor een positieve en sterke reputatie is het niet alleen van belang dat je doet wat je zegt en betrouwbaarheid uitstraalt, maar ook dat je toegankelijk bent. Dat je luistert naar wat er speelt, transparant bent over wat je ermee doet en terugkoppeling geeft. Alles vanuit een consistent doel: jouw purpose.
3. Purpose
Het bewustzijn van mensen groeit. We voelen steeds meer de verantwoordelijkheid om goed voor de planeet te zorgen. Juist omdat de zorgen over het klimaat en de kritiek op onze eigen rol daarin steeds groter worden. Als organisatie kom je niet meer weg met een zuivere commerciële doelstelling. Waarom doe je wat je doet? Wat betekent dit voor jouw stakeholders? En wat maakt je uniek?
Jouw stakeholders kunnen je hierbij helpen. Zij kennen jou het beste. Gebruik dit. Hoe? Gebruik de onderstaande uitgangspunten.
Aan de slag met empathie: 5 belangrijke uitgangspunten
Hoe en op welk niveau je ook aan de slag gaat met empathie, deze uitgangspunten zijn een voorwaarde voor succes:
- Werk met het menselijkheidsbeginsel in alles wat je doet. Mensen willen gehoord en gezien worden. Let op hoe je met ze praat. Zet beide vormen van empathie in. Maak duidelijk dat je begrepen hebt wat ze zeggen.
- Zet in op dialogen. Ga het gesprek aan met jouw stakeholders. Werk met dialogen en communiceer helder en transparant wat je hiermee doet.
- Werk met communities. Geef jouw stakeholders een platform waar zij hun meningen en ideeën kunnen delen met andere stakeholders. Gebruik deze essentiële informatie voor het verbeteren van jouw diensten en producten.
- Wees toegankelijk. Zorg dat de afstand in jouw organisatie zelf (tussen top en medewerkers) en tussen de organisatie en stakeholders als zo klein mogelijk wordt ervaren.
- Wees transparant en consistent. Alles wat je doet moet in lijn leggen met wie je bent. Met de purpose. Wees hier duidelijk en open over. Dit geeft vertrouwen: een belangrijke basis voor empathie.
Zijn jouw voelsprieten inmiddels geactiveerd? Geniet ervan en benut het!
Over de auteur
