Dit zijn de 10 belangrijkste AI-trends van de ECS Techconferentie

De European Collaboration Summit staat altijd bol van het nieuws over digitaal samenwerken en AI. Maar daaronder lag dit jaar een veel grotere ontwikkeling: hoe organisaties hun kennis, communicatie en processen moeten aanpassen aan een wereld waarin AI meeleest, meedenkt en meewerkt.

Onlangs was ik met ons team op de European Collaboration Summit in Keulen, een technologieconferentie die zwaar wordt gesponsord door Microsoft. Aan de ene kant een nadeel, want je moet door het gekleurde verhaal heenkijken. Aan de andere kant een voordeel, want de meesten van ons werken nou eenmaal met Microsoft-tools.

Hieronder beschrijf ik tien trends die we daar hebben opgepikt. Het ging zeker niet alleen over nieuwe functies en tools, zoals in Copilot, SharePoint en Engage. Wat vooral duidelijk werd, is dat AI verandert van een losse assistent in een infrastructuurlaag voor kenniswerk. Chatbots veranderen daardoor, maar ook kennismanagement, communicatie, zoeken, governance en zelfs hoe organisaties hun werk structureren.

Maar het begon allemaal, op het grote podium voor een paar duizend technerds, met een Duits blaaskapelletje dat een ABBA-medley ten gehore bracht. Mamma Mia!

Inhoudsopgave

1. Agents met IQs en skills
2. Kennismanagement
3. AI als lezer
4. Corporate communicatie
5. Zoeken met AI
6. SharePoint-, Teams- & Engage-nieuws
7. Copilot-nieuws
8. AI-adoptie & vaardigheid
9. Governance
10. Business impact van AI

1. Take a chance on me: agents…

Het is al een tijdje the next big thing: ‘agentic AI’, oftewel agents. Ook op de ECS doken ze overal op. We werden aangespoord om vooral autonome agents te gaan ontwikkelen, die worden getriggerd door een gebeurtenis, niet door een mens. Dan kan die geen roet in het eten gooien…

Als voorbeelden zagen we een agent die feedback in een Teams-kanaal automatisch triageert, er tickets van aanmaakt en die toewijst aan een ontwikkelaar. En een agent die jou bevraagt als je toegang wil tot een bedrijfssysteem en je aanvraag vervolgens doorspeelt naar een adminagent, die hem beoordeelt en de toegang ook voor je in kan regelen.

Maar het was ook wel duidelijk dat het allemaal nog niet van een leien dakje gaat met die agents. Zelfs de speciaal ingevlogen Microsoft AI Futurist Marco Casalaina had een hele sessie nodig om uit te leggen wat je allemaal moet configureren om één agent goed werkend te krijgen, van het invoeren van databasestructuren tot het aanleggen van synoniemenlijsten.

… met IQs en skills

Om agents beter te laten begrijpen wat ze moeten doen, introduceert Microsoft daarom ‘IQs’: modellen van de organisatie die beschrijven hoe mensen, processen, data en kennis met elkaar verbonden zijn. Daardoor krijgen agents meer context over hoe werk binnen een organisatie daadwerkelijk verloopt.

En om het makkelijker te maken om agents te bouwen, zijn er nu Skills. Dat zijn herbruikbare AI-acties die je als bouwblokken van je agents kunt gebruiken, zoals een document aanpassen of een lijst updaten.

Twee kanttekeningen bij dit alles: al deze nieuwigheden werken het beste binnen Microsoft Cowork, dat nog niet breed beschikbaar is. Ook werken ze met Claude, een AI-model dat in Amerika draait, met alle compliance-implicaties van dien. En pas ook op voor een wildgroei aan agents. Meer daarover onder het kopje Governance hieronder.

2. Knowing me, knowing you: kennismanagement

Agents, IQs, Skills: ze leveren alleen wat op als ze toegang hebben tot de juiste organisatiekennis. De formeel vastgelegde kennis is daarvan maar het topje van de ijsberg. De meeste kennis zit in de hoofden van mensen, in tools zoals e-mail, in chats en overleggen, en in persoonlijke notities.

AI kan heel goed helpen om die impliciete kennis toegankelijk te maken. Sari Soinoja raadt daarvoor de Capture -> Convert -> Curate-methode aan. Om te beginnen kan AI al je mails, notities, chats en dergelijke vastleggen, inclusief transcripties van je overleggen. Daarna kan AI uit die ruwe inputs een gestructureerd verhaal maken. Heel belangrijk is de laatste stap: doe een snelle check, voeg wat metadata toe, publiceer het en zet er een einddatum op.

Dit is dus een actief proces dat mensen moeten doorlopen. Om ze zover te krijgen, kun je dat verbinden aan een trigger: na elk overleg, bij afsluiting van een project of, heel nuttig, na een belangrijke beslissing.

Bron: Sari Soinoja

3. The name of the game: AI als lezer

Kennis ontsluiten, dus. Maar voor wie? Steeds meer is dat voor AI: een chatbot die informatie zoekt voor een medewerker, een agent die kennis nodig heeft voor een taak, of een AI die het IQ-model van je organisatie opbouwt.

