Customermanagement

De beste klantenservice? Laat vooral je medewerkers shinen!

0

Balans vinden tussen strategie, mensen en het financiële plaatje. Dat is waar Cynthia Mak, Customer Care Director bij Talpa Network continu naar kijkt. Ze weet precies hoe de verschillende processen binnen het klantcontactcentrum zich tot elkaar verhouden. En ze maakt zich hard voor de waardering van klantcontactmedewerkers. Tijd voor een goed gesprek over haar mensgerichte visie.

Het was een ontzettend grote verrassing voor Cynthia Mak, ze werd genomineerd voor de manager of the year award van CCMA en won deze! Vereerd ging ze bij zichzelf ten rade. Waar had zij deze award aan te danken? Waarin doet ze het anders dan haar concullega’s? Tijdens deze nieuwe Customer Engagement Podcast deelt Cynthia haar visie op het managen van een groot klantcontactcentrum.

Talpa Network omvat meer dan alleen de populaire tv-zender. Ook Linda Magazine en veilingplatformen als VakantieVeilingen, VavaBid en Aladoo behoren tot de organisatie. Het klantcontactcentrum heeft meer dan 120 medewerkers in dienst, waarvan 20% inhouse en 80% geoutsourced. Tezamen hebben zij tussen de 10.000 en 12.000 contactmomenten per week.

Te gast is Cynthia Mak, Customer Care Director van Talpa Network

Cynthia weet precies hoe de verschillende processen binnen het klantcontactcentrum zich tot elkaar verhouden. Via agent en klantcontactmanager groeide zij namelijk uiteindelijk door naar Customer Care Director. Ook bevindt ze zich regelmatig in de rol van kritische klant. Ze weet dan ook precies hoe de tandwielen van de organisatie in elkaar zouden moeten vallen.

In haar rol als Customer Care Director kijkt ze continu naar de balans van strategie, mensen en het financiële plaatje. Uiteraard kijkt ze naar de beste manier om processen zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, zolang dit niet ten koste gaat van de medewerkers en de klanten.

De paradox van de klantcontactwereld

Klantcontactmedewerkers krijgen lang niet altijd de waardering en erkenning dat ze verdienen. Soms maakt Cynthia zich daar wel een beetje kwaad over. Er wordt namelijk nogal eens neerbuigend gekeken naar de baan en de mensen die het uitvoeren. Onterecht, want er zijn maar weinig mensen die het ze nadoen. Mensen die commentaar leveren durven vaak zelf de telefoon niet eens op te nemen.

In deze digitale wereld zoeken we steeds minder contact met elkaar op. Maar wie doen dit wel? Juist ja, de klantcontactmedewerkers.

Benieuwd naar de mensgerichte visie en strategie van Cynthia Mak? Bekijk hier de volledige podcast:

Accepteer cookies

Customer Engagement Podcast is de podcast met vooruitstrevende klantcontactprofessionals van bekende B2C- en B2B-merken. Hoe kijken zij naar klantcontact vanuit hun eigen visie en praktijk? Luister ook via Apple Podcasts, Spotify en Google. Powered by OBI4wan en Frankwatching.