Je moet kennis dus vastleggen in een AI-vriendelijke vorm. Daarbij moet je denken aan: één onderwerp per alinea, korte zinnen, de conclusie eerst, besluiten en uitkomsten in een aparte paragraaf, en beschrijvende kopjes. Dus geen grappig bedoelde titels van ABBA-nummers, want AI leest je document in brokken, waarbij de kopjes als zoekindex fungeren (sorry, AI-lezer!).

Bij gesproken content is deze structuur nog belangrijker: benoem het onderwerp voordat je het bediscussieert, spreek deelnemers met hun naam aan, zeg duidelijk als iets een beslissing is en eindig met een samenvatting. Eigenlijk zou dit niets nieuws moeten zijn, want zo maak je je kennis ook begrijpelijker voor je collega’s met human intelligence.

4. Gimme, gimme, gimme: zoeken

Die humans gebruiken ondertussen wel vaak een AI-chatbot om informatie te vinden. Maar Mikael Svenson vindt dat er nog leven zit in de goede oude zoekmachine. Zoeken en chat zijn volgens hem namelijk één doorlopende zoeklus.

Zoeken kan op twee manieren: of je zoekt iets wat je al weet (‘dat document dat Sara me vorige week stuurde’) of iets wat je nog niet weet (‘de status van Sara’s onderzoek’). Voor de eerste vraag is een lijstje van zoekresultaten handig, waar je als nodig met chat op kunt doorvragen. Voor de tweede heb je meer aan een door AI geformuleerd antwoord, met een of meerdere links naar brondocumenten.

Het ene antwoord van een chatbot is dus niet altijd genoeg. Soms wil je vergelijken (‘wat zijn mijn opties?’), soms herkennen (‘als ik het zie, weet ik het weer’) en soms verifiëren (‘waar komt dit vandaan?’). Als je je hiervan bewust bent, dan kun je slimmer zoeken.

5. Lay all your love on me: corporate communicatie

Mensen die graag gevonden willen worden, zijn de collega’s van communicatie. Dat gaat nog niet altijd goed volgens Susan Hanley, omdat zij vaak alle kanalen gelijk behandelen, voor alles e-mail gebruiken en publiceren zonder doelgroep en einddatum vast te stellen.

Elke organisatie heeft daarom een communicatiestrategie nodig met een bewuste mix van communicatiekanalen, afhankelijk van doelgroep, snelheid, toon, structuur en deelbaarheid van de boodschap. Die kanalen kun je indelen in kern (zoals intranet), versterkend (zoals communities) en functioneel (zoals een contentportal).

Lezers van mijn eerdere trendartikelen weten dat ik daarbij een fan ben van interne sociale kanalen, zoals Engage. Nu blijken de groepsstructuren, verbindingen, onderwerpen, conversaties en sociale signalen daarin ook nog eens uitstekende voeding te zijn voor de eerdergenoemde IQs: ze helpen AI om je organisatie te begrijpen.

6. I still have faith in you: SharePoint, Teams & Engage

Die strategische rol van communicatie vind je ook terug in de Microsoft-tools zelf. Zo zie je in Teams, naast chats en channels, nu ook je Engage-communities. Je kunt medewerkers automatisch toevoegen aan Engagegroepen, communicatieplannen maken met geplande berichten en analytics, en je eigen branding toepassen op de Engage-app.

Ook interessant voor communicatiemensen: je kunt binnenkort een nieuwsbericht publiceren op SharePoint en daar in Engage een conversatie over voeren. Zo combineer je het dynamische, maar ook vluchtige van Engage met de opmaakmogelijkheden en archieffunctie van SharePoint.

Dat SharePoint kun je nu trouwens instellen als homepage voor je medewerkers in Teams. Nog een langgekoesterde wens van communicatiemensen gaat ook in vervulling: enterprise-wide templates. Dan nog een tip: maak Skills, die handige AI-agents, voor terugkomende taken, zoals het aanmaken van een SharePoint-library met folders.

7. Super trouper: Copilot

En zo zijn we terug bij AI. Ook voor Copilot gaat een grote wens van velen in vervulling: het kan nu rechtstreeks aanpassingen doen in je bestand, zoals een Word-document of een Excel-sheet. Daarvoor zet je ‘allow editing’ aan.

Edyta Gorzon had trouwens een grappige vergelijking om de verschillende Copilots uit elkaar te houden. De (gratis) Copilot Chat, die nu standaard in Windows zit, is als het eenvoudige Duplo; M365 Copilot, die (met een extra licentie) ook toegang heeft tot je interne data, is echte Lego; en Copilot Studio, waar je agents mee kan bouwen, is technisch Lego.

Bron: Edyta Gorzon

In dezelfde sessie, met de prikkelende titel ‘What we did wrong rolling out Copilot and how to do it better’, verklaarde Robert Mulsow dat elke organisatie de Copilot krijgt die het verdient. Als je data een zooitje is, dan gaat Copilot je geen slimme antwoorden geven. En je hebt er weinig aan als je het niet goed uitrolt. Technologie ≠ gebruik.

8. Voulez-vous: adoptie

Maar hoe zorg je dan voor een goede uitrol? Niet door voorzichtig te beginnen met een paar licenties. Volgens Edyta en Robert moet je het zeker naar 10% van je medewerkers uitrollen, verdeeld over alle afdelingen. Niet met een ‘one-size-fits-all’ training, maar door waardevolle use cases te zoeken voor elke groep gebruikers. En ja, het is Microsoft en heel Amerikaans, maar hun uitgebreide scenariobibliotheek kan hier echt bij helpen.

Ook Marijn Somers had veel tips. Hij noemt de uitrol van AI ‘een gedragstransformatieproject vermomd als software’. Focus daarom op verandering van de manieren van denken. Dat vinden mensen moeilijk, dus je hebt zichtbare steun van directie en middenmanagement nodig. Die moeten de voordelen concretiseren, maar ook de zorgen van mensen wegnemen: over hun eigen onkunde, over de onbetrouwbaarheid van AI, over datalekken, en uiteindelijk over hun baan.

De doelstelling moet volgens Linda Dögg Gudmundsdóttir niet AI-gebruik, maar AI-fluency zijn. Dat laatste is het vermogen om AI zelfverzekerd, kritisch, veilig en strategisch in te zetten. Daarvoor moet je kijken naar strategie (hoe gaat AI onze business veranderen?), datafundament (kunnen we de uitkomsten vertrouwen?), mensen (weten ze hoe AI te gebruiken?), governance (wat is toegestaan en wie beslist dat?) en continue verbetering (worden we beter of alleen actiever?).

Bron: Linda Dögg Gudmundsdóttir

9. Don’t shut me down: governance

Uit dit rijtje zijn het vooral vraagstukken rondom governance die organisaties er nogal eens van weerhouden serieus met AI aan de slag te gaan. Dat komt vooral omdat de uitkomsten van AI niet 100% voorspelbaar zijn, zoals bij gewone software, zeggen Thomas Goelles en Stephan Bisser. Je kunt risico’s dus niet helemaal uitbannen, maar moet bepalen welk risico acceptabel is. En dat is lastig en eng.

Zij vergeleken AI met het weer. Bij een beetje regen neem je een paraplu mee, bij hevige regen cancel je je plannen, en bij een orkaan evacueer je. Vertaald naar AI-systemen: schaal je controles, guardrails en menselijke checks op naar het risiconiveau van de use case.

Rebecka Issakson waarschuwde voor een wildgroei aan agents als steeds meer mensen aan de slag gaan met bijvoorbeeld Copilot Studio. Zorg dat ze weten hoe ze dat veilig en verantwoord kunnen doen en maak goede afspraken over wie agents mag publiceren. En om knopen door te hakken en de vaart erin te houden, verklaarde ze dat AI bij elke directievergadering op de agenda zou moeten staan.

10. Money, money, money: business impact

Directieleden zouden ongetwijfeld meer aandacht aan AI besteden als het meetbaar iets op zou leveren. Pieter Op De Beéck legde uit waarom dat nog niet zo is. Veel organisaties blijven steken in het meten van activiteit, zoals het aantal actieve gebruikers per maand. Het is al beter om te kijken hoeveel mensen er elke dag actief zijn met AI, want die hebben waarschijnlijk nieuwe gewoonten aangeleerd.

Kijk niet alleen naar individuen, zegt hij, maar vooral ook naar KPI’s op rol- of teamniveau. Betrek teammanagers om te onderzoeken welke processen verbeterd kunnen worden met AI en meet die. De opkomst van agents gaat dit makkelijker maken, want die voeren zelfstandig (delen van) processen uit.

Dat is allemaal passieve data; denk ook aan data die je actief ophaalt. Bijvoorbeeld met surveys over gebruik, nut en tijdsbesparing. Vergeet dan niet te vragen naar ‘zachte’ voordelen, zoals werkplezier. Als doel op zich, maar ook voor het tegengaan van burn-outs en het vasthouden (en aantrekken!) van goede mensen. Daar kun je ook mee aankomen bij die directie!

De uitdaging van AI is organisatorisch

Pieter’s sessie staat niet alleen onderaan mijn lijst, het was ook de allerlaatste sessie van de European Collaboration Summit. Dat zegt misschien wel wat over de stand van zaken rondom AI: iedereen praat graag over alle nieuwe mogelijkheden, maar gaat het gesprek over harde resultaten uit de weg.

Als je het mij vraagt, moeten we vooral nadenken over wat daar tussenin zit. De echte uitdaging van AI is niet technologisch, maar organisatorisch: kennis, communicatie, processen en governance zo organiseren dat AI een infrastructuurlaag voor het dagelijkse kenniswerk kan worden.

En wanneer we dan allemaal AI-fluent zijn, dus AI zelfverzekerd, kritisch, veilig en strategisch gebruiken, dan komen die harde resultaten uiteindelijk ook!